摘要

延宕20年的桃園機場捷運，終於在2017年3月2日萬眾矚目下開始正式營運，目的在提供出入境旅客安全、便利、舒適、高水準的捷運服務，為先進國家的重要表徵，並擔負著台灣面對世界門戶的重責大任。然而營運至今，民眾對其毀譽參半，為探求桃園機場捷運服務品質是否符合國人期待，本研究參考PZB服務品質模式，並結合安全防護考量，修改成適合研究桃園機場捷運問卷，並運用李克特五等量表進行分析與討論，其中對於難以量化者並設計訪談問項進行更深入挖掘。目的在以乘客觀點探討服務品質、安全維護、價格知覺三者對於乘客的服務滿意度與乘客再購意願的相關性，並提供做為桃園機場捷運營運改善建議之用。
本研究針對桃園機場捷運乘客為研究對象，共計發放310份問卷，其中有效問卷為302份，研究期間為3月21至4月10日，研究發現桃園機場的服務價值中，以「服務品質」構面滿意度最高（得分4.088），影響乘客的再購意願相關性最高，在「安全維護」構面滿意度次之（得分4.042），在題項上經由訪談問項，乘客一致認為應該加強進站旅客隨身行李的安全檢查，在「票價知覺」題項上乘客多數對現今票價計費呈現不滿意（得分3.69）。但是在旅客忠誠度的題項上，研究結果顯示，100％乘客願意成為桃園捷運的忠誠客戶，並且對桃園捷運整體提供服務是呈現滿意的。因此本研究認為，本研究提出的第一項假說「桃園機場捷運服務價值，是由各個不同階層的顧客的期望值所衍生對於服務品質、安全維護、價格知覺整體滿意度串連形成的」及第二項假說「桃園機場捷運顧客再次搭乘的意願，最後可以從顧客滿意度來驗證」可以從各個構面的得分得以驗證。
另外，本研究也針對安全防護提出，應參考航空運輸嚴格檢查旅客行李等相關建議，並設立分層防護系統，以防止恐怖事件攻擊，防護民眾身家性命安全。
關鍵字：服務品質、安全維護、價格知覺、桃園機場捷運

Abstract

It took 20 years for the Taoyuan Airport MRT to be completed, it was finally begun on March 2, 2017, it has been launched to provide the safety, the convenience, the pleasant, and the high quality of the Express service, to the country, and to the great responsibility of the world's gateway. However, half of the public criticized half of the criticism for the service quality. In order to understand whether the service quality meets the passenger's expectation, this study referred to the quality model of PZB service, and combined with the safety protection considerations, modified it into a questionnaire for the research institute, and used Likert v scale to analyze and discuss. Among them, the interview questions were further excavated for the unquantifiable ones. The purpose is to discuss the relationship of service quality, security protection and price awareness with passengers' service satisfaction, and provide the improvement suggestions for the operation of Taoyuan Airport MRT.
This study is the passengers of the MRT in Taoyuan Airport, a total of 310 questionnaires, the valid questionnaires of 302, during the research for March 21 to April 10.The study found that the Taoyuan airport MRT service value, in order to "Service Quality" dimensions of satisfaction highest score (4.088), affect the highest repurchase intention correlation of passengers, in the "Security" dimensions of satisfaction score (4.042) times, on the item through interview multi-item, passengers agreed that should strengthen the security check, station passenger carry-on baggage in the perception of "fare" item passengers on most unsatisfied with ticket pricing present today (score 3.69).
In addition, this study also for security protection, should refer to the air transport strict inspection related suggestions carry-on luggage, and setting up hierarchical protection system, in order to prevent terrorist attacks, protection of people and life safety.

Key words:Service quality, Security protection, Price perception, Taoyuan Airport MRT

目錄
摘要 1
第一章 緒論 2
第一節 研究背景 2
第二節研究動機 2
（一）研究動機 2
（二）問題陳述 2
第三節 研究目的 2
第四節 研究範圍與研究對象 2
第五節 研究內容與研究流程 2
第二章 文獻回顧 2
第一節 服務品質（QUALITY OF SERVICE） 2
第二節 價格知覺（PRICE PERCEPTION.） 2
第三節 安全維護（SECURITY PROTECTION） 2
第四節 顧客滿意度(CUSTOMER SATISFACTION) 2
第五節 顧客再購意願(CUSTOMER REPURCHASE INTENTION) 2
第六節 本章小節 2
第三章 研究設計 2
第一節 研究架構 2
第二節 研究假說 2
第三節 問卷設計 2
（一）問卷設計 2
（二）問卷預試 2
（三）正式施測 2
第四節 資料分析方法 2
第四章 分析與討論 2
第一節 受訪者基本資料部份 2
第二節 服務品質調查 2
第三節 安全維護感受調查 2
第四節 價格知覺感受調查 2
第五節 旅客對於桃園機場捷運再搭乘意願 2
第六節 小結 2
第五章 結論與建議 2
第一節結論 2
第二節建議 2
參考文獻 2
附錄（一） 2
附錄（二） 2






圖目錄

圖1- 1 桃園機場捷運行經路線圖 2
圖1- 2 研究流程圖 2
圖2- 1 理論框架 2
圖3- 1 研究架構圖 2






















表目錄

表1- 1 車站站名及位置一覽表 2
表2- 1 服務品質構面及意義 2
表3- 1 服務品質量表問題題項編碼表 2
表3- 2 旅客價格知覺程度量表問題題項表 2
表3- 3 顧客滿意程度量表問題題項表 2
表3- 4 顧客再購買意願量表問題題項表 2
表3- 5 衡量指標說明 2
表4- 1 性別統計表 2
表4- 2 年齡統計表 2
表4- 3 婚姻狀況統計表 2
表4- 4 職業狀況統計表 2
表4- 5 平均月收入狀況統計表 2
表4- 6 月平均搭乘次數統計表 2
表4- 7 搭乘目的統計表 2
表4- 8 服務品質統計表 2
表4- 9 安全維護感受統計表 2
表4- 10 價格知覺感受統計表 2
表4- 11 旅客再搭乘意願統計表 2
表4- 12 桃園機場捷運服務價值與旅客再購意願關係強度統計表 2

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桃園市政府捷運工程處
http://traffic.tycg.gov.tw/Rapid/mrt/info/intromrt.asp
維基百科：中正機場捷運
https://zh.wikipedia.org/wiki/中正機場捷運