臺灣博碩士論文加值系統

由於現今消費者的消費習慣與整體環境快速變遷，企業所面臨的挑戰是越來越激烈，將顧客放在營運最重要核心之顧客關係管理顯得更為重要，基於精品品牌的影響力與獲利能力，本研究以香奈兒作為個案分析，透過核心經營策略以及顧客關係管理，以了解其中成功的元素及其維持市場競爭之能力。
研究發現其成功元素為藉由品牌價值、說故事行銷、員工學習與發展、品牌代言人、平衡市場、全球電商系統的策略，與顧客管理關係所塑造之品牌忠誠度、品牌依戀和行銷與顧客關係，緊密結合及執行，並使其具有一致性，造就企業的永續經營與品牌的屹立不搖。

Enterprises face a range of relentless challenges as consumer habits vary in the rapidly changing business environment. Placing the customers at the center of Customer Relationship Management(CRM) as the core value of the enterprise is more important than ever.
Chanel is chosen as the topic of this thesis due to boutique brands' influence and profitability. The practices of CRM and operations strategies used by Chanel are examined to reveal their key success factors. Brand loyalty and brand attachment are the key components of Chanel’s CRM. Other key success factors of Chanel are brand value, brand storytelling, celebrity endorsement, staff training and development, and global E-commerce strategy. The thesis findings may serve as a guide for further research on CRM and brand value.

目　錄

摘　要 I
ABSTRACT Ⅱ
誌 謝 Ⅲ
目　錄 Ⅳ
表目錄 Ⅵ
圖目錄 Ⅶ
第一章 研究緣起及目的 1
1-1　 研究緣起 1
1-2　 研究目的 3
1-3　 研究架構與流程 3
第二章 文獻回顧 4
2-1　 策略管理架構與分析方法 4
2-2　 顧客關係管理 6
2-3　 精品的定義 12
2-4　 精品產業的分析 13
2-5　 精品所面臨的挑戰 15
第三章 研究方法 16
3-1　 研究架構 16
3-2　 研究方法 16
3-3　 個案分析方向及訪談 16
 
第四章 個案分析 19
4-1　 CHANEL的歷史沿革 19
4-2　 CHANEL策略與執行力 22
4-3　 CHANEL顧客管理關係 32
第五章 結論與建議 38
5-1　 結論 38
5-2　 建議 38
參考文獻 39
中文部分 39
英文部分 40

表目錄

表 2 1顧客關係管理定義 7
表 4 1神秘客人考核評分 37

 
圖目錄

圖 1 1 研究架構與流程 3
圖 4 1 CHANEL 2.55 27
圖 4 2 Boy CHANEL Bag 28
圖 4 3 香奈兒八大類顧客分類 36

一、中文部分
1.司徒達賢，2001，策略管理新論:觀念架構與分析方法，智勝文化事業有限公司。
2.司徒達賢，2003，策略管理案例解析:觀念與實例，智勝出版。
3.司徒達賢，2005，策略管理新論:觀念架構與分析方法(修訂再版)，智勝文化事業有限公司。
4.吳正蓉，2006，從策略型態分析與策略診斷觀點探討策略管理架構之建構:以某公司為例，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
5.林淑鈴譯，2015，新精品行銷時代(Rethinking Luxury: How to Market Exclusive Products and Services in an Ever-Changing Environment)，原著: Martin C. Wittig, Fabian Sommerrock, Philip Beil, Markus Albers，商業週刊
6.張瑋倫，2008，顧客關係管理-理論與實務，學貫行銷。
7.野口吉昭，2001，CRM戰略執行手冊，遠擎管理顧問公司。
8.湯宗泰、劉文良，2008，顧客關係管理-導論與應用，全華圖書。
9.蔡文，2009，從體驗價值架構看香奈兒精品經營模式，國立政治大學商學院經營管理碩士學程碩士論文。
10.錢德勒 (Alfred D.Chandler,Jr.)，1962，戰略與結構：美國工業企業史的若幹篇章。
11.蘭嵐，2010，架構導向顧客關係管理模型之研究，國立中山大學國際經營管理碩士論文。
12.香奈兒官方網站：http://www.chanel.com/zh_TW/


 
二、英文部分
1.Cannon, J. T. (1968), Business Strategy and Policy, Harcourt Brace of World, New York.
2.Drucker, Peter F. (1954), The Practice of Management.
3.Lee, D. (2000), The Customer Relationship Marketing Planning Guide, HYM press, St. Parl, MN.
4.Michel Chevalier & Gerald Mazzalovo (2008), Luxury Brand Management, John Wiley & Sons(Asia) Pte. Ltd.
5.Porter's (1980), Generic Strategies as Determinants of Strategic Group Membership and Organizational Performance.
6.Vigneron, F. and L. W., Johnson (1999), “A Review and a Conceptual Framework of Prestige-Seeking Consumer Behavior,” Academy of Marketing Science Review, Vol. 1999 (1), pp.1-15.
7.Wiedmann, K. P., N. Hennigs, and A. Siebels (2009), “Value-Based Segmentation of Luxury Consumption Behavior,” Psychology & Marketing, Vol. 26 (7), pp. 625–651.