臺灣博碩士論文加值系統

公立殯儀館化妝室職業特殊性強烈，融合殯葬服務、公部門及一線
服務特徵，相較其他一般從業人員承載更多濃厚而錯綜的負面情緒，其
情緒勞動議題尤為深刻與多元。縱然化妝室員工為往生者服務，帶給家
屬心靈上的撫慰有其重要的工作意義，惟因國人對於死亡避諱的陰影，
導致其勞動處境長期受到漠視，本研究率國內之先，透過立意抽樣與雪
球抽樣選取訪談對象，進行深度訪談，探討化妝室員工情緒勞動負荷、
所生的影響及可行的改善路徑，歸納研究發現如下:
一、化 妝室員工從事的是典型而高度的情緒勞動工作，其情緒勞動展
演態樣多元，以壓抑正、負向情緒最常出現，其中壓抑負向情緒
最為辛苦耗竭，長期累積的情緒失調會產生重大的負面影響。
二、組織過於追求顧客滿意、服務導向與依法行政的矛盾衝突、多元
權力關係的角逐施壓、處理他人負向情緒及提供更多、更好服務
的額外隱慮，均使化妝室員工的情緒勞動負荷加重。
三、組織制度上，工作負荷超載、獎懲制度不彰、請假排休不易、不正
常的輪班作息；以及組織內部同事間工作標準、態度、倫理不
一和勾心鬥角的狀態，均形成化妝室員工情緒勞動的沉重壓力源。
四、重覆面對類似的工作情境或接觸的對象，在時間與經驗的累積下，
表層演出與深層演出間具有昇華性的推進聯結。
五、表層演出雖可提升服務品質，但卻與工作滿意度間具負向關聯性，
然正面的服務效益可使表層演出與工作滿意度改呈正向關係。壓
抑性質的情緒勞動會加重工作壓力與工作倦怠。
六、深層演出提高服務品質與工作滿意度，惟倘過於入戲、操作頻繁，
將導致情緒資源耗竭，造成工作倦怠並提高工作壓力。

針對化妝室員工情緒勞動困境，本研究建議組織從提供支持、建立
合理的制度、改善情緒勞動負擔的教育訓練與積極宣導鼓勵使用員工
協助方案著手，透過多管齊下的方式，營造化妝室員工情緒勞動的友善
制度與環境。

The preparation rooms of public funeral parlors feature distinct characteristics; they provide funeral-related services, serve in the public
sector, and offer frontline support. In comparison with general workers, staffs employed in the preparation rooms for the deceased at public funeral parlors tend to experience more intense and complex negative emotions, while at the same time are required to meet a wider variety of strict emotional labor demands. Although workers in preparation rooms for the deceased play a crucial role in providing spiritual comfort to deceased
individuals’ families, their work conditions have long been neglected because death is a taboo topic in Taiwan. This study is the first in Taiwan to employ purposive and snowball sampling to select and conduct in-depth
interviews with individuals who work in the preparation room for the deceased at a public funeral parlor in Taiwan. Based on the data from these sample workers, the burden of their emotional labor, the effects of said
labor, and feasible strategies for improvement were explored. The findings are listed as follows:

1. Preparation room workers experienced typical and high emotional labor demands. Their emotional labor was divided into four categories, which were positive emotions, negative emotions, suppressed positive
emotions, and suppressed negative emotions. Of the four emotions, suppressed positive and negative emotions were the most common, and suppressed negative emotions were most demanding and draining. Long-term emotional dissonance caused severe negative effects on the
workers.

2. Several aspects of the parlor increased the emotional labor of the sample workers: overemphasis on customer satisfaction, conflicts between service-oriented mission of the parlor and its responsibility to comply with legal and administrative requirements, pressure from
entities with varying authority, workers’ obligations to handle people’s negative emotions, and additional burdens from professional expectations to provide more favorable services.

3. Organizational structure problems (e.g., excessive workload, an inadequate reward and punishment system, difficulty in obtaining approval for leave requests and scheduling personal work shifts, and unhealthy lifestyle due to work shifts) and internal organization
problems (e.g., conflicts with colleagues resulting from competition as well as disparities in the workers’ work standards, attitudes, and ethics)
increased the emotional labor and therefore their stress.

4. Over time, as they repeatedly engaged in certain work situations and interacted with more customers, workers accumulated work experience and elevated their surface acting to deep acting.

5. Although surface acting enabled workers to provide higher service quality, these performative behaviors exhibited a negative correlation with job satisfaction. However, some positive benefits were also generated from workers’ surface acting, because these benefits were
positively correlated with job satisfaction. Forms of emotional labor that required the workers to suppress their emotions increased work stress and burnout.

6. Deep acting raised service quality and job satisfaction. However, if the preparation room workers were too consumed by their roles and performed deep acting too frequently, they were likely to experience
depletion of emotional resources, which caused burnout and increased work stress.

To address the problematic work conditions of preparation rooms, this study recommends that parlors simultaneously implement various measures to create a friendly organizational structure and positive work environment that can alleviate the burden created by emotional labor. These measures are to provide organizational support, establish a reasonable rule, organize educational training regarding emotional labor,
and promote employee assistance programs.

化妝室員工情緒勞動探討-以某公立殯儀館為例 i
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 5
壹、研究目的 5
貳、研究問題 6
第三節 研究設計 7
壹、研究架構 7
貳、研究方法 8
參、抽樣方法與研究對象 9
肆、研究限制 10
第四節 殯儀館化妝室員工業務內容 11
壹、遺體進館作業 11
貳、遺體處理暨出館作業 15
參、遺體及環境維護管理 20
第二章 文獻回顧 25
第一節 情緒勞動及其展演模式 25
壹、情緒勞動及其負荷 25
貳、情緒勞動的展演 30
第二節 情緒勞動的影響 34
壹、情緒勞動對組織產生的影響 34
貳、情緒勞動對個人產生的影響 40
第三節 情緒勞動的改善路徑 44
壹、情緒勞動改善的組織路徑 44
貳、情緒勞動改善的個人路徑 52
第三章 化妝室員工情緒負荷展演與態樣 57
第一節 化妝室員工的情緒勞動負荷 57
壹、情緒勞動的負荷 57
貳、組織期望與情緒勞動 65
參、組織內、外因素與情緒勞動 78
第二節 化妝室員工情緒勞動展演層次與態樣 87
壹、情緒勞動展演層次 87
貳、情緒勞動展演態樣 91
第四章 化妝室員工情緒勞動影響及改善 95
第一節 情緒勞動對組織的影響 95
壹、情緒勞動對服務品質的影響 95
貳、情緒勞動對工作滿意度的影響 98
第二節 情緒勞動對員工個體的影響 100
壹、情緒勞動對工作倦怠的影響 100
貳、情緒勞動對工作壓力的影響 103
第三節 情緒勞動的改善途徑 104
壹、組織支持對情緒勞動的改善 104
貳、教育訓練對情緒勞動的改善 112
參、員工協助方案對情緒勞動的改善 114
肆、正向心理資本對情緒勞動的改善 117
第五章 結論與建議 121
第一節 結論 121
壹、化妝室員工情緒勞動負荷 121
貳、化妝室員工情緒勞動展演層次與態樣 123
參、化妝室員工情緒勞動的影響 123
肆、理論貢獻 124
第二節 建議 126
壹、提供組織支持 126
貳、建立合理的組織制度 128
參、提供改善情緒負擔的教育訓練 129
肆、積極宣導鼓勵使用員工協助方案 130
參考文獻 131
附錄 141

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