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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:胡世融
研究生(外文):HU, SHIH-JUNG
論文名稱:企業導入顧客關係管理系統之關鍵步驟
論文名稱(外文):Key Steps for Corporations to Introduce Customer Relationship Management Systems
指導教授:黃焜煌黃焜煌引用關係
指導教授(外文):Huarng,Kun-Huang
口試委員:蕭堯仁林豐智
口試委員(外文):Shiau,Yau-RenLin,Feng-Jyh
口試日期:2018-05-11
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職學位學程
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:50
中文關鍵詞:顧客關係管理專案管理作業流程管理
外文關鍵詞:customer relationship managementproject managementstandard operating procedures
相關次數:
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在面臨市場高度競爭之下,企業經營模式已經從產品銷售與成本控制導向,轉變為顧客需求與價值銷售導向。在這個轉變的背景之下,企業從上而下的每個成員與單位都面臨到相同的問題:如何讓企業的營運模式藉由做好顧客關係管理,以提昇團隊效能,進而創造更多的利潤。在成功地導入顧客關係管理系統之後,就可以讓經營主管參考分析結果,做正確的事;同時讓執行團隊依照作業流程正確地做事。本篇論文的論述是資訊服務廠商如何以四個能力協助企業導入顧客關係管理系統,四個能力包含「凝聚企業氛圍」、「專案管理能力」、「流程顧問能力」與「套裝軟體功能與客製開發能力」,並以個案實際說明與分享作法。論文最後以「交易成本理論」中的各項交易成本對導入顧客關係管理系統之效益做為結論。
Facing the highly competitive market, the business model of enterprises have already transferred the product sales and the orientation of the cost control to the customer needs and orientation of marketing sales. Through this change, each member and unit of the enterprises faces the same problem, which is how to make the business model of the enterprises improve their team effectiveness by managing with the customer relationship well, and make more profits. After guiding into the system of customer relationship management successfully, the enterprises can make correct decisions when the business supervisors refer to analysis results, and the executive team can work properly according to the operating procedures. This thesis explore how to guide into the system of customer relationship management with four abilities, including cohering with customers' atmosphere, the ability of project management, the ability of consulting the process, and package software and the ability of customizing development. Moreover, it explains and shares methods about these abilities with some case. At last, this thesis concludes with the benefits of guiding into the system of customer relationship management that each transaction cost from Transaction Cost Theory.
目  錄
誌  謝 II
摘  要 III
ABSTRACT IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 導論 1
第一節 研究目的、動機 2
第二節 問題背景 3
第三節 問題形成 4
第二章 顧客關係管理系統的分類 7
第一節 依照顧客對象區分 7
第二節 依照應用功能區分 8
第三章 企業導入顧客關係管理所面臨的問題 10
第一節 高階經營主管所面臨的顧客關係管理問題 10
第二節 中階管理主管所面臨的顧客關係管理問題 11
第三節 前線執行人員所面臨的顧客關係管理問題 12
第四節 顧客關係管理系統解決方案的選擇問題 13
第四章 顧客關係管理系統解決方案 16
第一節 導入與實施流程導向顧客關係管理系統 16
壹、凝聚企業氛圍 16
貳、專案管理能力-控管時程、成本及品質 17
參、流程顧問能力-目標與問題聚焦與解決方案提出 25
肆、套裝軟體功能與客製開發能力-實作解決方案 29
第二節 A藥廠之顧客關係管理系統導入 32
壹、藥廠簡介 32
貳、系統使用對象 33
參、個案導入過程 33
第五章 結論 48
參考文獻 50
一、中文部份
經濟部技術處(2017)。2017資訊產業年鑑資訊服務暨軟體篇。
韓國峰(2011)。公部門導入顧客關係管理系統之個案研究,國立台灣師範大學政治學研究所,台北市。
詹月君(2011)。半導體封裝業導入顧客關係管理系統以改善顧客服務品質之探討-以A公司為例,國立高雄應用科技大學工業工程與管理系碩士班,高雄市。
劉岳璋(2010)。定期海運業導入顧客關係管理之關鍵成功因素及其績效評估之研究,國立台灣海洋大學,基隆市。
孫瑞廷、熊婉君(2015)。台灣運動指導產業導入顧客關係管理之研究。彰化師大體育學報,第 14 期,140-151 頁。
孟祥發、李明賢(2005)。顧客關係管理之客服中心探討。品質月刊,第79頁。

二、英文部份
Williamson, O.E(1975), Markets and Hierarchies, New York : Free Press.

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