臺灣博碩士論文加值系統

服務創新已成為影響企業競爭力的關鍵因素，企業必須持續不斷的創新，才能維持其競爭優勢，本研究以殯葬服務產業個案公司龍巖股份有限公司為研究對象，台灣殯葬市場亦極需現代化的殯葬提升改革及導入服務創新的新思維。目前對於殯葬業的研究大多著重於探討產業層面的殯葬產業和禮儀服務業動態研究、經營管理層面的台灣殯葬業現代化的研究和殯葬業企業化公司經營策略、生前契約層面的往生契約概論和國內生前契約研究、禮儀師服務層面的臺灣現代殯葬禮儀師角色之研究和禮儀師與殯葬服務等議題，少有探討殯葬業服務創新模式的相關研究。本研究採用Bettencourt and Bown (2013) 所提出的服務創新模式，以新型態工作、焦點性工作、消費鏈工作等三構面，探討服務創新模式；研究個案為龍巖股份有限公司，由次級資料、參與式觀察、與專家訪談，進行多重資料來源蒐集與分析，並以個案歷年所推出較重大之服務創新事件為分析單元。研究發現在「新型態工作」模式中的創新服務較為欠缺；在「消費鏈工作」模式中，依照各階段的不同服務對象別，來發展服務創新；在「焦點性工作」與「消費鏈工作」為一整合模式，並發展多層次巢狀式「焦點性工作」；在「支援性工作」為另一創新模式，在於強化整體服務品質；在殯葬活動中，應再增加「商」階段的價值活動；個案重要階段之創新，檢視各階段的欠缺來發掘。

Service innovation has become a key factor to enterprises’ competitiveness. Enterprises must constantly engage in innovation activities to maintain their competitive advantage. This study examines the case of Lungyen Life Service Corporation. The funeral industry of Taiwan is in great need of modernization and new concepts from service innovation. At present, most studies on the funeral industry and etiquette service industry focus on changes an industry level, modernization from a management perspective, business strategy of life service corporations, overview of pre-need funeral contract and funeral contract, the role of modern funeral directors, as well as funeral directors and funeral services, but few studies examine service innovation in the funeral industry. This study adopts the service innovation model proposed by Bettencourt and Brown (2013), which examines service innovation from three aspects, namely new jobs, focal jobs, and consumption chain jobs. The case presented is Lungyen Life Service Corporation, data is collected from multiple sources of data, including secondary data, participatory observation, and expert interviews, and major service innovation events of the case are the unit of analysis. This study found that the case relatively lacked service innovation in “new jobs”; service innovation in terms of “consumption chain jobs” targeted different segments in different stages; “focal jobs” and “consumption chain jobs” are an integrated model developed into a multi-layer nest-shaped “focal jobs” model; “support jobs” is another innovation model that improves overall service quality; value activities in the “Shang” stage of funeral activities should be increased; important stages of the case are examined to determine which stages are lacking in innovation.

目錄
謝誌 ..........................................................I
中文摘要 ......................................................II
英文摘要 ......................................................III
目錄 ..........................................................IV
表目次 ........................................................V
圖目次 ........................................................VI
第一章 緒論 ................................................... 1
第一節 研究背景 ............................................. 1
第二節 研究動機 ............................................... 2
第三節 研究目的 ............................................. 5
第四節 研究方法 ............................................. 6
　第五節 論文架構 ............................................. 6
第二章 文獻探討 ............................................... 8
第一節 服務創新 ............................................. 8
第二節 服務創新模式 ......................................... 12
第三節 殯葬產業 ............................................. 16
第三章 研究方法 ............................................... 22
第一節 研究架構 ............................................. 22
第二節 個案選擇 ............................................. 23
第三節 資料蒐集與分析 ....................................... 26
第四節 可信賴度評估 ......................................... 32
第四章 結果與討論 ............................................. 35
第一節 新型態工作 ........................................... 35
第二節 消費鏈工作和焦點性工作 ............................... 37
第三節 支援性工作 ........................................... 46
第四節 服務創新演化分析 ..................................... 50
第五節 討論 ................................................. 52
第五章 結論與建議 ............................................. 58
第一節 結論 ................................................. 58
第二節 管理意涵 ............................................. 60
第三節 研究限制與未來研究方向 ............................... 63
參考文獻 ...................................................... 64
附錄 ...........................................................69
附錄一 龍巖公司歷年重要記事 ................................... 69
附錄二 訪談同意書 ............................................. 71

表目次
表1龍巖之重要階段 ............................................. 24
表2受訪者基本資料 ............................................. 27
表3 殯葬產業服務創新與品質滿意度分享座談會 ..................... 31
表4 個案公司重要階段服務創新之分析 ............................. 52

 
圖目次
圖1服務創新模式Bettencourt & Bown (2013) ..................... 15
圖2 三個服務創新模式操作型定義 ................................ 23
圖3新型態工作的服務創新事件 ....................................35
圖4消費鏈工作和焦點性工作的服務創新事件 ........................39
圖5支援性工作的服務創新事件 ....................................47
圖6服務創新模式分析架構圖 ......................................57

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