摘　要
論文名稱：「公寓大廈事務管理」住戶需求之研究 頁數：80
校所別：景文科技大學環境科技與物業管理系碩士在職專班
畢業時間：106學年度第2學期 學位：碩士
研究生：伍朝陽 指導教授：廖寶玫

關鍵詞：公寓大廈事務管理、

物業管理所涵蓋範疇相當廣泛，現行物業管理產業中以公寓大廈管理維護為最大宗，不論是社區大樓、公寓大廈、公私立廠區...等等，執行公寓大廈一般事務管理服務事項之人員，稱為「公寓大廈事務管理人員」，本研究針對社區住戶對「公寓大廈事務管理」需求之研究，及訪談現職「公寓大廈事務管理人員」，職場上所面臨住戶需求，如何增進自我本職學能重要性。
現今國內「公寓大廈事務管理人員」所執行之工作包羅萬象：包括建築、會計、管理、機電、消防....等，但依據現行之「公寓大廈管理服務人管理辦法」，執行公寓大廈管理維護事務之「事務管理人員」證照，考選學歷資格不高，僅要求國中畢業，執業證照無法有效鑑別「公寓大廈事務管理人員」能力。
業主無明確依據可選擇「公寓大廈事務管理人員」之水準，往往僅能由物業管理維護公司嘗試性的派任具備最低法定資格之服務人員，在付出的價格與獲得的服務品質間無法掌握合理的對價關係，更經常需經歷一定的磨合與陣痛時期才可獲得滿意的服務水準。相對地，從事社區事務工作的「公寓大廈事務管理人員」，同樣也難以在付出的服務與所得的報酬間取得合理相應的關聯。
因此，若能依據公寓大廈事務管理人員之能力，建立一套合理的社區住戶需求表，讓聘任與給薪有所依循，不單可以滿足市場供需端的需求，對產業制度的健全與服務品質的提升也將有所裨益。
社區住戶需求表，先建立住戶需求之評量因子，其中又以客戶的需求為重要考量，本研究針對集合式住宅，透過問卷調查及訪談現職事務管理人員，了解社區對於「公寓大廈事務管理」需求的期望，了解現職事務管理人員實務經驗，作為未來「公寓大廈事務管理人員」社區住戶需求表化的參考。

Abstract
Paper Title: Abilty Requirements of " Property Management Practitioners "
Pages:80
School Location: Jingwen University of Science and Technology, Department of Environmental Science and Property Management
Graduation Time: First semester of the academic year 106
Degree: Master
Graduate Student: WU, ZHAO-YANG Professor: LIAO, PAO-MEI
Keywords: Property Management Practitioners

Property management covers a quite wide range of areas, and the current main strain of this industry is the management and maintenance of apartment and buildings, communities, factories and so on. People who are in charge of property management services is the so called “Property Management Practitioners” and this research is to explore the importance and the requirements of the criteria to the certification of property management practitioners.
Nowadays, the tasks a property management practitioner do is overarching, including architecture, accountant, management, electro mechanics, fire protection and so on, and this practitioner should be employed by the management committee with the certificate of acquainted to operate the property management affairs issued by Construction and Planning Agency Ministry of the Interior. However, according to “Regulations of Service role for Condominium Management” the requirement for education to this regulation is not well settled – the threshold only requires to be graduated from junior high, which could not effectively identify the ability to the practitioner.
There is no obvious reference or criteria for the management committee to choose the practitioner, and they could only accept the person assigned tentatively by the property management company who meets only the lowest requirement to the regulation; if the management committee raise the request to change due to disqualified, the practitioner will be changed time after time. This does not strike the balance between the price and reward; furthermore, the committee will have to experience the long-term adjustment period to obtain the satisfied service. Relatively, the practitioner will be difficult for the practitioner to gain the reasonable rewards.
Thus, if there is a reasonable criteria of property management practitioner to be followed in this industry, it could not only meet the requirement as the market demand, but also improve the industrial system and service quality.
Before establishing the criteria, the rating factors should be settled down, especially to take the customer’s needs into main consideration. This research will focus on the congregate housing to do the questionnaire and interviews to understand the expectations what the community really looks for which could be the supporting reference when establishing the certification requirement of “Property Management Practitioners” in the future.

目 錄
摘　要 I
Abstract III
誌 謝 V
目 錄 VI
表1. 表目錄 VIII
圖目錄 IX
第一章緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
第二章文獻探討 4
2.1 各國物業管理之發展 4
2.2 亞洲國家物業管理之發展 5
2.3 國內物業發展過程 8
2.4 公寓大廈事務管理人員業務的範疇 9
2.5 物業管理工作注意要項及作業流程 10
2.5.1 區分所有權人會議作業注意要項 13
2.5.2 管理委員會會議作業注意要項 15
2.5.3 管理服務人委任管理流程 16
2.5.4 申請報備注意要項 17
2.5.5 室內裝修管理注意要項 18
2.5.6 公文管理流程 19
2.5.7 共用鑰匙管理流程 20
2.5.8 掛號信件處理流程 21
2.5.9 住戶管理費催繳作業流程 22
2.5.10 住戶滿意度作業流程 23
2.5.11 住戶反映事項作業流程 24
2.5.12 社區財產作業流程 25
2.5.13 住戶違規處理作業流程 26
2.5.14 建築物及基地管理維護修繕作業流程 27
2.5.15 公寓大廈停車場管理作業流程 28
2.5.16 共用設施保養作業流程 29
2.5.17 公寓大廈環境清潔作業流程 32
2.5.18 公寓大廈環境綠化美化作業流程 33
2.5.19 公寓大廈資源回收作業流程 34
2.5.20 公寓大廈病媒防治作業流程 35
2.5.21 公寓大廈安全維護作業流程 36
2.5.22 財務計畫作業流程 38
2.5.23 管理費繳交流程 39
2.5.24 請款支出流程 40
2.5.25 裝潢保證金作業流程 41
2.5.26 公共基金管理作業流程 42
第三章問卷調查 43
3.1 研究範圍與限制 43
3.2 研究流程 43
3.3 研究理論範圍 45
3.4 研究對象 45
3.5 問卷設計 45
第四章問卷調查統計結果分析 48
4.1基本資料分析 48
4.2一般事務管理服務類 50
4.3建築物及基地管理維護及修繕類部份 56
4.4環境清潔衛生部份 59
4.5安全防災管理維護類 62
4.6財務管理類 65
4.7生活服務與商業支援服務 69
4.8總幹事能力住戶需求類 72
4.9訪談分析 76
第五章結論與建議 77
5.1 結論 77
5.2 建議 78
參考文獻 79
附錄一 社區總幹事社區住戶需求問卷調查表 84
附錄二 社區總幹事社區住戶需求問卷統計表 84
附錄三 問卷調查各項統計表 86

參考文獻

［1］ 內政部、行政院勞工委員會、行政院經濟建設委員會， 2004「物業管理服務業發展綱領及行動方案」。
［2］ 中華民國物業管理經理人協會，2016，2018年5月1日摘自，http://www.bma.org.tw
［3］ 內政部戶政司，2014，2018年3月15日摘自， http://www.ris.gov.tw/
［4］ 內政部營建署，2017，2018年4月7日摘自，http://www.cpami.gov.tw/
［5］ 內政部建築研究所，2017，2018年4月8日摘自，http://www.abri.gov.tw/
［6］ 台灣物業管理學會，2014，2018年3月17日摘自， http://tipm.org.tw/
［7］ 石英婷，2007，台灣物業管理師制度建立之探討，碩士論文，中國科技大學建築研究所。
［8］ 李海容，應用馬斯洛需求層次理論探討住宅物業服務需求－以台北地區
為例，碩士論文，華夏技術學院資產與物業管理研究所在職專班，2010。
［9］ 林錫勳，2002，台灣與大陸物業管理產業結構分析－兼論跨國物業管理公
司之進入策略，碩士論文，臺灣大學國際企業學研究所。
［10］ 邱淑惠，2008，台灣公寓大廈管理服務業產業關鍵成功因素之研討，碩士
論文，文化大學企業管理研究所。
［11］ 張鈿富，1999，教育政策與行政－指標發展與應用，台北市：師大書苑。
［12］ 張春興，2003，心理學原理，台北市：東華書局。
［13］ 陳建謀，陳俐茹，2007，臺灣地區物業設施管理發展現況，現代物業雜誌，
第十一期。
［14］ 陳柏廷，2004，建立臺灣物業管理內涵之基礎性研究，碩士論文，台北大學地政學研究所。
［15］ 郭勁緯， 2009，住宅服務績效指標之研究，台北市:元照出版。
［16］ 黃世孟等，2009，物業管理名詞彙編，麗文文化事業。
［17］ 黃茂松，2005，高級中等學校門房警衞專業能力指標建構之研究，碩士論
文，臺中健康暨管理學院。
［18］ 郭勁緯，2009，住宅服務績效指標之研究，碩士論文，國立中央大學營建
管理研究所。
［19］ 經濟部中小企業處，2006，物業管理服務業品質管理與績效指標示範手冊，台北：經濟部中小企業處。
［20］ 鄭重慶，2015，公寓大廈事務管理人員聘任專業能力指標建構之研究，碩
士論文，景文科技大學環境與物業管理系碩士在職專班。
［21］ 葛 虹，發展專業，迎向挑戰，1999，2018年4月2日摘自，http：//210.243.23.8/patriarch/teach/homepage/preface.html