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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林森照
研究生(外文):LIN,SEN-CHAO
論文名稱:藥局顧客對藥局氛圍知覺重要性與滿意度研究
論文名稱(外文):An Importance Performance Analysis on the Atmospheric Cues of Community Pharmacy
指導教授:陳意莉潘豐泉潘豐泉引用關係
指導教授(外文):CHEN, I-LIPAN,FONG-CHUAN
口試委員:應純哲翁慧卿黃介宏陳意莉潘豐泉
口試委員(外文):YING,CHUNG-JERWENG,HUI-CHINGHWANG, JIEH-HORNGCHEN, I-LIPAN,FONG-CHUAN
口試日期:2017-06-16
學位類別:碩士
校院名稱:大仁科技大學
系所名稱:製藥科技研究所
學門:醫藥衛生學門
學類:藥學學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:109
中文關鍵詞:藥局氛圍因素重要性績效分析法 (IPA)
外文關鍵詞:PharmacyAtmospheric CuesImportance-Performance Analysis (IPA)
相關次數:
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文獻證實,環境氛圍對人的行為影響十分顯著,商店內環境氛圍因素會影響顧客的消費行為。藥局之氛圍因素,推論會影響藥局顧客的知覺價值及滿意度,亦即是好的藥局氛圍,會讓顧客對藥局有較高的滿意度。本研究探討顧客對藥局氛圍重要性與藥局實際績效之差異,主要以問卷為測量工具,有效問卷共908份。統計分析包括描述統計、獨立樣本t檢定、成對樣本t檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析,及重要性績效表現分析。研究結果顯示,藥事服務是藥局顧客最重視之藥局環境氛圍,藥局顧客對藥局環境氛圍人員因素最滿意。區域別是藥局環境氛圍因素最大差異變數,其次為年齡與教育程度。調劑流程說明是重要與滿意程度差距最大之氛圍因素。透過IPA分析,本研究辨識出停車方便性、品項位置清楚、藥事服務看板、高齡專屬服務、與藥師資格簡介共五項屬於重點改善的項目,次要改善項目有夜間服務、顧客尊重公共環境、空間規劃適當、服務人力充足、客人秩序良好、布置美觀、聲音悅耳等。根據研究結果,本研究建議藥局經營者檢視本身之各項氛圍因素,將過度投資的資源轉移到主要改善區塊,另外建議在詮釋研究結果時須注意區域間的顧客偏好差異。
It was widely accepted by the literature that the environmental atmosphere significantly affected the human’s behaviors, and so the shop atmosphere to affect the customer’s consumption behavior. Based on the literature review, this study inferred that atmosphere in a pharmacy affected the customer’s perceived values and accordingly the levels of satisfaction. In other words, a satisfied pharmacy atmosphere will result in higher levels of customer satisfaction. The current study explored into the distances between the customers’ perceived importance and the satisfaction levels over the performance in terms of the shop atmospheric cues. This study adopted questionnaire as instrument for data collection. 908 valid responses were collected, and then analyzed with descriptive statistics, independent t-test, paired t-test, One-way ANOVA, Pearson product-moment correlation, and Importance-Performance Analysis. Test results indicated that drug dispensing service was perceived as the most important element, and the personnel factor was perceived as the most satisfied elements among all atmospheric cues of a pharmacy. The study also revealed that the respondent’s inhabitant area was the most notable factor that significantly differentiated the perceived importance and perceived performance followed by the respondent’s age and education levels. The biggest discrepancy between importance and performance was the illustration of the drug dispensing procedure. This study identified five key improvement directions: easy accessible parking, clear display of products, poster for drug dispensing service, reserved services for the elderly, and evidence of accreditation of pharmacists with the IPA method. Atmospheric cues in the second positions for future improvement were night-time service was made available, customer's pay respect to the shared shop space, spaces were well planned, service personnel was sufficient, guests were in good order, interior design was beautiful, and good sound in the shop. This research suggested the pharmacy operators re-allocating the resources from those over invested items to those items that in the first priority. In addition, the study results shall be carefully interpreted to embrace the possible customer preferences that were uniques and may void the general conclusion from this research.
中文摘要 I
Abstract II
誌謝 IV
目錄 V
表次目錄 VII
圖次目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究問題 6
第四節 研究範圍 7
第五節 研究流程 8
第二章 文獻探討 9
第一節 藥局環境氛圍 9
第二節重要性-績效分析法 16
第三章 研究方法 23
第一節 研究架構 23
第二節 研究倫理 24
第三節 衡量工具 25
第四節 研究對象、抽樣方法及樣本描述 40
第五節 資料分析方法 43
第四章 結果與討論 45
第一節 樣本特性分析 45
第二節 基本變項對各主要構念之差異分析 53
第三節 相關性分析 72
第四節 藥局環境氛圍重要性與績效表現分析 73
第五章 結論與建議 85
第一節 結論 85
第二節 管理與學術意涵 91
第三節 研究限制與未來研究方向 93
參考文獻 94
中文文獻 94
英文文獻 98
附 錄 103
附錄一 第一次預試問卷 103
附錄二 正式問卷 107

中文文獻
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