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研究生:鄭蓓芬
研究生(外文):Cheng, Pei Fen
論文名稱:從服務設計觀點探討顧客體驗 : 以日月潭纜車為例
論文名稱(外文):A study of customer experiences from service design viewpoint using the Sun Moon Lake ropeway as an example
指導教授:李志宏李志宏引用關係
指導教授(外文):Lee, Jie Haun
口試委員:徐政義韓志翔
口試委員(外文):Shiu, Cheng YiHan, Tzu Shian
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:經營管理碩士學程(EMBA)
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:體驗行銷服務設計
外文關鍵詞:Experiential marketingService design
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以脈絡調查法、同理心與顧客旅程地圖等工具,紀錄歷程的服務接觸點、行為特性、需求、情緒感受與想法。根據體驗資料,分析纜車場域內的人、設施、環境之互動關係與體驗缺口。設計關於服務流程的感官體驗問卷(包括設施體驗,等待體驗,服務體驗,價格感官體驗,旅遊景觀體驗),經由滿意度問卷的分析提出策略、流程及行銷的建議。
摘要 I
目錄 II
表目錄 III
圖目錄 III
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與研究限制 2
第三節 研究流程與架構 3
第二章 文獻探討 5
第一節 服務設計 5
第二節 纜車產業之發展 6
第三節 顧客消費體驗 15
第三章 研究方法 19
第一節 研究方法 19
第二節 研究流程 19
第四章 資料分析與研究發現 22
第一節 服務流程現況分析 22
第二節 問卷分析結果 28
第三節 專家訪談與資料分析 45
第四節 小結 47
第五章 結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 未來研究建議 50
附錄1: 遊客問卷調查表 51
附錄2:專家訪談 53
參考文獻 55
一、中文文獻:
約瑟夫.派恩,詹姆斯.吉爾摩(B. Joseph Pine II,James H. Gilmore),(2003)。體驗經濟時代(The experience economy : work is theatre & every business a
stage)。台北市:經濟新潮社
洪順慶,(2006)。台灣品牌競爭力。台北市: 天下雜誌股份有限公司
亞歷山大.奧斯瓦爾德, 伊夫.比紐赫, 葛瑞格‧柏納達, 亞倫.史密斯, 翠西‧帕帕達拉斯(Alex Osterwalder,Yves Pigneur,Greg Bernarda,Alan),(2015)。價值主張年代:設計思考X顧客不可或缺的需求=成功商業模式的獲利核心。台北市:天下雜誌股份有限公司
菲利浦.科特勒、陳就學、伊萬.塞提亞宛(Philip Kotler、Hermawan Kartajaya、Iwan Setiawan),(2011)。行銷3.0:與消費者心靈共鳴(Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit)。台北市:天下雜誌股份有限公司
顏志龍, 鄭中平,(2016)。給論文寫作者的統計指南:傻瓜也會跑統計。台北市:五南圖書出版社股份有限公司
何舒軒、宋同正,(2014)。綜論服務設計學術研究發展。設計學報,第19 卷第2 期,P45-P65。
李傳房、江宇震,(2016)。以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗。設計學報第 21 卷第 1 期,P61-P83。
黃佳慧 林芳穗,(2014)。從服務設計觀點探討「博物館服務」: 以「國立台灣文學館」為例。設計學報第 19 卷第 2 期,P67-P89。
劉柏翰,(2013)。Design Thinking用想法解決問題的思考方式,2013 vol58,台北市,橘子遊戲品牌中心。
李春茂,(2004)。國外高山纜車設置及管理案例之研究。台北市,亞聯工程顧問股份有限公司。
展群工程顧問股份有限公司,(2008)。日月潭向山車埕纜車系統先期計畫檢討,台北市,展群工程顧問股份有限公司。
葉千榆,(2010)。以賽局理論探討政府介入遊憩區纜車最適策略。國立交通大學,交通運輸研究所,新竹市。
鄭蓓芬,(2009)。日月潭纜車車站及停車場新建工程都審報告書,台北市,鄭蓓芬建築師事務所。
陳姿秀,(2014)。以服務設計的觀點探討統一星巴克的餐點服務流程與顧客體驗。銘傳大學,商品設計學系碩士在職專班,台北市。


二、英文文獻:
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50(3), 66-94.
Debra Grace, Aron O'Cass, (2004) "Examining service experiences and post‐ consumption evaluations", Journal of Services Marketing, Vol. 18 Issue: 6, pp.450-461,
Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-11.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J.(2004). Services arketing:People, technology, strategy. Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall.
Levitt, T.(1981). Marketing intangible products and product intangible. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quality, 22(2), 37-44. 13.
Mager, B., & Sung, T. J. (2011). Special issue editorial: Designing for services. International Journal of Design, 5(2), 1-3.
Manzini, E., & Vezzoli, C. (2003). A strategic design approach to develop sustainable product service systems: Examples taken from the ‘environmentally friendly innovation’ Italian prize. Journal of Cleaner Production, 11(8),851-857.
Moritz, S. (2005). Service design: Practical access to an evolving field. Retrieved November 3, 2009, from ttp://www.service-design-network.org/
Noel Y.M. Siu, (2009) "Essentials of Services Marketing", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 Issue: 4, 486-487
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch (2004) Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing: January 2004, Vol. 68, No. 1, 1-17.
Vogel, C. M. (2009). Notes on the evolution of design thinking: A work in progress. Design Management Review, 20(2), 16-27.
三、網頁資料:
日月潭纜車,上網日期: 2017年9月14日 ,檢自
https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%97%A5%E6%9C%88%E6%BD%AD%E7%BA%9C%E8%BB%8A
花蓮海洋公園纜車 ,上網日期: 2017年9月14日 ,檢自 https://tw.answers.yahoo.com/question/index?qid=20100324000016KK07859
服務設計,上網日期: 2017年9月14日,檢自
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E
8%AE%A1
服務設計的概述,上網日期: 2017年9月14日,檢自
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E
8%AE%A1
服務設計智庫百科-服務設計,上網日期: 2017年9月14日,檢自
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E
8%AE%A1
甚麼是服務設計,上網日期: 2017年9月14日,檢自
http://vide.tw/433
烏來空中纜車,上網日期: 2017年9月14日 ,檢自 https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%83%8F%E4%BE%86%E7%A9%BA%E4%B8%AD%E7%BA%9C%E8%BB%8A)
設計的定義,上網日期: 2017年9月14日,檢自
http://dm24975010.blogspot.tw/2010/02/blog-post.html
貓空纜車,上網日期: 2017年9月14日,檢自
https://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E8%B2%93%E7%A9%BA%E7%BA%9C%E8%BB%8A
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