臺灣博碩士論文加值系統

消費者意識抬頭，職場上服務人員在服務當中常受到的壓力來源為顧客，醫療產業上我們稱為”病患”。 病患將自己視為「醫療消費者」，過度保障自我權益因而引發顧客不文明行為，會增加服務提供者的壓力，第一線的服務人員被組織所要求呈現的理想情緒，長期表現出與心理不一致的情緒，即產生出情緒耗竭的現象。在組織當中，領導者扮演著重要角色，過去皆以西方領導方式探討對護理的影響，而華人的領導方式-「家長式領導」少在護理領域探討。因此，本研究欲探討病人及家屬的不文明行為以家長式領導方式對臨床護理人員的組織公民行為與幸福感之間的相互影響關係。以臨床護理人員為研究對象，依據分層等比抽樣法抽出受訪者，為了避免同源偏差，以時間間隔法進行問卷施測，最後以階層迴歸分析方式進行假說檢定。本研究共發放287份問卷，配對成功的有效問卷共260份，有效回收率為90.6%。由研究結果得知：(1)家長式威權領導對顧客不文明行為與組織公民行為有調節作用；(2)家長式威權領導會對顧客不文明行為與幸福感有調節作用；(3)家長式威權領導對顧客不文明行為與組織公民行為會透過情緒耗竭有中介效果；(4)家長式威權領導對顧客不文明行為與幸福感會透過情緒耗竭有中介效果。

Due to the rise of consumer awareness, service personnel are often exposed to pressure from customers in the workplace. In healthcare context, individuals who visit healthcare facilities are usually viewed as “patients." Patients however regard themself as “healthcare consumers.” Under such a circumstance, patients usually place much emphasis on their rights. Excessive protection of patients’ self-interest, however, may thus trigger incivility behaviors which will increase the pressure on service providers. Front line service personnels are usually demanded by organizations to demonstrate a pleasant attitude which is however inconsistent with their true emotion, and may result in their emotional exhaustion in the long run. Further, leaders usually play important roles in organizational contexts, leader styles are thus an imperative issue being investigated widely. Especially western leadership styles are often used to explore their impacts on nursing staff’s reactions in the literature. However, the Chinese leadership style, namely, paternalistic leadership, is less investigated in the field of nursing. This study, adopting the perspective of paternalistic leadership, aims to explore the potentional interrelationships of incivility behavior of patients or their families with nursing staff’s organizational citizenship behaviors and their perceptions of well-beings. Survey methodology was adopted to collect data based on hierarchical sampling of multiple strata, and subjects are nursing staff recruited from a large hospitals in southern Taiwan. In order to diminish the potential influence of common method variance, data was collected in separate time periods. There are totally 287 questionnaires were collected and 27 unusable responses were removed, resulting in a valid response rare of 90.6%. The results of hierarchical regression revealed that: (1) Paternalistic authoritarian leadership has a moderating effect on customer incivility behaviors and organizational citizenship behaviors; (2) Paternalistic authoritarian leadership has a moderating effect on customer incivility behavior and well-being; (3) Paternalistic authoritarian leadership has a mediating effect on customer incivility behavior and organizational citizenship behavior via emotional exhaustion; and (4) Paternalistic authoritarian leadership has a mediating effect on customer incivility behavior and well-being through emotional exhaustion.

第一章、緒論 1
第一節、研究背景及動機 1
第二節、研究目的 4
第三節、研究重要性 5
第四節、研究流程 6
第二章、文獻探討 7
第一節、家長式領導 7
第二節、顧客不文明行為 10
第三節、情緒耗竭 13
第四節、組織公民行為 18
第五節、幸福感 26
第六節、政治技能 30
第七節、研究假說 31
第三章、研究方法 39
第一節、問卷設計與抽樣設計 39
第二節、研究變數定義與衡量方法 42
第三節、資料分析法 49
第四節、信度與效度 51
第四章、資料分析 54
第一節、基本資料分析 54
第二節、相關分析 57
第三節、人口統計變項對其他構面之差異分析 59
第四節、迴歸分析 66
第五章、討論與建議 91
第一節、討論 91
第二節、研究限制與建議 96
一、研究限制 96
二、研究建議 98
參考文獻 99
中文部分 99
英文部分 105
附錄I、研究問卷 109
附錄II、同意臨床試驗證明書 118

中文部分
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