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研究生:楊秀峯
研究生(外文):YANG,HSIU-FENG
論文名稱:從平衡計分卡之思維探討臺北市消防績效之研究
論文名稱(外文):Study on the Performance Evaluation System of Taipei City Fire Department from the view point of the Balanced Scorecard
指導教授:詹乾隆博士謝永明博士
口試委員:張俊惠博士齊德彰博士江向才博士
口試日期:2017-06-09
學位類別:碩士
校院名稱:東吳大學
系所名稱:會計學系
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:127
中文關鍵詞:平衡計分卡績效評估臺北市政府消防局
外文關鍵詞:Balanced Score Card (BSC)performance evaluationTaipei City Fire Department
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為順應全球化政府組織再造的浪潮,並為強化災害防救體系,臺北市政府消防局於1995年7月10日升格改制成為全國第一個獨立的地方消防機關,擔負捍衛臺北市民生命財產安全重任。個案機關亦於2015年配合臺北市政府政策,同步推動導入平衡計分卡制度,透過四大構面精神的融入、設計關鍵的績效指標。本研究除蒐集國內外文獻案例及介紹個案機關在平衡計分卡導入初期之詳細內容與步驟外,並進行問卷調查及深度訪談,以瞭解首次導入對同仁之影響及對該制度的瞭解程度。本研究結論及建議如次:
一、超過五成之北市消防局人員瞭解該局之願景、使命與核心價值,且對於建構策略地圖、策略目標及以關鍵績效指標來衡量績效,研究發現北市消防局人員大致認同。
二、四大構面績效衡量指標之認同度,依序為「學習成長」、「顧客」、「財務」、「內部流程」。
三、導入平衡計分卡是一項變革,透過高階主管的強力支持,才能減少組織面及人為面衝突。
四、建議機關每年應做滾動式的檢討,去重新檢視指標跟各個層級之間的關連性,同步予以調整、修正,並且提供回饋機制。
五、加強基層員工的訓練與溝通,有效而且正確地將員工的意見提供給管理階層,以縮短彼此間認知上的差距。
六、建立公平賞罰制度,激勵員工士氣,如此可以提高員工在工作上的效率,以解決無效的人力資源的浪費。
In order to comply with the global trend of the reconstruction of organizational structure of the government and strengthen the system of disaster rescues, Taipei City Fire Department, previously known as the Fire Battalion under Taipei City Police Department, was established on July 10, 1995 as the first independent local fire organization of the country, undertakes the responsibilities of safety and security of Taipei City residents’ life and property. The case agencies will also promote the introduction of the Balanced Scorecard system in 2015 with the policy of the Taipei Municipal Government to design key performance indicators through the integration of the four facets. In addition to collecting the worldwide related documents and the history and operations overview of the casees, we conducted in-depth interviews and questionnaire surveys. Conclusions and recommendations were as follows:
1. More than 50% of Taipei City Fire Department staff believed in the feasibility the vision, mission and core values and identify performance with strategic maps, strategic goals, and key performance indicators.
2. The four aspects of performance evalution indicators in descending order of approval rating (from the highest to the lowest) were as follows: “learning and growth perspective”, “customer perspective”, “Financial Management” and “Internal Management”.
3. Importing the Balanced Scorecard is a change, and through the strong support of high-level executives, in order to reduce the organization and the face of human conflict.
4. It is recommended that a rolling review be conducted every year to re-examine the relevance of the indicators to each level, to be adjusted, corrected, and provided with feedback mechanisms.
5. Strengthen the training and communication of grassroots employee, effectively and correctly provide the views of employees to the management level, in order to shorten the gap between the cognitive.
6. Establish a fair reward and punishment system, motivate staff morale, so that employees can improve the efficiency of the work to solve the waste of ineffective human resources.
摘要 I
Abstract II
謝辭 IV
目錄 V
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究範圍 3
第五節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 績效評估制度之探討 6
第二節 平衡計分卡制度之探討 17
第三節 消防績效之探究 30
第三章 研究方法 44
第一節 概念性之架構 44
第二節 研究設計 45
第三節 個案機關導入過程之介紹 48
第四節 問卷設計及資料蒐集分析方法 62
第四章 資料分析與說明 65
第一節 敘述性統計分析 65
第二節 獨立樣本t檢定分析及單因子變異數分析 80
第三節 信度分析 107
第四節 深入訪談 109
第五章 結論與建議 112
第一節 研究結論 112
第二節 研究建議 114
參考文獻 116
附錄 正式問卷 122

一、中文部分
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臺北市政府消防局網站:
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二、英文部分
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