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研究生:許秀妃
論文名稱:大中華區航空公司服務顧客抱怨行為之分析— 以TripAdvisor文字探堪為例
論文名稱(外文):An Analysis of Customers' Complaining Behaviors in Greater China Airlines--Text Mining on TripAdvisor.
指導教授:徐達光徐達光引用關係
口試委員:蔡木霖林逸農
口試日期:2018-06-24
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:餐旅管理學系碩士在職專班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:社群媒體文字探堪
外文關鍵詞:SkytraxTrip Advisor
相關次數:
  • 被引用被引用:3
  • 點閱點閱:207
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網路興起和社群網站的蓬勃發展,消費者的生活型態已逐漸改變,瀏覽社群網站是民衆取得資訊的重要方式,同時也有愈來愈多消費者在網路上發表評論,如此大量的資訊是企業的口碑,也同時影響其它潛在的消費者決策。Trip Advisor為目前全球最大的旅遊網站,該網站提供消費者於搭機後上網給予評論的機制,藉由分享實際搭乘經驗,做為其他旅客未來行程的參考依據。
航空評估機構SkyTrax,每年會對世界各航空公司的服務品質進行全方位評比。其星級評鑑計劃是通過對航空公司所提供之產品及服務品質標準,進行直接、專業的分析,並結合乘客滿意度調查,從「一星」至「五星」評定分五個等級,「五星」為最高等級。2017年全球獲得Skytrax五星級評定的七家航空公司中,亞太地區的四家,分別為長榮航空(台灣)、國泰航空(香港)、海南航空(中國大陸)及新加坡航空等航空公司。
本研究蒐集SkyTrax驗證之大中華區五星航空公司及中華航空,旅客於TripAdvisor網站上之不滿意留言,將蒐集之抱怨留言內容進行整理,分析5家航空公司各項不滿意字詞出現之頻次。透過乘客角度找出抱怨事件發生的原因及客訴易產生之地點,藉由社群媒體網站進行文字探勘,期將消費者文字轉化為可用資訊。另,本研究希望透過知名旅遊網的文字探堪分析,提供予航空公司新進人員之相關服務課程建議,供教育訓練單位參考。
Due to the development of the Internet and social network,the lifestyle of consumers has gradually changed. Browsing social networking sites is an important way for people to get information. At the same time, more and more consumers are posting comments on the Internet. All the information is the reputation of the company and also affects other potential consumer decisions. Trip Advisor is currently the world's largest travel website. It provides a mechanism for consumers to comment on the Internet after they have set up a flight. By sharing the actual experience of the ride, it serves as a reference for other travelers' future trips.
The aviation agency SkyTrax conducts a comprehensive evaluation of the service quality of airlines around the world every year. Its star rating program is based on direct and professional analysis of the quality standards of products and services provided by airlines,and combined with passenger satisfaction surveys,it is divided into five levels from "one star" to "five stars". Five stars is the highest level. Of the seven airlines that received the Skytrax five-star rating in 2017,four in the Greater China were EVA Airways (Taiwan),Cathay Pacific (Hong Kong), Hainan Airlines (China) and Singapore Airlines.
This research compare 5 airlines which SkyTrax-certified Greater China five-star airlines and China Airlines (Taiwan). The passengers were dissatisfied with the message on the TripAdvisor website,and collected the complaints to analyze the frequency of occurrence of the dissatisfied words . Through the words we can find out the causes of complaints and convert consumer text into usable information. In addition, this study hopes offer airline educational training units that arrange service drill skills courses for new staff.
目錄
第壹章、緒論 1
第一節、 研究背景 1
第二節、 研究目的 9
第三節、 研究流程 9
第貮章、文獻回顧 11
第一節、 亞洲航空業概況 11
第二節、 服務品質之相關理論 14
第三節、 顧客抱怨之發生與探討 20
第四節、 航空業服務品質與滿意度探討 28
第五節、 航空公司評鑑指標 33
第參章、研究方法 37
第一節 關鍵事件技術 37
第二節 研究對象與資料蒐集 39
第肆章、研究結果 43
第一節、 研究資料與數據收集 43
第二節、 研究資料整理 47
第三節、 抱怨字詞與文字雲之分析 54
第四節 航空公司新進人員服務課程 78
第伍章、結論與建議 81
第一節、 航空公司抱怨分析 81
第二節、 航空公司新進人員服務課程 85
第三節、 研究限制與後續研究建議 86
參考文獻 87
中文文獻 87
英文文獻 94

中文文獻
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航空業有助於亞太地區就業、經濟成長和永續發展(2016)。Business Wire。取自:https://www.businesswire.com/news/home/20160720005500/zh-HK/ (存取日期2018/08/04)
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