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研究生:林永誠
研究生(外文):LIN, YUNG-CHENG
論文名稱:ISO 9001融入金屬加工製造與服務品質之研究:以金明機公司為例
論文名稱(外文):Incorporating ISO9001 into Metal Processing and Service Quality: A Case Study of Jinming Machinery
指導教授:莊淑惠莊淑惠引用關係
指導教授(外文):CHUANG, SHU-HUI
口試委員:施靜慧施孟林莊淑惠
口試委員(外文):SHIH, CHING-HUISHIH, MENG-LINCHUANG, SHU-HUI
口試日期:2017-06-27
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:ISO9001金屬加工製造服務品質
外文關鍵詞:ISO9001Metal processingService quality
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金屬加工業產品加工的品質優劣攸關著產業的競爭力,為了維持加工現場產品的品質,加工產業的業者不斷進行加工流程的改善,加工機台改良以期能製造出符合顧客需要的加工產品。因此,本研究目的運用ISO9001品質管理系統方法融入金屬加工製造,以確保加工產品能符合顧客要求。具體而言,本研究探討金屬加工主要加工流程的運作模式、探討ISO9001品質管理規劃的制訂、以及實際探究產品服務品質的滿意度。本研究採取個案研究法,以金明機公司為個案公司,透過收集個案公司制度規章與文件資料、現場觀察、問卷調查、以及訪談個案公司高階主管等方式進行資料收集。本研究資料分析結果得知,金屬加工業運用ISO9001可以有效改善加工產品的品質、提升作業效率與加工流程的速度、以及提高顧客對產品服務品質的滿意度。本研究所得結果能提供推行ISO9001金屬加工產業作為改善產品服務品質之參考。
Product processing quality plays a vital role in competitiveness in the metal processing industry. To maintain the quality of on-site processed products, processing companies continuously improve their processing flow and processing machinery to produce products that meet customer needs. Therefore, this study incorporates methods in the ISO9001 quality management system into metal processing so processed products can meet customer needs. Specifically, this study investigates the operating model of the main processing flow of metal processing, the formulation of an ISO9001 quality management plan, and satisfaction with product and service quality. This study employed the case study method at Jinming Machinery as the main company under analysis. Data were collected from the company’s rules, regulations, and documentation, and through field observation, questionnaires, and interviews with the company’s senior management. The results of the analysis showed that applying ISO9001 in metal processing can effectively improve the quality of the processed products, enhance operating efficiency and processing speed, and boost customer satisfaction with product and service quality. The results can serve as a vital reference for enhancing product and service quality in the metal processing industry by implementing ISO9001.
中文摘要 I
英文摘要 II
目錄 III
表目次 IV
圖目次 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 ISO 9001品質管理系統簡介 5
第二節 ISO 相關研究 7
第三節 產品服務品質相關研究 11
第四節 金屬加工產業 16
第三章 研究方法 21
第一節 個案研究法 21
第二節 個案選擇與簡介 22
第二節 個案研究架構 24
第三節 資料蒐集 24
第四章 個案結果分析 26
第一節 個案ISO品質管理規範 26
第二節 個案加工流程 34
第三節 執行ISO服務品質分析 41
第五章 結論與未來建議 47
第一節 結論 47
第二節 研究限制與建議 48
參考文獻 49
一、中文 49
二、英文 51
附錄一:服務品質問卷 53
附錄二:刀軸加加工台與作業說明 55
附錄三:心軸加加工台與作業說明 59
附錄四:齒輪加工台與作業說明 62

表2-1 ISO 標準制定階段 5
表2-2品質文件的目的與負責人員 10
表3-1個案研究類型 21
表4-1個案公司產品品質一覽表 41
表4-2個案公司產品交貨一覽表 42
表4-3個案公司業務人員服務品質一覽表 43
表4-4個案公司業務人員專業能力一覽表 44
表4-5個案公司新品開發一覽表 45
表4-6個案公司資料文件品質一覽表 45

圖2-1服務品質缺口模式 14
圖2-2服務品質影響因素 15
圖3-1個案公司組織架構圖 23
圖3-2個案研究架構 24
圖3-3個案公司服務品質調查項目 25
圖4-1金屬加工流程程序 38
圖4-2刀軸製造流程圖 39
圖4-3刀軸製造流程圖 40
圖4-4齒輪製造流程圖 40
圖4-8個案公司業務人員專業能力統計圖 44
圖4-9個案公司新品開發統計圖 45
圖4-10個案公司資料文件品質統計圖 46
圖4-11金明機公司各項產品服務統計圖 46
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