臺灣博碩士論文加值系統

本研究的主體是以福利麵包食品有限公司消費者為主，意圖從消費者的立場，建構消費者對於服務品質與顧客滿意度是否進而影響顧客之忠誠度。研究顯示福利麵包食品有限公司的消費族群，透過消費者的社會經濟背景、消費行為，以及對店內各項之服務與消費價格等因素的滿意度，進而探討顧客意願，瞭解不同屬性顧客與滿意度及忠誠度之關係，並將實證發現提供業者作為研訂營運策略之參考。
本研究採隨機抽樣方式進行問卷調查，統計分析採用信度分析，並以描述性統計分析來探討福利麵包的服務品質與顧客滿意度是否進而影響顧客之忠誠度。經由研究旨在探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係，為達成此研究目的，蒐集並分析相關文獻以作為本研究之理論架構。
本研究旨在探討福利麵包的服務品質、顧客滿意度對忠誠度之關係。目的：一、瞭解福利麵包服務品質、顧客滿意度與忠誠度的現況。二、探討不同人口統計變項之顧客在服務品質、顧客滿意度的差異情形。三、討福利麵包服務品質與顧客滿意度的關連性。四、探討福利麵包服務品質、顧客滿意度對忠誠度之預測力。方法：本研究採問卷調查法，以「福利麵包服務品質、顧客滿意度對忠誠度」問卷為研究工具，並以福利麵包的顧客為研究對象，共發出350份，剔除無效問卷50份，回收300份有效問卷，回收率為85%。有效問卷利用SPSS17統計軟體進行獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關，獲致下列結論：(一)實證結果發現在不同人口統計變項與服務品質的五大構面所作的研究結果，發現福利麵包消費族群，會因為婚姻、教育程度、職業、平均月收入及平均消費次數的不同，有顯著差異，(二)實證結果發現在不同人口統計變項與顧客滿意度的四大構面所作的研究結果，發現福利麵包消費族群，會因為年齡、職業、教育程度及平均消費次數的不同，有顯著差異，(三)實證結果發現在不同人口統計變項與忠誠度的三大構面所作的研究結果，發現福利麵包消費族群，會因為教育程度、平均月收入及平均消費次數的不同，有顯著差異。

摘 要 I
目錄 II
表目錄 III
圖目錄 V
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 3
1.3研究目的 4
1.4研究方法與步驟 4
1.5研究範圍及對象 6
1.6名詞釋義 6
第二章 文獻探討 8
2.1服務品質 8
2.1.1 何謂服務品質 8
2.1.2 服務品質是服務業經營管理的重要課題 9
2.1.3 服務品質的概念模式 11
2.1.4消除服務品質缺口的方法 13
2.1.5 服務品質的構面 16
2.2顧客滿意度 18
2.3顧客忠誠度 27
2.4服務品質、顧客滿意度與忠誠度之關係 32
2.5烘焙業 34
2.6福利麵包食品有限公司介紹 41
第三章 研究方法 47
3.1研究架構與假說 47
3.1.1研究架構 47
3.1.2研究假說 48
3.2研究步驟 48
3.3研究對象 50
3.4研究工具 50
3.5資料分析與統計方法 54
第四章 資料分析與結果 55
4.1基本資料變項之敘述統計分析 55
4.2服務品質、顧客滿意度與忠誠度現況分析 58
4.3人口統計變項對服務品質之差異分析 65
4.4人口統計變項對顧客滿意度之差異分析 73
4.5人口統計變項對忠誠度之差異分析 81
4.6相關係數分析 87
4.7小結 89
第五章 結論與建議 93
5.1結論 93
5.2建議 94
附錄 98
參考文獻 101
中文文獻 101
英文文獻 103

中文文獻
1.丁興良(2008)，大客戶戰略服務，北京：機械工業出版社。
2.王兆勳(2008)，文章篇名，育達學報，第22卷，第254-261頁。
3.王金清(1995)，烘焙業不同連鎖體系行銷策略之探討，國立政治大學，企業管理學系，碩士論文。
4.中國報告大廳，烘焙行業定義及分類，2017年3月24日取自：http://big5.chinabgao.com/k/216764hongbei/17027.html。
5.台灣wiki，客戶滿意度，2017年3月24日取自：http://www.twwiki.com/wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B6%E6%BB%BF%E6%84%8F。
6.呂一林(2000)，市場營銷管理，北京：北京大學出版社。
7.呂資瑩(2014)，教師正向管教與教學效能關係之研究-以桃園市國民小學例，萬能科技大學，經營管理研究所在職專班，碩士論文。
8.余月美(2006)，服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究，彰化師範大學，工業教育與技術學系，技職行政管理碩士論文。
9.林陽助(1996)，顧客滿意決定模式與效果之研究－台灣自用小客車之實證，國立台灣大學，未出版碩士論文。
10.林志偉(2010)，溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例，國立臺東大學，體育學系，碩士論文。
11.林陽助、葉華容(2003)，顧客關係、服務流程品質、服務品質與顧客忠誠度之互動性研究-以網路購物為例，東吳經濟商學學報，第40期。
12.徐章一(2002)，顧客服務，供應鏈一體化的營銷管理，中國物資出版社。
13.徐華強(2000)，21世紀烘焙業轉型方向與未來展望，烘焙工業，第100期，27-34頁。
14.張金成，範秀成譯(2000)，服務管理，北京：機械工業出版社。
15.智庫百科，顧客忠誠度，2017年3月24日取自：http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%e9%a1%be%e5%ae%a2%e5%bf%a0%e8%af%9a%e5%ba%a6。
16.智庫百科，顧客滿意，2017年3月24日取自：http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F。
17.楊美娟(2012)，台灣烘焙產業發展暨特色知識，2017年3月24日取自：mymkc.com/pubfiles/files/台灣烘焙產業發展及特色2012.ppt 。
18.菲利普·科特勒(1997)，營銷管理，上海:人民出版社。
19.維基百科，自由的百科全書，PZB模式，2017年3月24日取自：https://zh.wikipedia.org/zh-tw/PZB%E6%A8%A1%E5%BC%8F。
20.維基百科，自由的百科全書，麵包歷史，2017年3月24日取自：https://zh.wikipedia.org/zhtw/%E9%9D%A2%E5%8C%85%E5%8E%86%E5%8F%B2。
21.劉佩宜(1005)，高雄市烘焙坊顧客滿意之研究，國立高雄餐旅大學，餐旅管理研究所，碩士論文。
22.盧訓(2008)，烘焙學，第二版，2017年3月24日取自：file:///C:/Users/user/Desktop/烘焙工業□.pdf。
23.陳偉華(2015)，中華穀類食品工業技術研究所，烘焙業概論講義，2017年3月24日取自：http://mymkc.com/article/content/22322。
24.韓婷婷(2015)，統一全面進攻烘培業，2017年3月24日取自：https://tw.finance.yahoo.com/news_content/url/d/a/20151030/%E7%B5%B1-%E5%85%A8%E9%9D%A2%E9%80%B2%E6%94%BB%E7%83%98%E5%9F%B9%E6%A5%AD-101913557.html。
25.嚴浩仁(2005)，試論顧客忠誠的影響因素與理論模型，商業經濟與管理，第4期，第61-65頁。

英文文獻
1.Customers, B.L. (1977), Motivations for maintaining relationships with service providers, Journal of Retailing, 75(1), 15-57.
2.Bowen, J.T., Chen, S.L. (2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13, 1-2.
3.Bowen, J.T., Chen, S. L. (2001), The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13, 1-2.
4.Cardozo, R. N. (1965), An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction, Journal of Marketing Research, 244-249.
5.Jones, T O., Sasser Jr., W. E. (1995), Why satisfied customer defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
6.Kotler, P., (1999), Marketing management: Analysis, Planning and Control. NJ: Prentice-Hall.
7.LDMM, (1998), Defensive strategies for managing satisfaction and loyaltyin the service industry, Psychology & Marketing, 15(8), 775-791.
8.Macintosh, G., Lockshin, L. S. (1997), Retail relationships and store loyalty: A multi-level perspective, International Journal of Reseach in Marketing, 14(2), 487.
9.Montoya Weiss M, G.B. Voss, and Grewal D. (2005), Online Channel Use and Satisfaction in a Multichannel Service Context, MSI Reports, (2).
10.Oliver, R. L. (1981), Effect of Satisfaction and its Antecedents on Consumer Preference and Intention, Advances in Consumer Research, (8), 88-95.
11.Oliver, R.V. (1997), Customer Delight: Findings and Managerial Insight, Journal of Retailing, 75(5), 5 1 1-336.
12.Ones Sasser, (1995), Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
13.Otani K. (2005), Managing Primary Care Using Patient Satisfaction Measures, Journal of Healthcare Management, 5, 320-325.
14.Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. 1990, Five Imperatives for Improving Service Quality, Sloan Management Review, 31(3), Summer, 29-38.
15.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985), Problems and Strategies in Services Marketing, Journal of Marketing, 49, Spring, 33-46.
16.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), The SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
17.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1991), Delivering quality service, Balancing Perceptions and Expectations, 7.
18.Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. B. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Horunal of Retailing, 1(64), 13-40.
19.Tse D. A. and W. P. C. (1988), Models of Consumer Satisfaction Formation：An Extension, Journal of Marketing, 25, 204-212.
20.Westbrook R. A. (1985), An Alternative to the Disconfirmation of Expectation There of Consumer Satisfaction, Advances in Consumer Research, 10, 256-261.