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研究生:王柔惠
研究生(外文):WANG,JOU-HUI
論文名稱:以Kano二維品質模式探討國內歐式自助式蔬/素食吃到飽餐廳之服務品質
論文名稱(外文):Study on quality of the service provided by local vegan and vegetarian buffet restaurant using the Kano two-dimensional quality model
指導教授:王俊人王俊人引用關係
指導教授(外文):WANG,JUN-REN
口試委員:羅彥棻劉楚明
口試委員(外文):LO,YEN-FENLIU,CHU-MING
口試日期:2018-06-08
學位類別:碩士
校院名稱:國立體育大學
系所名稱:休閒產業經營學系
學門:民生學門
學類:運動休閒及休閒管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:56
中文關鍵詞:Kano二維品質模式服務品質
外文關鍵詞:Kano two-dimensional quality modelservice quality
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近年來,台灣歐式自助式蔬/素食吃到飽餐廳越來越多,市場競爭性越來越大,各式各樣的蔬/素食料理推陳出新,口味、擺盤多樣化且應有盡有,從主食、副食到甜點、飲料具備齊全,顧客之選擇性更屬多元。基於前述之現象,本研究將以國內歐式自助式蔬/素食吃到飽餐廳的消費顧客為對象,以Kano二維品質模式探討此類餐廳在如此競爭激烈的市場中,其所提供的服務品質,將如何讓顧客有物超所值的感受,及如何滿足顧客對服務之需求,且能提供顧客意想不到的服務驚喜,提高顧客再次回來消費的意願,用以提供業者發展餐廳獨特創新的行銷策略。
研究結果顯示,本研究問卷統計分析共有20項服務品質要素被歸類為「魅力品質」,9項要素被歸類為「一維品質」,7項要素被歸類為「無差異品質」,2項要素被歸類為「反向品質」,0項要素被歸類「當然品質」。並以性別、年齡、職業、是否為素食主義者、宗教信仰與各項要素進行卡方檢定,結果顯示,除了性別之外,其他人口統計變數皆有與其中幾項服務品質要素看法有顯著差異。

In recent years, there have been more European-style vegan and vegetarian restaurants in Taiwan. Thus the market is growing to become and more competitive.
The restaurants introduce a wide range of innovative vegan and vegetarian dishes, ranging from side dishes to the main and even extends out to desserts and beverages.
The purpose of this study is to explore the quality of the service provided by local vegan and vegetarian buffet restaurant in such competitive market using the Kano two-dimensional quality model. We will explore how can we make customers feel that the service is value for money, meeting their demands, and how to provide excellent service, to enhance customers willingness to visit again. This then provides marketing strategies for restaurant operators to develop their business further.
The results of the study show that of 20 factors about service quality and they were further classified as "Attractive Quality". 9 factors were categorized as the "One-Dimensional Quality," seven were classified as "Indifferent Quality," two were classified as "Reverse Quality." Amongst the 20 factors, none were listed as "Must-be Quality."
These factors were then further analyzed through the Chi-square test based on gender, age, occupation, vegetarianism, religious beliefs. The result shows that, apart from gender, the demographic variables were significantly different from those of several of the service quality factors.

第壹章 緒論

第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4

第貳章 文獻探討

第一節 台灣素食產業現況相關文獻 5
第二節 服務品質文獻探討 6
第三節 Kano二維品質模式(Kano Model)文獻探討 11

第參章 研究方法

第一節 研究對象 16
第二節 研究架構 16
第三節 問卷設計 17
第四節 資料統計分析方法 22

第肆章 資料分析與研究結果

第一節 信度分析 24
第二節 樣本分析 26
第三節 Kano二維品質模式分析 29

第伍章 結論與建議

第一節 研究結論 43
第二節 研究建議 47

參考文獻 48

附錄一 正式問卷 51


(一)中文部分
王義仲、李詩健(2017):中西式都有! 素食餐廳推吃到飽。華視新聞官方網站。資料引自:http://news.cts.com.tw/cts/life/201711/201711011897589.html#.WkJUWGiWZPY
任維廉、呂堂榮(2004)。國道客運乘客知覺之服務品質、滿意度與移轉障礙對其行為意向之影響。運輸計劃季刊,33(2),21-447。
李蕙貞(2011)。二維模式在自行車賽服務品質之應用。大專體育學刊,13(4),349-358。
黃月蕊(2016)。素食餐廳商業模式創新之研究-以A公司為例。國立臺北科技大學管理學院經營管理EMBA專班碩士論文,未出版,台北市。
黃勇富、李素箱、蔡宏仁、張家銘(2013)。應用Kano及精化Kano模式於探討加盟者之服務品質需求-以連鎖餐飲業為例。朝陽商管評論,12(2),33-52。
黃偉倫(2013)。運用Kano與Refined Kano模式探討自費健檢服務品質屬性-以北市某健康管理中心為例。元智大學管理碩士在職專班碩士論文,未出版,桃園市。
張媛甯(2011)。Kano二維品質模式應用於個案科技大學教學品質之改善。教育實踐與研究,24(2),129-162。
曹皕晴(2016):素食新勢力,帶動食品產業與飲食界創新。食力官方網站。資料引自:http://www.foodnext.net/news/newstrack/paper/4593742375
梁馨科(2008)。素食產業的創業商機。佛光大學未來學系創業管理研究所授課講稿。
梁馨科、羅法聖、黃聖育(2010)。台灣素食產業技術之展望分析。中華民國科技管理學會年會論文集,C010,1-9。
葉書芳(2002)。服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例。成功大學工業管理科學系學位論文,未出版,台南市。
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劉明盛、莊郁萱、鄭香君、吳佩瑋、王嘉慧(2009)。以Kano二維模式觀點改善學校教育品質-以遠東科技大學餐飲管理系為例。明新學報,35(1),249-269。
劉姚伶、黃啟揚(2015)。由消費者需求探討素食餐廳經營管理策略。休閒與遊憩研究,7(2),129-164。
簡君蓉(2002)。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究。南投暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文,未出版,南投縣。
覺英綺(2008)。以Kano及方法目的鏈探討日式連鎖餐廳行銷策略-以小春日本料理館為例證。朝陽科技大學企業管理系碩士班碩士論文,未出版,台中市。
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(二)英文部分
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