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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:杜宜蓁
研究生(外文):Yi-Chen, Du
論文名稱:產品品質、服務品質、顧客滿意度與再購意願之關聯性研究-以A家具公司網路購物為例
論文名稱(外文):The relationship among product quality,service quality,customer satisfaction and repurchase intention – A case study of a furniture company’s online shopping service
指導教授:楊敏里楊敏里引用關係
指導教授(外文):Min-Li,Yang
口試委員:楊敏里翁鶯娟周秀蓉
口試日期:2018-06-10
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄應用科技大學
系所名稱:高階經營管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:90
中文關鍵詞:家具網路購物產品品質服務品質顧客滿意度再購意願
外文關鍵詞:Furnitureonline shoppingproduct qualityrepurchase intention
相關次數:
  • 被引用被引用:47
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在面臨家具市場網路化時代,為保持競爭力,家具業者不得不順應潮流,開啟網路購物家具商店,網路市場多元服務、產品品質及售後保固,其最終目的不外乎是顧客滿意度的提升,進而創造更高顧客再購意願。因此,要如何能讓顧客在網路上願意去購買家具商品,提供完整且良好的產品品質及服務品質,提升顧客滿意度及再購意願,此乃本文研究動機。所以本研究主旨在產品品質、服務品質、顧客滿意度與再購意願之關聯性研究;並以為產品品質、服務品質對顧客滿意度間的中介變數,探討其中介效果。
本研究採問卷調查法,以曾經與A家具公司網路購物者之顧客為研究對象,問卷是採取網路發放問卷的方式,以台灣地區方式進行問卷發放,總回收307份問卷,有效回收問卷為202份。
本研究結果,首先在人口統計變項差異分析發現:職業有顯著差異。

To face the furniture marketing E Generation, for keep competitiveness we have been forced to following the trade – To start the online store, online marketing provides several services including product quality and after-sale warranty. Our purpose is to increase customer satisfaction and create their repurchase intention. So how to let our customer want to buy the furniture in the online store and provide the good product quality and service quality to increase their repurchase intention and satisfaction is our motivation. So this study is more focusing on the connection of product quality, service quality, customer satisfaction and repurchase intention.
  
  In this study we use questionnaire of survey. For example, the customer who did the online shopping with A Furniture conpany. The questionnaire is the way we questionnaire survey online base on Taiwan. In this questionnaire survey we received 307 of story and the effective is 202.

  The result of this study as following: First, we can find that in the deviation analyze of Population Statistic Variables – The occupation have significant difference.

目錄
摘 要 I
ABSTRACT II
誌 謝 III
表 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 ⅤII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第四節 論文結構 5
第二章 文獻探討 6
第一節 臺灣家具銷售業的過去與現況 7
第二節 產品品質 11
第三節 服務品質 15
第四節 顧客滿意度 21
第五節 再購意願 27
第三章 研究方法 31
第一節 研究架構 31
第二節 研究假說 32
第三節 研究變數操作性定義與衡量 37
第四節 研究範圍與問卷設計 42
第五節 資料分析方法 43
第六節 前測 45
第七節 正式問卷回收 47
第四章 研究分析與結果 30
第一節 信度分析 48
第二節 敘述性統計分析 51
第三節 人口統計變數與各變數之差異分析 57
第四節 相關分析 63
第五節 迴歸分析 65
第六節 驗證假說 72
第五章 結論與建議 73
第一節 研究結論 73
第二節 管理意涵與研究貢獻 74
第三節 研究限制及後續研究建議 80
參考文獻 82
附錄 問卷調查 89










表目錄
表 2-1-1 2015與2016年 台灣家具十大主要進出口國 8
表 2-2-1 產品品質定義之彙整表 12
表 2-2-2 產品品質之衡量構面彙整表 12
表 2-2-3 產品品質相關研究表 13
表 2-3-1 服務品質定義之彙整表 16
表 2-3-2 服務品質五大構面整理表 18
表 2-3-3 服務品質相關研究表 19
表 2-4-1 顧客滿意度定義彙整表 22
表 2-4-2 顧客滿意四項變數整理表 24
表 2-4-3 顧客滿意度衡量構面彙整表 24
表 2-4-4 顧客滿意度相關研究整理表 25
表 2-5-1 再購意願定義彙整表 28
表 2-5-2 再購意願衡量構面彙整表 29
表 2-5-3 再購意願相關研究整理表 30
表 3-3-1 產品品質衡量構面之操作性定義 37
表 3-3-2 產品品質之衡量問項 38
表 3-3-3 服務品質衡量構面之操作性定義 38
表 3-3-4 服務品質之衡量問項 39
表 3-3-5 顧客滿意度衡量構面之操作性定義 40
表 3-3-6 顧客滿意度之衡量問項 40
表 3-3-7 再購意願衡量構面之操作性定義 41
表 3-3-8 再購意願構面定義與衡量 41
表 3-6-1 各變數與各構面之前測信度分析 45
表 3-7-1 問卷回收情況 47

表 4-1-1 各變數與各構面之信度分析 48
表 4-2-1 樣本結構次數分配與百分比 52
表 4-2-2 產品品質之平均數與標準差 53
表 4-2-3 服務品質之平均數與標準差 54
表 4-2-4 顧客滿意度之平均數與標準差 55
表 4-2-5 再購意願之平均數與標準差 56
表 4-3-1 性別在研究變數各構面之差異分析 57
表 4-3-2 年齡在研究變數各構面之差異分析 58
表 4-3-3 職業在研究變數各構面之差異分析 59
表 4-3-4 教育程度在變數各構面之差異分析 60
表 4-3-5 每月所得在研究變數各構面之差異分析 61
表 4-3-6 每日上網時數在研究變數各構面對之差異分析 61
表 4-4-1 研究變數間之相關分析表 63
表 4-4-2 研究變數各構面之相關性分析表 64
表 4-5-1 產品品質對顧客滿意度迴歸分析 65
表 4-5-2 產品品質次構面對顧客滿意度複迴歸分析 65
表 4-5-3 服務品質對顧客滿意度迴歸分析 66
表 4-5-4 服務品質次構面對顧客滿意度之複迴歸分析 66
表 4-5-5 顧客滿意度對再購意願迴歸分析 67
表 4-5-6 顧客滿意度次構面對再購意願迴歸分析 67
表 4-5-7 產品品質對再購意願迴歸分析 68
表 4-5-8 產品品質次構面對再購意願複迴歸分析 68
表 4-5-9 服務品質對在再購意願迴歸分析 68
表 4-5-10 服務品質次構面對再購意願複迴歸分析 69
表 4-5-11 顧客滿意度對產品品質與再購意願之中介效果分析 70
表 4-5-12 顧客滿意度對服務品質與再購意願之中介效果分析 70
表 4-6-1 研究假說檢定結果彙總表 72

圖目錄
圖 1-3-1 本研究流程圖 4
圖 3-1-1 本研究之架構圖 31

參考文獻
一、中文部分
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1. 服務補救不一致,服務補救後滿意度與消費者後續行為意圖之關係研究
2. 國立臺灣大學綜合體育館服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究
3. 服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以臺北市市民運動中心為例
4. 產品品質、服務品質與顧客購後行為關係之研究:以辦公家具個案公司為例
5. 原品牌態度、知覺契合度與促銷活動形式對品牌延伸後品牌態度與購買意願影響之研究
6. 消費者便利商店印象與再購買意願之關係研究
7. 家具店經營關鍵成功因素之研究﹘以日月光國際家飾館內之家具店為例
8. 食物品質、環境氣氛及服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度之關係研究:以春天素食餐廳為例
9. 顧客滿意度、產品品質、服務品質及再購意願關聯性之探討
10. 服務品質、知覺價值與顧客滿意度對再購意願之影響─以自行車產業為例
11. 顧客關係、產品品質、服務品質、價格與顧客滿意度和顧客忠誠度之相關性研究—以面板業為例
12. 探討線上拍賣網站當中,信任、滿意度、轉換成本對忠誠意圖之影響
13. 伴手禮之體驗行銷、品牌形象、顧客滿意度與再購意願之相關研究-以華山文創園區為例
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8. 服務品質、產品品質、產品價格對顧客滿意度與顧客忠誠度之研究─以機械加工業為例
9. 顧客覺知品牌形象、產品品質對其忠誠度影響之研究-以王品集團為例
10. 服務品質、顧客滿意度與購買行為之研究—以Sunshine Import公司為例
11. 探討網路購物價值與網路購物態度之關係:性別差異性
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13. 顧客滿意度與品牌忠誠度對再購意願之影響—以重型商用車為例
14. 蝦皮購物網路購物平台服務品質、顧客滿意度對再購意願之探討
15. 網路購物知覺風險與知覺效益影響網路購物意願之探討