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研究生:曾吉田
研究生(外文):Chi-TienTseng
論文名稱:品牌價值、認知價值及服務品質對客戶滿意度影響之研究-以電子製造業客戶服務為例
論文名稱(外文):A study of the impact of customer satisfaction of brand value, cognitive value and service quality-in electronic industry CS
指導教授:蔡明田蔡明田引用關係
指導教授(外文):Ming-Tien Tsai
學位類別:碩士
校院名稱:國立成功大學
系所名稱:工程管理碩士在職專班
學門:工程學門
學類:綜合工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:71
中文關鍵詞:品牌價值品牌形象認知價值顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:brand valuebrand imageacknowladge valuecustomer satisfactioncustomer loyalty
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摘要
面對企業全球化競爭,電子製造產業,已進入量身打造時代。如何達成品牌價值、認知價值及服務品質與客戶滿意間的關係,一直是業界所重視的焦點。然而電子製造業的品質隨著知識經濟時代的來臨,企業價值的來源從傳統的固定資產,逐漸轉變為無形資產,無形資產不若固定資產會隨時間而折舊,反而會隨著企業的成長而增加,因此成為企業重要的價值。而無形資產中又以品牌價值近年來越來越受到重視。自2001年起,Interbrand品牌顧問公司與Business We e k商業週刊共同合作調查全球前100名國際品牌。台灣自2003年起,亦採取相同的品牌鑑價標準與Interbrand品牌顧問公司合作調查並公佈台灣國內最具品牌價值的前十大國際品牌,上述可知,品牌已然成為企業最重視的資產之一。
關於研究品牌價值的文獻,國內外已有許多相關的研究論文,但若以研究方向而論,大多偏重行銷層面,並專研單一產業;本研究含括理論方法性與實務應用性,藉由實際個案公司運作,探討理論方式運用執行過程,及其成效差異,並運用工廠員工問卷抽樣調查,得知品牌價值、認知價值及服務品質客戶滿意度可被認同,並藉以提供電子製造業客戶服務之參考。
Facing the global competition of enterprises, the electronics manufacturing industry has entered the specialized-made generation. To achieve the relationship between brand value, acknowladge value and quality service with customer satisfaction has always been a focus of the industry.
However, with the advent of the knowledge economy generation, the quality of electronic manufacturing firms has gradually changed from the traditional ficed assets to intangible assets. Intangile assets will not be depreciated overtime as fixed assets, but will increase with the firms growth to become an important value for electronics manufacturing firmes. The brand value of intangible assets has received increasing attention in recent years.
Since 2001, Interbrand Consulting has partnered with Business Week to investigate the world’s top 100 interanational brands. Since 2003, Taiwan has also adopted same brand certificaiton standard to have cooperate with Interbrand Consulting to investigate and publish Taiwan’s top 10 of the most brands value interantional brands list. Apparently, it can be seen that the brand has become one of the most valued assets to firms.
There are many relevant research and study of brand value at domestic Taiwan and abroad. However, if the research direction is concerned, most of them focus on marketing and specialize in single industry.
This study includes theoretical methods and practical applications. Through actual case company opeartions, to explore the theoretical approach to the implementation process and the differences in effectiveness. Moreover, to apply questionnaire surveys from employees to learn about brand value, acknowladge value and service quality. Satisfaction can be identified and be used as a reference for customer service in the eletronics manafacturing firms.
目錄
第1章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究步驟與架構 4
第2章 文獻探討 5
第一節 品牌價值 6
第二節 認知價值 9
第三節 服務品質 12
第四節 客戶滿意度 14
第五節 本章小結 15
第3章 研究方法 17
第一節 研究架構 17
第二節 研究假設 18
第三節 各構面之操作型定義與衡量 20
第四節 問卷抽樣與發放 26
第五節 資料分析方法 28
第4章 資料分析 32
第一節 樣本結構分析 32
第二節 敘述性統計分析 35
第三節 信度分析與效度分析 39
第5章 結論與建議 49
第一節 研究結論 49
第二節 研究建議 51
參考文獻 55
中文部份 55
英文部份 56
附錄 品牌價值、認知價值及服務品質對客戶滿意度影響調查問卷 58
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1. 製造業品質管理制度、品質文化與品質管理績效相關之研究
2. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
3. 顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例
4. 健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究---以金牌健康體適能俱樂部為例
5. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
6. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究-以銀行業為例
7. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究
8. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以台北市立北投區運動中心為例
9. 管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究
10. 台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究
11. 電子商店之關係品質模式----融合交易成本理論及科技接受模式的觀點
12. 百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以台北市地區為例
13. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例
14. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
15. 品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例
 
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