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研究生:蔡政達
研究生(外文):TSAI, CHENG-TA
論文名稱:人工智慧在金融客服與行銷推薦服務研究
論文名稱(外文):Research on Artificial Intelligence in Financial Customer Service and Marketing Recommendation Services
指導教授:王明昌王明昌引用關係
指導教授(外文):WANG, MING-CHANG
口試委員:張志向江明憲
口試委員(外文):CHANG, CHIH-HSIANGCHIANG, MIN-HSIANG
口試日期:2018-06-08
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:27
中文關鍵詞:金融科技人工智慧自然語言智能客服行銷推薦
外文關鍵詞:FinTechAINLPVCAMarketing Recommendation
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人工智慧提供金融產業強大的助力,無論是智能客服、行銷推薦都致力於創新金融科技的採用,運用自然語言處理、文字探勘、語意分析、機器學習、深度學習和人機交互等人工智慧(AI)技術基礎,透過大量語言學習與訓練,串接企業內部資料與外部開放資料來源,建立企業專屬的智能對話互動服務(全方位渠道虛擬客服助理Omni-Channel Intelligent Virtual Customer Assistant (VCA)),並且能以大數據分析技術從服務對話中分析客戶終端顧客之潛在需求,透過智能對話互動服務,包含Web、Facebook、Line、WeChat、Skype、App、數位看板或實體機器人(Pepper、NAO、Zenbo)),實現無所不在的智能顧客服務與精準行銷。綜合效益分析結果顯示,人工智慧運用在金融智能客服與行銷推薦互動服務能有效降低人工客服成本,提供用戶問題的快速解答,增強使用者體驗,提升服務品質和企業形象,效益極為顯著。
Artificial intellectual (AI)capital provided Financial Industry Powerful help,Whether it is financial customer service or marketing recommendation,It is committed to the use of Innovative Financial Technology (FinTech),Enhance customer experience using Natural Language, Text Mining、Semantic Analysis、Machine Learning、Deep Learning and various cutting-edge AI technologies。Through a lot of language learning and training,Integration corporate customer Intranet data and Internal open data。Establish an AI Platform for financial companies,And can analyze big data from the service conversation,Analyze the potential needs of end customer,Through Omni-Channel Intelligent Virtual Customer Assistant (VCA),Including Web、Facebook、Line、WeChat、Skype、App,digital signage or physical robots (Pepper、NAO、Zenbo) recommended to end customers,Provide anytime, anywhere customer service and Precision marketing。Comprehensive Benefit Analysis Results Display,AI in financial customer service and marketing recommendation services,can effectively reduce the cost of Call Center Human,Provide quick answers to user questions,Enhance the user experience, improve service quality and corporate image, the benefits are extremely significant。
目錄
謝辭 ii
摘要 iii
Abstract iv
目錄 v
圖表目錄 vii
壹、前言 1
貳、文獻探討 4
一、重塑金融科技的競爭模式 4
二、聊天機器人走進金融客服中心 5
三、人工智慧將創造職缺 6
參、方法與技術 9
一、機器學習與自然語言處理技術 (Machine Learning and Natural Language Processing, NLP) 9
二、文字探勘與語意分析 (Text Mining and Semantic Analysis) 11
三、深度學習與KYC (Deep Learning and KYC) 12
肆、個案研究 15
一、智能對話互動服務 15
二、全方位渠道(Omni-Channel) 17
三、對話式商務、引導式回答或建議問題選單 18
四、大數據分析與精準行銷 20
伍、效益分析 23
一、量化效益 23
二、非量化效益 24
陸、結論 26
柒、參考文獻 27
PwC. (2017),” The Anxious Optimist in the Corner Office,” PwC's 21st CEO Survey. https://www.pwc.tw/zh/news/press-release/press-20170315.html
Gartner. (2017),” Gartner: Top 10 Strategic Technology Trends for 2018,” . https://www.gartner.com/doc/3811368?srcId=1-6595640781
遠見雜誌. (2017),”李開復:「五秒鐘原則」決定你會不會被機器人取代,” .https://www.gvm.com.tw/article.html?id=22938
數位時代. (2017),” Gartner:2020年AI將創造230萬個職缺,” . https://www.bnext.com.tw/article/47502/ai-replace-human-gartner
碩網資訊. (2018),” SmartRobot智能機器人,”http://www.intumit.com/SmartRobot.html
數位時代,邱仁鈿, (2017),” 聊天機器人+安全穩定的溝通平台=企業新服務,”取自https://www.bnext.com.tw/article/44760/chatbot-plus-secure-platform-make-new-service
碩網資訊,邱仁鈿;陳怡安, (11 February, 2004) “運用外部搜尋引擎做為斷詞基礎之系統與方法”TW. Patent No. 575813
碩網資訊,江明洋, (01 January, 2004) “加速文件向量相關度運算之系統與方法”TW. Patent No. 569105
碩網資訊,邱仁鈿;江明洋;鄭雍瑋;蔡崇智, (28 August, 2009) “一種時間資訊導向的關鍵字推薦方法與系統”TW. Patent No. 201108003
碩網資訊,陳怡安, (01 January, 2004) “顯示字詞與文件地圖上之文件間相關程度之系統與方法”TW. Patent No. 200419386
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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