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研究生:陳世明
研究生(外文):CHEN, SHIH-MING
論文名稱:餐飲業品牌危機事件對品牌信任之影響 -連鎖火鍋店個案分析
論文名稱(外文):The Effect of Restaurant Brand Risk Event to Brand Trust - Case by Hot Pot Restaurant Chain
指導教授:林宜欣林宜欣引用關係
指導教授(外文):LIN, YI-HSIN
口試委員:林宜欣林豐智李明榮
口試委員(外文):LIN, YI-HSINLIN,FENG-CHIHLI,MING-JUNG
口試日期:2017-01-06
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:休閒與遊憩管理學系
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:51
中文關鍵詞:危機事件品牌信任連鎖火鍋業
外文關鍵詞:Risk EventBrand TrustHot Pot Restaurant Chain
相關次數:
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在國人國民所得逐漸提高,生活型態改變下,外食不但能填飽充飢,更是重要的社交場合。在這波高度競爭的餐飲業中,火鍋業已成為發展的大宗,主要因作業流程易標準化,亦能夠快速複製。但是近年來一波又一波的食品安全危機不斷地影響消費者對餐飲業者的信任,連帶產生對企業的品牌危機,對於品牌形象傷害極大,更影響對品牌的信任。本研究以國內知名的鼎王餐飲集團在2014年面臨的兩件危機事件,來瞭解造成品牌危機的肇因與對品牌信任的影響。透過個案分析法與員工及顧客問卷調查,發現外在經濟攻擊、外在資訊攻擊、失誤故障因素及認知因素為本個案最主要的危機肇因,但不論員工與顧客對個案的品牌信任,均高於平均值顯示對品牌深具信心。而健全產品力,並符合主管機關之規範;確認各項問題,誠實面對;團結內部組織,重建品牌信任為對本個案危機管理三階段之建議。
Restaurant is an important social and eating place when personal income was raising and individual living style have changed. Because of the operational process is easy to standardize and copy, hot pot restaurant now is very popular in high competitive environment of restaurant industry. In recent years, many food safety and eating risk event were endangered the brand image and brand trust from customers for restaurant industry. This study used two risk event occurred in Tripodking group on 2014 to understand causes of brand risk and their effects to brand trust. Furthermore, questionnaires collection from customers and staffs are used to study the level of brand trust. The results shows that external economic attack, external information attack, error and breakdown, and cognition were four major risk causes. Besides, the mean value of customers and staffs’ brand trust were higher than normal. Based the findings, to improve product and service quality to fit the rule of food safety, to confirm and manage every problems from customers or media report, and to united internal organization to rebuild brand trust for stakeholders are three suggestions for risk management of this case.
目 錄
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究方法 3
第二章 文獻探討 5
第一節 品牌 (Brand) 5
第二節 品牌信任 (Brand Trust) 7
第三節 危機管理 (Crisis Management) 9
第三章 個案簡介 16
第一節 鼎王餐飲集團的成立與發展 16
第二節 鼎王餐飲集團的危機事件 20
第四章 危機分析與品牌信任調查結果 25
第一節 鼎王餐飲集團危機事件分析 25
第二節 品牌信任調查結果 27
第五章 結論與建議 32
第一節 研究結論 32
第二節 研究建議 34
參考文獻 36





表目錄
表2.1 組織危機的型式 13
表3.1 鼎王餐飲集團品牌及分店概況 16
表4.1 員工樣本背景資料屬性表 27
表4.2 員工對於鼎王集團之品牌信任 28
表4.3 顧客樣本背景資料屬性表 30
表4.4 顧客對於鼎王集團之品牌信任 31
表5.1 鼎王餐飲集團危機事件肇因歸納表 33
表5.2 員工與顧客對鼎王餐飲集團之品牌信任排序表 33

圖目錄
圖1.1 論文架構 4
圖2.1 危機知覺模式 10
圖2.2 企業危機的類型 12
圖3.1 壹週刊對鼎王麻辣鍋湯頭事件報導 20
圖3.2 蘋果日報對鼎王麻辣鍋誤用問題油事件報導 23
圖4.1 鼎王餐飲集團危機事件的類型與對組織之影響 26



中文文獻
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