臺灣博碩士論文加值系統

隨著網路科技的發達、資訊的透明及消費者對於個人資料隱私權觀念的提升，政府在保險業電話行銷通路增訂頒布許多法令規範，尤其自2012年10月1日施行新修正個人資料保護法，更增加了很多項行為規範，隨即又在2014年6月4日公布施行金控法第43條修正，致使原金控業藉由豐富資料庫進行資料交互運用的電話行銷優勢不在，除此之外，「WhosCall」App的出現，其功能可以自動辨識陌生來電，降低了電話行銷的接通率，這般接踵而來的變化，讓金控業電話行銷保險面臨嚴峻的挑戰。再從淘寶網每年呈現幾何曲線的成長來看，在數位科技持續地推波助瀾下，象徵錢潮的人潮已大規模地湧進了網路世界，因此個案公司在網路時代下電話行銷保險的轉型勢在必行，由文獻分析中我們可以發現，「電話行銷模式」和「網路行銷模式」是可以相互截長補短的，二者若能相輔相成，必能獲得加乘的效果。
本研究採用專家問卷法與層級分析法進行網路時代下電話行銷保險之關鍵成功因素分析，經由文獻探討加上專家問卷及訪談，歸納出「金控積極性策略」、「公司重新定位」、「客戶關係緊密度」、「優質名單創造力」、「商品開發特殊性」及「人員專業技巧再升級」等6大構面及25項因子，其中以「金控積極性策略」(38.45%)居於最關鍵的因素，因此個案公司所屬金控應該積極作為，才能讓個案公司突破困境，讓多年養成的電話行銷核心能力，能持續在網路時代下再創高績效；其次為「客戶關係緊密度」(20.64%)，由於消費市場網路化後，資訊不對稱的現象已漸消弭，因此，加強維繫金控品牌的正面形象更是不容忽視的課題，如此才能獲取源源不絕的客戶，創造電話行銷最仰賴的優質名單。

With the development of Internet technology, the transparency of information and the improvement of the concept of personal data privacy, the government has promulgated many ordinances in the telemarketing channel of insurance in financial holding industry. In particular, since the newly amended Personal Data Protection Law was implemented on October 1, 2012, a lot of behavioral norms were added. Then on June 4, 2014, the implementation of the Amendment to Article 43 of Financial Holding Act, resulting in the situation that the original financial holding industry loses its telemarketing advantage of data exchange on a rich database. In addition, the appearance of “WhosCall” app, which can automatically identify unfamiliar phone calls, reduces the connection rate of telemarketing. These ensuing changes brought severe challenges to the telemarketing insurance of financial holdings. As for the annual growth of Taobao in geometric curves, crowds of people continuously fueled by the digital technology poured into the Internet world with a large inflow of money, so the companys transition of telemarketing insurance in the Internet era is inevitable. From the literature review we can find that, the “telemarketing model” and the “Internet marketing model” can make up for each others deficiencies, and the supplement will lead to multiplication effect.
This paper uses the expert questionnaire method and the hierarchical analysis method to analyze the key success factors of telemarketing insurance in the Internet era. Through the literature discussion, the expert questionnaire and interview, the author summarizes six major facets: “positive strategy of financial holdings”, “reposition of the company”, “tightness of customer relations”, “creativity of high-quality list”, “product development particularity” and “professional skills upgrade”, and 25 factors, with “positive strategy of financial holding” (38.45%) being the most critical one. Therefore, the financial holding of a company should be active to help the company out of its difficulties, turning the core capabilities of telemarketing developed for years into the driving force that continues to create high performance in the Internet era. The next comes the “tightness of customer relationship” (20.64%). After the consumer market became network-based, the phenomenon of information asymmetry has been eliminated. Therefore, the enhancement of the positive image of the financial holding brand can not be ignore, so as to obtain an endless stream of customers and create a high-quality list for telemarketing.

摘　要i

ABSTRACTiii

誌 謝v

目　錄vii

表目錄ix

圖目錄x

第一章 緒論1

1.1 研究背景與動機1

1.2 研究問題與目的3

1.3 研究流程3

1.4 研究範圍與限制6

第二章 文獻探討7

2.1 國內電話行銷保險經營模式 7

2.2 金控業的定義及特性9

2.3 保險11

2.3.1 保險的定義11

2.3.2 保險行銷的特性14

2.4 電話行銷15

2.4.1 電話行銷的定義16

2.4.2 電話行銷構成的要素17

2.4.3 電話行銷的特性19

2.4.4 電話行銷的限制22

2.5 網路行銷23

2.5.1 網路行銷的定義23

2.5.2 網路行銷構成的要素26

2.5.3 網路行銷的特性27

2.5.4 網路行銷的限制36

2.6 關鍵成功因素38

第三章 研究方法39

3.1 文獻分析法39

3.2 專家問卷調查法39

3.3 訪談法40

3.4 層級分析法（AHP）40

3.4.1 AHP的基本假設42

3.4.2 AHP的程序步驟42

3.4.3 AHP運算方式48

3.4.4 AHP的優點51

3.4.5 AHP的限制52

3.5 研究對象52

3.6 研究工具52

3.6.1 問卷架構的依據52

3.6.2 建立層級架構53

3.6.3 設計問卷55

3.7 問卷調查55

3.8 專家訪談及矩陣一致性檢定 55

3.9 實施程序56

第四章 資料分析與探討57

4.1 第一階段專家問卷調查57

4.1.1 第一階段問卷調查結果57

4.1.2 第一階段問卷調查結果分析與探討61

4.2 第二階段專家問卷調查64

4.2.1 第二階段問卷調查結果64

4.2.2 第二階段問卷調查結果分析與探討67

第五章 結論與建議76

5.1 結論76

5.2 建議77

5.3 未來研究建議78

參考文獻80

附錄一：第一階段問卷 網路時代下電話行銷保險之關鍵成功因素專家問卷88

附錄二：第二階段問卷 網路時代下電話行銷保險之關鍵成功因素專家問卷96

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