臺灣博碩士論文加值系統

以現今台灣的產業結構來看，汽車美容業屬於需提供密集技術的服務性產業，且因連鎖品牌的市場佔有率的絕對優勢，已逐漸成為該產業的主體。因經濟景氣等大環境因素影響，近年因產業內部競爭白熱化，造成市場連鎖品牌集中，漸形成大品牌寡佔市場之勢，面對越來越競爭的市場，如何強化服務增加競爭力是當務之急。因此，本研究將利用專家訪談解構台灣汽車美容服務之產業特性及相關服務流程，依據訪談結果了解，汽車美容服務可分「接待客人」、「瞭解車況」、「服務解說」、「洗車作業」、「通知取車」、「取車確認」、「結帳流程」和「完成服務」等七個子流程，其中主要可能出現的失誤活動為車況資料登記系統、電話通知洗車作業完成、儲存顧客消費紀錄以及最後易造成顧客負面體驗的點為等候汽車美容服務。本研究進一步利用科技輔助改善服務可能的失誤，導入Apps科技輔助來改善失誤的發生或顧客負面的體驗，在傳統的汽車美容服務中導入Apps來協助車況資料登記、通知洗車作業進度、儲存顧客消費記錄，藉此提昇汽車美容服務品質，研究中也提出實務上的管理意涵以及未來研究建議。

摘要 I
誌謝 II
目錄 III
表目錄 V
圖目錄 VI
第一章 前言 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍 3
1.4 研究流程 3
第二章 文獻探討 7
2.1 汽車美容產業 7
2.1.1 汽車美容產業之定義與市場 7
2.1.2 汽車美容產業服務概況 10
2.1.3 汽車美容產業相關研究 12
2.2 服務藍圖介紹 13
2.2.1 服務藍圖之發展 13
2.2.2 服務藍圖之效益 17
2.2.3 服務藍圖相關研究 19
第三章 研究方法 21
3.1 研究架構 21
3.2 研究方法 22
3.2.1 焦點團體法 22
3.2.2 服務藍圖法 23
3.3 資料蒐集 26
第四章 研究結果 27
4.1 汽車美容業服務流程解構 27
4.1.1 識別需要制定服務藍圖的服務流程 27
4.1.2 識別不同顧客對服務的經歷 30
4.1.3 從顧客角度描繪服務過程 31
4.2 科技輔助 34
4.2.1 科技應用與應用程式APPs 34
4.2.2 導入APPs之服務藍圖 35
第五章 結論建議 40
5.1 結論 40
5.2 建議 41
參考文獻 43
（一）中文文獻 43
（二）英文文獻 45

（一）中文文獻
1.王良根（2012），利用顧客抱怨及服務藍圖工具改善旅館服務流程之個案研究，中興大學科技管理研究所碩士論文。
2.任維廉、呂堂榮、林佛諭、蔣子萱（2008），應用服務藍圖於服務流程管理-以B2B路線貨運業為例，品質學報，15(5)，337-353。
3.行政院主計總處，行業分類標準（2016年1月），取自機動車輛數常用資料查詢網頁，交通部統計查詢網（2016年1月），取自http://stat.motc.gov.tw/m ocdb/stmain.jsp?sys=100&funid=a3301
4.李瑞娟（2015），服務藍圖與小型博物館空間設施規劃關聯性之研究-以某銀行金融博物館為例，中國科技大學碩士論文。
5.林俊宏（2006）以顧客價值層及模式為基礎構建顧客價值管理架構－以國道客運業為例，國立交通大學運輸科技與管理研究所博士論文。
6.洪志勳（2013），台灣汽車美容產業研究與分析，國立暨南國立大學，經營管理碩士，碩士論文。
7.胡凱傑、杜家好（2014），航空公司服務失誤與服務補救之類型分析：應用服務藍圖與關鍵事件技術，運輸計劃季刊，43(2)，205-236。
8.陳雅淑（2011），運用服務藍圖與品質機能展開法於服務創新: 以第一銀行為例，元智大學管理碩士在職專班碩士論文。
9.蔡文揚（2013），基於消費者觀點建構汽車美容業新服務發展系統評估模型，開南大學商學院碩士在職專班，碩士論文。
10.鍾鳴遠（2014），以理性行為理論探討使用者對於App平台的信任、網路口碑與品牌忠誠度對於App使用意圖之影響，國立成功大學工程管理碩士在職專班，碩士論文。
11.博全科技有限公司（2017），APP之定義
http://www.phd.com.tw/knowledge/app-devMBA
12.智庫百科（2017），服務藍
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%93%9D%E5%9B%BE

（二）英文文獻
1.Arach Shahi (2010). Service Blueprinting: An Effective Approach for Targeting Critical Service Processes-With a Case Study in a Four-Star International Hotel. Journal of Management Research, 2(2), 1-16.
2.Bitner, M.J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service Blueprinting: A Prac-Tical Technology for Service Innovation. California Management Review, 50(3), 66-94.
3.Flieb, S. and Kleinaltenkamp, M., (2004), Blueprinting The Service Company: Managing Service Process Efficiently, Journal of Business Research, 57(4), 392-404
4.Frauendorf, J., Gnoth, J. and Mccole, P., (2005), A Transaction Cost Theory Based Perspective on Customer Service Scripts, ANZMC 2005 Conference: Service Marketing.
5.George, W. R. and Gibson, B. E., (1991), Blueprinting a Tool For Managing Quality in Service, Service Quality: Multidisciplinary and Multinational Perspectives, Edited By Gummesson, E., Edvardsson, B. and Gustavsson, B., Lexington Books, 73-91. Lexington Books, New York, 1991, pp. 73-91.
6.Kingman-Brundage, (1987), “The ABCs of Service System Blueprinting", in Bitner, M., and Crosby, L. (eds), Designing a Winning Service Strategy, Seventh Annual Services Marketing Conference Proceedings, American Marketing Association, Chicago, pp. 30-33.
7.Leppard, J. and Molyneux, L., (1994), Auditing Your Customer Service, Routledge, New York.
8.Lovelock, C., (1996), Services Marketing, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
9.Marshall, Catherine and Gretchen B. Rossman. (1999). Designing Qualitative Research. 3rd Ed. London: Sage Publications.
10.Michel, S., (2001), Analyzing Services Failures and Recoveries: a Process Approach, International Journal of Service Industry Management, 12(1), 20-30.
11.Shostack, G. L. (1984). Designing Services That Deliver. Harvard Business Review, 62(1), 133-139.
12.Shostack, G. L., (1987), Service Positioning Through Structural Change, Journal of Marketing, 51(1), 34-43.
13.Shostack, G. L., (1992), Understanding Services Through Blueprinting, Advances in Services Marketing and Management, Edited By Schwartz, T. A., Bowen, D. E. and Brown, S. W., JAI Press, Greenwich, CT, 75-90.
14.Valarie, A. Z., Mary, J. B., & Dwayne, D. G. (2009). Service Marketing (5th ed.). N. Y. : Mc Graw-Hill, Inc.
15.Verma, R. (2000), an Empirical Analysis of Management Challenges in Service Factories, Service Shops, Mass Services and Professional Services, International Journal of Service Industry Management, 11(1), pp. 8–25.