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研究生:林雅惠
研究生(外文):LIN,YA-HUI
論文名稱:綜合渡假村服務品質、滿意度及再購意願之研究─以墾丁悠活渡假村為例
論文名稱(外文):Study on Comprehensive Resorts' Service Quality, Satisfaction and Repurchase Intention-Take YOHO Beach Resort Village in Kenting as an example
指導教授:邱翼松邱翼松引用關係
指導教授(外文):CHIU,I-SUNG
口試委員:鄭憲成高世州
口試委員(外文):CHENG,HSIEN-CHENGKAO,SHIH-CHOU
口試日期:2018-06-21
學位類別:碩士
校院名稱:高苑科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:129
中文關鍵詞:綜合渡假村服務品質滿意度再購意願
外文關鍵詞:integrated resort villageservice qualitysatisfactionrepurchase intention
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中文摘要
本研究旨在探討綜合渡假村遊客的服務品質、滿意度及再購意願的關係。研究者以服務品質量表、滿意度量表及再購意願量表做為研究工具,採用問卷調查方法,以悠活渡假村消費者為研究對象,採便利抽樣法進行調查。共發放350份問卷,回收 317 份有效問卷,回收率達 90.57%。本研究利用 SPSS 統計軟體進行描述性統計、項目分析、信度分析、驗證性因素分析、單因子變異數分析和迴歸分析,獲得以下結果:
一、本研究樣本特性以女性25-44歲大學畢業已婚有小孩、以從事服務業且月收入20001-35000元、旅遊次數以1次並住宿2天者為主要。
二、遊客不同個人背景變項之服務品質,在「性別」、「職業」、「婚姻狀況」、「月收入」部分呈顯著差異,其他個人背景變項則無顯著差異。
三、遊客不同個人背景變項之滿意度,僅在「年齡」部分呈顯著差異,其他個人背景變項則無顯著差異。
四、遊客不同個人背景變項之再購意願,僅在「月收入」部分呈顯著差異,其他個人背景變項則無顯著差異。
五、不同遊客服務品質其滿意度有顯著相關。
六、不同遊客服務品質其再購意願有顯著相關。
七、不同遊客滿意度其再購意願有顯著相關。


關鍵詞:綜合渡假村、服務品質、滿意度、再購意願














Abstract
The main purpose of this research is to explore the relationship among service quality, satisfaction and repurchase intention of integrated resort village tourists. The researchers used the service quality scale, satisfaction scale and re-purchase intention scale as research tools, and adopted a questionnaire survey method.
Researchers used YOHO Beach Resort Village consumers as the research object and adopted a convenient sampling method to conduct investigations. A total of 350 questionnaires were distributed and 317 valid questionnaires were recovered. The recovery rate was 90.57%. This study used SPSS statistical software for descriptive statistics, project analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, single-factor analysis of variance, and regression analysis to obtain the following results:
1. The characteristics of the sample in this study were female married college students aged 25-44, children engaged in service, monthly income of NT$20001-35000, and the number of visits was 1 and stayed for 2 days.
2. The quality of the services of different personal background variables varies significantly among the “gender”, “professional”, “marital status” and “monthly income” components. There is no significant difference in other personal background variables.
3. The degree of satisfaction of visitors' personal background variables varies significantly only in the “age” part, while there is no significant difference in other personal background variables.
4. The willingness to repurchase different personal background variables of visitors only showed a significant difference in the “monthly income” portion, while there was no significant difference in other personal background variables.
5. There is a significant correlation between the satisfaction of different tourist service qualities.
6. Different tourists' service quality has significant relevance to their repurchase intention.
7. There is a significant correlation between different tourists' satisfaction and their willingness to buy again.

Keywords: integrated resort village, service quality, satisfaction, repurchase intention




目 錄
摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 IV
表 目 錄 VI
圖 目 錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 4
第三節 研究範圍及限制 4
第四節 名詞操作型定義 5
第二章 文獻探討 7
第一節 渡假村 7
第二節 服務品質 14
第三節 滿意度 24
第四節 再購意願 31
第三章 研究方法 36
第一節 研究架構 36
第二節 研究流程 37
第三節 研究假說 38
第四節 研究範圍及對象 40
第五節 研究工具 41
第六節 資料分析方法 51
第四章 研究結果與分析 52
第一節 正式問卷因素構面與信度分析 52
第二節 研究樣本基本資料分析 55
第三節 研究遊客服務品質、滿意度及再購意願之描述性分析 59
第四節 研究不同背景變項其服務品質、滿意度及再購意願之差異性分析 62
第五節 研究不同服務品質遊客對滿意度之預測分析 89
第六節 研究不同服務品質遊客對再購意願之預測分析 91
第七節 研究不同滿意度遊客對再購意願之預測分析 93
第八節 歸納整理 95
第五章 結論與建議 97
第一節 研究結論與發現 97
第二節 建議 101
參考文獻 103
附錄一:預試問卷 112
附錄二:正式問卷 116

表 目 錄
表2-1-1渡假村的定義 9
表2-1-2 渡假村相關論文研究整理表 11
表2-2-1 服務品質的定義 14
表2-2-2 服務品質的構面表 15
表2-2-3 服務品質的五項缺口摘要表 19
表2-2-4 SERVQUAL量表之衡量構面及組成問項摘要表 20
表2-2-5 服務品質的相關研究表 22
表2-3-1滿意度的定義 24
表2-3-2 滿意度的構面表 26
表2-3-3 滿意度的相關研究表 28
表2-4-1 再購意願的定義表 31
表2-4-2 再購意願的構面表 32
表2-4-3 再購意願的相關研究表 33
表3-5-1 預試問卷服務品質量表題目 41
表3-5-2 預試問卷滿意度量表題目 42
表3-5-3 預試問卷再購意願量表題目 43
表3-5-4 預試問卷個人基本資料 44
表3-5-5 專家學者名單 45
表3-5-6 服務品質項目分析摘要表 46
表3-5-7 滿意度項目分析摘要表 47
表3-5-8 再購意願項目分析摘要表 48
表3-5-9 服務品質信度分析表 48
表3-5-10 滿意度信度分析表 49
表3-5-11 再購意願信度分析表 50
表4-1-1 服務品質、滿意度及再購意願之研究正式問卷信度分析 52
表4-2-1 遊客個人背景變項分布情形 55
表4-3-1 住宿過悠活渡假村遊客之服務品質描述性分析表 59
表4-3-2 住宿過悠活渡假村遊客之滿意度描述性分析表 60
表4-3-3 住宿過悠活渡假村遊客之再購意願描述性分析表 61
表4-4-1 不同性別遊客的服務品質之分析摘要表 62
表4-4-2 不同年齡遊客之服務品質分析摘要表 63
表4-4-3 不同教育程度遊客之服務品質分析摘要表 64
表4-4-4 不同職業遊客之服務品質分析摘要表 65
表4-4-5 不同婚姻狀況遊客之服務品質分析摘要表 66
表4-4-6 不同月收入遊客之服務品質分析摘要表 68
表4-4-7 不同住宿次數的遊客服務品質分析摘要表 69
表4-4-8 不同住宿天數的遊客服務品質分析摘要表 70
表4-4-9 不同個人背景變項遊客的服務品質之差異事後分析表 72
表4-4-10 不同性別遊客的滿意度之分析摘要表 73
表4-4-11 不同年齡遊客的滿意度之分析摘要表 74
表4-4-12 不同教育程度遊客的滿意度之分析摘要表 75
表4-4-13 不同職業遊客的滿意度之分析摘要表 76
表4-4-14 不同婚姻狀況遊客的滿意度之分析摘要表 77
表4-4-15 不同月收入遊客的滿意度之分析摘要表 78
表4-4-16 不同住宿次數遊客的滿意度之分析摘要表 79
表4-4-17 不同住宿天數遊客的滿意度之分析摘要表 80
表4-4-18 不同個人背景變項遊客的滿意度之差異事後分析表 81
表4-4-19 不同性別遊客的再購意願之分析摘要表 82
表4-4-20 不同年齡遊客的再購意願之分析摘要表 82
表4-4-21 不同教育程度遊客的再購意願之分析摘要表 83
表4-4-22 不同職業遊客的再購意願之分析摘要表 84
表4-4-23 不同婚姻狀況遊客的再購意願之分析摘要表 85
表4-4-24 不同月收入遊客的再購意願之分析摘要表 85
表4-4-25 不同住宿次數遊客的再購意願之分析摘要表 86
表4-4-26 不同住宿天數遊客的再購意願之分析摘要表 87
表4-4-27 不同個人背景變項遊客的再購意願之差異事後分析表 88
表4-5-1 服務品質的遊客對滿意度之迴歸分析摘要表 89
表4-5-2 服務品質遊客對滿意度之迴歸分析摘要表 90
表4-6-1 服務品質的遊客對再購意願之迴歸分析摘要表 91
表4-6-2 服務品質遊客對再購意願之迴歸分析摘要表 92
表4-7-1 滿意度的遊客對再購意願之迴歸分析摘要表 93
表4-7-2 滿意度遊客對再購意願之迴歸分析摘要表 94
表4-8-1 研究結果總表 95

圖 目 錄
圖2-2-1 P.Z.B.服務品質構面圖 17
圖2-2-2 服務品質概念之模式 18
圖3-1-1 研究架構圖 36
圖3-2-1研究流程圖 37


參考文獻
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