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研究生:吳俊毅
研究生(外文):WU, JIN-YI
論文名稱:以品質機能展開討論高齡友善醫院門診醫療服務品質
論文名稱(外文):Apply QFD to Investigate Outpatient Service Quality for a Senior Friendly Hospital
指導教授:鄭博文鄭博文引用關係
指導教授(外文):CHENG, BOR-WEN
口試委員:呂學毅趙正敏
口試委員(外文):LU, HSUEH-YICHAO, CHENG-MIN
口試日期:2017-05-31
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:122
中文關鍵詞:高齡友善醫院品質機能展開服務品質門診服務指標高齡友善原則
外文關鍵詞:age-friendly hospitalQuality-function deploymentquality serviceoutpatient service indexage-friendly principle
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台灣面臨人口老化,預估在2025年65歲以上老人,將達到總人口數的20%,又逢生育率下降,老化程度越加明顯。本研究個案醫院位處雲林縣,在2014年老化指數126.61%在台灣位處第二,老人照護的需求不可忽視。根據衛生部國民健康署在2013年積極推動高齡友善健康照護,為了讓老人在晚年過的樂活,可以落實「健康老化」、「活躍老化」、「在地老化」,不只是身體上的保健重要,心靈層次的積極生活、預防治療是目標所在。個案醫院的65歲以上病人占有30%,為提昇醫院的服務品質,並且配合政府的高齡友善醫院的長照政策,追求效率最高與成本最低的改善方法,本研究選用了品質機能展開法改善問題的優先順序。首先設計「病人對高齡友善醫院服務品質問卷」並在個案醫院門診部發放,對象為65歲以上病人,問卷發放400份、有效問卷396份,有效回收率99%,問卷含有「重要度」與「滿意度」分別5分答項,藉以計算出服務品質落差而能夠了解病人心聲。再從「病人心聲」與「高齡友善原則」展開品質機能,建立品質屋了解「高齡友善原則」的重要順序;接著,在從「高齡友善原則」與「門診服務品質指標」品質機能展開,建立品質屋以了解「門診服務品質指標」的改善順序。如此一來可以得到「病人心聲」也就是服務品質缺口,與高齡機構兩個改善的的順序,以縮短個案醫院的改善時程。
研究結果顯示,服務品質缺口具有顯著性的有:醫護人員的表達讓我明白、醫院的應變能力感到安心、醫院主動關心病情、醫院主動關心需求與感受、醫院人員高齡醫療照護的訓練讓病人感到受用。高齡友善原則政策優先改善建議:先從應對高齡病人的態度,語氣應該有耐心,讓長者感受到體貼;其次在改善對病人用藥指導,讓病人對藥物的使用更加具體詳細。門診服務品質指標優先改善為對病人照護規定的改良,醫藥支出等;其次,改善醫院硬體設施,例如環境清潔與門診檢查儀器的品質。以上建議,代表個案醫院可以朝這方面多加改善琢磨,以提昇服務品質。

關鍵字:高齡友善醫院、品質機能展開、服務品質、門診服務指標、高齡友善原則

Taiwan is facing the rapid growth of the ageing population and it is estimated that the elderly aged 65 years and over will reach 20% of the whole population by 2025. Along with the decline in birth rates, the extent of ageing has become more apparent. The targeted hospital is located in Yunlin county, which ranked second in Taiwan in terms of ageing index of 126.61% in 2014. This shows that the need for elderly care must be taken seriously. Based on the age-friendly health care promoted by Health Promotion Administration, Ministry of Health and Welfare in 2013, in order to keep seniors healthy and happy in their later years, promoting healthy ageing, active ageing and ageing in place not only emphasizes physical healthy, but focuses on spiritual level of active life and preventive intervention.
Patients aged ≥ 65 represented about 30% of all outpatient visits in the targeted hospital. In order to raise the service quality of the hospital and cooperate with governmental policy for age-friendly hospitals to adopt improvement strategy with maximum efficiency and minimum cost, this research chose to use quality function deployment (QFD) to study the sequence of the issues to be improved.
Firstly, we designed the questionnaires regarding service quality of age-friendly hospital for outpatients aged ≥ 65 or their caregivers. A total of 400 questionnaires were distributed and of which, 396 were effective, yielding an effective response rate of 99%. The questionnaire contained “importance” and “satisfaction” ranked on a 1-5 scale and was used to calculate the service quality gaps, thereby understanding thoughts of the patients. This was followed by deploying quality-function from the “patients’ thoughts” and “age-friendly principle” to establish house of quality (HOQ) for understanding of the important sequence of “age-friendly principle’. Next, quality-function was deployed for “age-friendly principle” and “outpatient service quality index” to establish HOQ for understanding the improvement sequence of “outpatient service quality index”. So that we can obtain “voice of the patient”, that is, service quality gaps, coupled with “age-friendly principle” and “outpatient service quality index”, to shorten the time course to improve the hospital service.
The study results showed that the significant items in service quality gaps included “expressions of medical personnel allow me to understand”, “the response capability of the hospital makes me feel at ease”, “the hospital actively shows concern for patient’s disease”, “the hospital actively shows concern for patients’ needs and feelings”, and “the elderly care training of medical personnel benefits the patients”.
The prioritized recommended improvements in the strategy of age-friendly principle were to have more patient attitude and tone and let the elderly feel thoughtful and to improve patient medication instructions, and allow them to have more detailed understanding regarding drug use. Furthermore, outpatient service quality index first improves the regulation regarding patient care and medical expenses. This is followed by improvement in the hospital hardware facilities, such as environmental cleaning and equipment quality. In conclusion, the above recommendations may provide the targeted hospital with the directions of improvement on service quality

Keywords: age-friendly hospital, Quality-function deployment (QFD), quality service, outpatient service index, age-friendly principle


目錄
摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 viii
圖目錄 x
第1章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與對象 3
1.4研究限制 4
1.5研究流程 4
第2章 文獻探討 6
2.1 高齡友善醫院 6
2.1.1高齡友善的定義 6
2.1.2 高齡友善醫院的原則 7
2.1.3高齡友善醫院的標準 9
2.2服務品質 13
2.2.1服務的探討 13
2.2.2服務品質模式 14
2.2.3服務品質的評量模式 15
2.2.4服務品質因素構面量表 18
2.3門診服務 20
2.3.1門診的醫療服務情形 20
2.3.2門診的服務品質 21
2.3.3門診服務指標 21
2.4品質機能展開 21
2.4.1品質機能展開的定義 21
2.4.2品質機能展開的特性 22
2.4.3品質機能展開法 23
2.5灰色關聯度分析(Grey Relational Analysis) 24
第3章 研究方法 26
3.1研究架構 26
3.2研究範圍 27
3.2.1研究對象 27
3.2.2門診科別範圍 27
3.2.3門診服務範圍 28
3.2.4門診的服務流程 30
3.3問卷設計 30
3.4問卷量表 33
3.5 品質機能要素 34
3.5.1高齡友善原則要素 34
3.5.2門診指標服務 35
第4章 研究結果與分析 36
4.1問卷分析 36
4.1.1問卷回收 36
4.1.2問卷信度與效度分析 36
4.1.3病人服務品質問卷敘述性統計 38
4.1.4病人服務品質問卷內容分析 41
4.1.5問卷品質優先權排序 45
4.1.6 探討兩種優先權的排名 50
4.2門診服務要求量表與高齡友善原則展開 51
4.2.1服務要求權重 51
4.2.2高齡友善原則品質要素 51
4.2.3關係矩陣 53
4.2.4運用灰相關計算展開 56
4.3高齡友善原則與門診服務指標實施品質機能展開 62
4.3.1高齡原則之權重 62
4.3.2服務指標品質要素 62
4.3.3關係矩陣 63
4.3.4 運用灰相關計算展開 63
第5章 結果與討論 69
5.1研究結果 69
5.1.1 高齡友善醫院服務品質問卷 69
5.1.2服務品質問卷重要度 69
5.1.3服務品質問卷滿意度 70
5.1.4 服務品質缺口 71
5.2 高齡友善原則改善順序 74
5.3門診服務品質指標改善順序 75
5.4研究貢獻 77
5.5未來方向 77
參考文獻 78
附錄一、病人對高齡友善醫院服務品質問卷 81
附錄二、顧客聲音與高齡原則關係圖 88
附錄三、高齡原則與服務品質關係圖 94
附錄四、病人對高齡友善醫院服務品質問卷開放式回答內容 98
附錄五、後續訪談 103
後續訪談一 104
後續訪談二 106
後續訪談三 109


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