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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林鴻文
研究生(外文):LIN, HUNG-WEN
論文名稱:企業形象、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究-以誠岱機械公司為例
論文名稱(外文):A Study on the Relationship among Relationship Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty:A Case Study of Cheng Day Machinery Works Co. Ltd.
指導教授:黃仲正黃仲正引用關係
指導教授(外文):Huang, Chung-Cheng
口試委員:許瑞麒黃宇翔
口試委員(外文):Sheu, Ruey-LinHuang, Yeu-Shiang
口試日期:2017-06-01
學位類別:碩士
校院名稱:南臺科技大學
系所名稱:行銷與流通管理系
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:企業形象服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Corporate ImageService QualityCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:18
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隨著經濟不斷成長,面對競爭日益激烈的市場,必須重視企業形象,提高服務品質,增加顧客滿意度,進而維繫顧客忠誠度,如此,才能建立持久性競爭優勢。本研究將針對誠岱機械股份有限公司的顧客為研究對象,進行相關企業形象、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度關聯性做深入的探討。
本文主要研究的目的是以使用誠岱機械公司搬運設備台南地區為主要對象,並透過問卷調查方式,探討關係行銷中對企業形象、服務品質的影響,並對顧客滿意度和顧客忠誠度等構面進行分析探討。研究採用SPSS軟體進行敘述性分析與結構分析,以研究資料中之變數找出其相關性與係數。
研究結果顯示此誠岱機械公司搬運設備台南地區,經分析後的結果得知企業形象、服務品質、顧客滿意度、及顧客忠誠度各構面之間有顯著影響且是正向影響關係。公司可根據此分析結果,提出相對應之管理意涵與具體改善措施,適當調整公司策略強化服務品質,以利於提高企業形象、並強化顧客的滿意度及忠誠度。

With the economy growing and the increasingly competitive market, a firm needs to pay attention to corporate image, improve service quality, increase customer satisfaction, and maintain customer loyalty in order to build a lasting competitive advantage.

The purpose of this research is to study what the Tainan customers expect Cheng Day Machinery Works Co. Ltd. toimprove service quality and increase customer satisfaction such that topromote the customer loyalty.
This research developed a service quality, customer satisfaction and customer loyalty relationship and theory framework to conduct to the structural equation model. The survey takes from the local 3C retail chain stores in Tainan. The data collected from questionnaire is analyzed in SPSS and AMOS.
The major findings of this study find thatservice quality, customer satisfaction and customer loyalty has a positive effect respectively.According to the results of the analysis, the company put forward the relative management meaning and concrete improvement measures, adjust the company strategy to strengthen the service quality, in order to improve the corporate image, and strengthen customer satisfaction and loyalty.

摘要 I
目錄 III
圖目錄 IV
表目錄 V
第一章緒論 1
第一節研究背景與動機 1
第二節研究目的 2
第三節研究對象與範圍 2
第四節研究流程 3
第二章文獻探討 5
第一節企業形象 5
第二節服務品質 9
第三節顧客滿意度 14
第四節顧客忠誠度 18
第三章研究方法 24
第一節研究架構 24
第二節研究假設 25
第三節研究變數之操作型定義與衡量 27
第四節問卷與抽樣設計 33
第五節資料分析方法 34
第六節預試分析 35
第四章研究結果與分析 38
第一節樣本分析 38
第二節敍述性分析 41
第三節因素分析 43
第三節信度分析 50
第四節迴歸分析 53
第五章結論與建議 60
第一節研究結論 60
第二節建議 61
第三節研究限制 62
參考文獻 63
附錄 70


一、中文部份
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例。未出版之碩士論文,世新大學公共關係計暨廣告學研究所,台北市。

二、英文部份
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1. 企業形象、服務品質、價格認知、知覺價值、滿意度及忠誠度之相關研究---以好市多為例
2. 關係行銷、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之關係研究─以台南某3C賣場為例
3. 航空公司服務品質與企業形象對旅客滿意度與忠誠度關聯之探討
4. 證券商企業形象、服務品質、顧客關係品質與顧客忠誠度之研究---以國票證券為例
5. 服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以美甲業為例
6. 美容SPA業之服務品質、顧客滿意度對顧客忠誠度之關係研究-以台中地區業者為例
7. 論企業社會責任對購買意願的影響—以企業形象、知覺風險和信任為中介變量
8. 周邊產品態度、企業形象與信任對周邊產品購買意圖的影響
9. 重覆光顧意願、口碑、企業形象與顧客滿意度之研究:以美髮沙龍為例
10. 企業社會責任、企業形象、知覺風險、 服務品質對消費者滿意度之影響 -以統一企業集團為例
11. 企業綠色管理、企業形象、競爭優勢與經營績效關係之研究-以中華郵政為例
12. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以苗栗地區人力仲介業為例
13. 餐廳服務品質、顧客滿意度、轉換成本對顧客忠誠度之影響-以台中金典飯店為例
14. 企業形象、體驗行銷與服務品質對體驗價值和再宿意願的影響性研究---以墾丁地區國際觀光客為例
15. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─以綠建材供應商為例