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研究生:廖盈絜
研究生(外文):LIAO,YING-CHIEH
論文名稱:臺灣緞帶王觀光工廠服務品質滿意度與顧客忠誠度之研究
論文名稱(外文):A Study of Quality Service Satisfaction and Customer Loyalty for the Ribbon Museum Tour Factory in Taiwan
指導教授:林美惠林美惠引用關係
指導教授(外文):LIN,MEI-HUI
口試委員:張文三林曉芳林美惠
口試委員(外文):CHANG,WEN-SANLIN,HSIAO-FANGLIN,MEI-HUI
口試日期:2018-06-27
學位類別:碩士
校院名稱:明道大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:99
中文關鍵詞:PZB模型SERVQUAL量表服務品質滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:PZB ModelSERVQUALService QualitySatisfactionLoyalty
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本研究主要之目的在於探討消費者對臺灣緞帶王觀光工廠的服務品質滿意度與顧客忠誠度的現況、顧客在服務品質滿意度與顧客忠誠度之間之差異情況、分析服務品質滿意度與顧客忠誠度之間的相關度,並進行顧客之服務品質滿意度對顧客忠誠度的預測分析。本研究選取400位樣本,有效問卷372份,有效問卷率為93%;本研究採描述統計、t檢定、單因子變異數分析、Pearson積差相關以及逐步多元迴歸方法,依序分析服務品質滿意度與顧客忠誠度的現況、不同背景變項對服務品質滿意度及顧客忠誠度的差異、分析兩變項之間的相關情形以及服務品質滿意度對顧客忠誠度的預測力。根據本研究結果提出顧客對緞帶王觀光工廠的結論為:顧客具有高度的服務品質滿意度以及高度的顧客忠誠度;顧客不會因不同背景變項對服務品質滿意度與顧客忠誠度而有所差異;顧客對服務品質的滿意度越高,則其顧客忠誠度越高,且對服務品質的滿意度能顧客忠誠度。
This study investigated the levels of service quality satisfaction and loyalty for customers of the Ribbon Museum Tour Factory in Taiwan, differences of customers' service quality satisfaction and customer loyalty with their background variables, relationships between service quality satisfaction and loyalty of customers and impacts of service quality satisfaction and loyalty of customers. Data collected from the Ribbon Museum Tour Factory in Taiwan. There were 400 samples in this study. Valid samples were 372. The valid return rate is 93%. The statistical methods for data analysis were be used including the descriptive statistics, t-test, One-way ANOVA, Pearson product-moment correlation, and stepwise multiple regression method. Results showed that the level of customers' service quality satisfaction and customer loyalty was positive. There were no significant differences of all groups with respect to demographic data in service quality satisfaction of customers and customer loyalty. Regarding the consequences of relationships between service quality satisfaction and loyalty of customers, the analyses suggested that there was a positive correlation between them. The service quality satisfaction also obtained statistically significant positive regression coefficients in the stepwise multiple regression analysis with regard to the effect variable.
中文摘要 I
Abstract II
致謝 III
目次 IV
表目次 VI
圖目次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與研究待答問題 3
第三節 研究限制 4
第二章 文獻探討 6
第一節 服務品質之意涵 6
第二節 滿意度之意涵 10
第三節 顧客忠誠度之意涵 11
第四節 服務品質滿意度與顧客忠誠度之相關研究結果回顧 14
第五節 臺灣緞帶王觀光工廠的簡介 22
第三章 研究方法 28
第一節 研究假設與研究架構 28
第二節 研究工具 30
第三節 研究樣本 50
第四節 研究實施過程 53
第五節 資料分析方法 54
第四章 研究結果與討論 56
第一節 服務品質滿意度與顧客忠誠度之現況分析 56
第二節 不同背景變項之消費者在服務品質滿意度與顧客忠誠度之差異分析 57
第三節 服務品質滿意度與顧客忠誠度之間的相關分析 77
第四節 服務品質滿意度對顧客忠誠度的預測分析 78
第五章 結論與建議 81
第一節 結論 81
第二節 建議 82
參考文獻 86
附錄一 預試問卷 93
附錄二 正式問卷 97
附錄三 問卷因素分析結果 99
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