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研究生:孫偉庭
研究生(外文):SUN, WEI-TING
論文名稱:品牌形象、知覺價值、服務品質對台灣保險業顧客忠誠度影響之研究
論文名稱(外文):The Impact of Brand Image, Perceived Value, and Service Quality on Customers’ Loyalty of Insurance Industry in Taiwan
指導教授:廖鴻圖廖鴻圖引用關係
指導教授(外文):Liaw, Horng-Twu
口試委員:方孝華郭明煌周聖鈞
口試委員(外文):Fang, Xia-HuaGuo, Ming-HuangChou, Sheng-Chun
口試日期:2017-05-05
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊管理學研究所(含碩專班)
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:108
中文關鍵詞:品牌形象知覺價值服務品質顧客忠誠度
外文關鍵詞:Brand ImagePerceived ValueService QualityCustomer Loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:2
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保險資訊隨著網際網路的發達而被快速傳遞造成國人購買保險之自主意識不斷提高,加上購買保險的管道及方式也逐漸多元化,整個保險業實質上早已進入白熱化之競爭階段。顧客忠誠度是企業追求穩健獲利的重要關鍵,因此如何提高顧客忠誠度已是保險公司在經營上的重要的課題。
本研究旨在探討品牌形象、知覺價值、服務品質對台灣保險業顧客忠誠度之影響,透過問卷調查之方式,蒐集整理相關資訊並將分析結果加以彙整,且提出相關結論與建議,提供台灣保險業者做為客戶經營行銷策略之參考。
經由本研究建議保險公司,除了品牌形象的強化、服務品質的提升及顧客知覺值之塑造外,隨者金融科技的發達,可藉由大數據資料分析來更加了解消費者之需求,穩定顧客忠誠度外進而使顧客產生再購買行為,以強化保險公司之長期經營。
Insurance Information as the Internet was developed rapidly transfer of Taiwanese ownership of insurance, together with the pipe and the purchase of insurance is gradually pluralism, the insurance industry has long been keen to enter the substance of the competition stage. Customer loyalty is the pursuit of sound is an important key to profitability, how to improve customer loyalty is on the insurance companies operating in the important topics.
The study is designed to explore the value of the brand image, consciousness, service quality to Taiwan insurance industry customer loyalty, through the questionnaire survey method to collect and organize information on the results of the analysis will be aggregated and submit the relevant conclusions and recommendations for Taiwan insurers operating as a customer reference for marketing strategy.
The study recommended by insurance companies, in addition to the enhanced brand image, improve the quality of services and customer consciousness of the values in the shaping of the financial technology developed by the data analysis to better understand the needs of the consumer and customer loyalty, thereby enabling a customer to purchase behavior to enhance the long-term business insurers.
目錄
摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍 4
1.4 研究程序 4
1.5 論文架構 5
第二章 文獻探討 6
2.1 品牌形象 6
2.2 知覺價值 9
2.3 服務品質 12
2.4 顧客忠誠度 15
2.5 顧客忠誠度相關研究 20
2.6 小結 21
第三章 研究方法 23
3.1 研究架構 23
3.2 研究假說 24
3.3 研究變數之操作型定義 24
3.4 問卷設計 26
3.5 資料分析方法 29
3.6 前測分析結果 30
第四章 資料分析方法與結果 48
4.1 人口變項敘述性統計分析 48
4.2 各構面題項因素分析 57
4.3 各構面題項信度分析 61
4.4 人口統計差異分析 65
4.5 各構面題項迴歸分析 75
4.6 研究結果彙整 79
第五章 結論與未來研究 82
5.1 結論 82
5.2 未來研究 84
參考文獻 86
附錄:研究問卷 94
圖目錄
圖 1-1 研究程序圖 5
圖 3-1 研究架構圖 23
圖 4-1 複迴歸分析之累積常態機率圖 76
表目錄
表3-1 品牌形象各維度之問項 26
表3-3 服務品質各維度之問項 28
表3-4 顧客忠誠度各維度之問項 29
表3-5 前測受訪者所屬保險公司 31
表3-6 前測受訪者基本資料 32
表3-7 品牌形象前測問卷之項目分析結果摘要表 34
表3-8 服務品質前測問卷之項目分析結果摘要表 34
表3-9 知覺價值前測問卷之項目分析結果摘要表 35
表3-10 顧客忠誠度前測問卷之項目分析結果摘要表 36
表3-11 前測問卷之KMO值及Bartlett球形檢定表 37
表3-12 品牌形象前測問卷之因素分析表 37
表3-13 服務品質前測問卷之因素分析表 39
表3-14 知覺價值前測問卷之因素分析表 41
表3-15 顧客忠誠度前測問卷之因素分析表 42
表3-16 各構面前測問卷之信度值表 43
表3-17 品牌形象前測問卷之信度分析表 44
表3-18 服務品質前測問卷之信度分析表 44
表3-19 知覺價值前測問卷之信度分析表 45
表3-20 顧客忠誠度前測問卷之信度分析表 46
表4-1 主要往來的壽險公司之次數分配表 48
表4-2 基本資料性別之次數分配表 49
表4-3 基本資料婚姻之次數分配表 50
表4-4 基本資料年齡之次數分配表 50
表4-5 基本資料教育程度之次數分配表 50
表4-6 基本資料平均月收入之次數分配表 51
表4-7 基本資料職業之次數分配表 51
表4-8 基本資料居住地之次數分配表 52
表4-9 品牌形象之敘述性統計分析表 54
表4-10 服務品質之敘述性統計分析表 55
表4-11 知覺價值之敘述性統計分析表 55
表4-12 顧客忠誠度之敘述性統計分析表 56
表4-13 KMO值及Bartlett球形檢定表 57
表4-14 品牌形象之因素分析表 58
表4-15 服務品質之因素分析表 58
表4-16 知覺價值之因素分析表 60
表4-17 顧客忠誠度之因素分析表 61
表4-18 各構面之信度值表 61
表4-19 品牌形象之信度分析表 62
表4-20 服務品質之信度分析表 63
表4-21 知覺價值之信度分析表 63
表4-22 顧客忠誠度之信度分析表 64
表4-23 不同性別的顧客對於個構面的差異分析 66
表4-24 不同婚姻的顧客對於個構面的差異分析 66
表4-25 不同年齡的顧客對於各構面的差異分析 67
表4-26 不同教育程度的顧客對於各構面的差異分析 69
表4-27 不同平均月收入的顧客對於各構面的差異分析 70
表4-28 不同職業的顧客對於各構面的差異分析 72
表4-29 不同居住地的顧客對於各構面的差異分析 74
表4-30 品牌形象、知覺品質、知覺價值對購買意願之複迴歸分析表 77
表4-31 品牌形象、服務品質對顧客忠誠度之迴歸分析表 78
表4-32 研究假設驗證結果彙整表 80




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1. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
2. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
3. 顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例
4. 應用服務品質量表與知覺價值模式探討旅客再消費意願之影響因素:以汽車客運業為例
5. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例
6. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究
7. 管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究
8. 台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究
9. 百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以台北市地區為例
10. 品牌形象、知覺價值、口碑、產品知識與購買意願之研究─以手機為例
11. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例
12. 知覺價格、知覺價值與知覺服務品質對消費者滿意度與再購意願影響之研究-以花蓮地區觀光飯店為例
13. 銀行業服務品質、企業形象與顧客忠誠度之研究
14. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
15. 品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例