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研究生:李穗錦
研究生(外文):LI, SUI-CHIN
論文名稱:牙醫醫療服務品質與顧客滿意度關係之研究─以高雄市快樂牙醫診所為例
論文名稱(外文):Research on the Quality of medical service on customer satisfaction - a case study on Happy Dental Clinic in Kaohsiung
指導教授:王政彥王政彥引用關係
指導教授(外文):WANG, CHENG -YEN
口試委員:李昭蓉許文宗王政彥
口試委員(外文):LI, JAU-RONGSHEU, WEN-ZONGWang, Cheng -Yen
口試日期:2018-06-05
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:成人教育研究所
學門:教育學門
學類:成人教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:167
中文關鍵詞:牙醫診所醫療服務品質服務滿意度
外文關鍵詞:dental clinicthe quality of medical serviceservice satisfaction
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論文名稱:牙醫醫療服務品質與顧客滿意度關係之研究 頁數:167
─以高雄市快樂牙醫診所為例
校(院)所組別:國立高雄師範大學成人教育研究所組織發展與領導在職專班
研究生:李穗錦 指導教授:王政彥 博士
摘要
本研究旨在探討高雄市快樂牙醫診所顧客醫療服務品質感受與服務滿意度,利用相關文獻探討理論基礎後,建立研究架構,並設計研究工具,且以便利抽樣方式,針對高雄市快樂牙醫診所顧客為研究對象進行施測,合計發出500 份問卷,回收498 份問卷,有效問卷為493 份,有效回收率為98.6%。有效樣本資料以獨立樣本t考驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關以及雙因子變異數分析等統計方法進行資料分析。藉由統計分析,茲歸納主要研究發現獲得結論如下:
一、高雄市快樂牙醫診所顧客整體醫療服務品質感受程度為中上,以「有形性」分構面的知覺感受較佳。
二 、高雄市快樂牙醫診所顧客整體服務滿意度感受程度為中上,以「規章制度」分構面的知覺感受較佳。
三、不同服務品質(有形性、回應性、保證性)會因高雄快樂牙醫顧客個人背景(性別、教育程度、職業、實施治療類別)不同而具顯著差異。
四、不同服務滿意度(行政手續、硬體環境、醫療費用、服務態度)會因高雄快樂牙醫顧客個人背景(性別、職業、實施治療類別)不同具顯著差異。
五、高雄快樂牙醫顧客服務品質感受與服務意度有中度顯著正相關。
六、高雄快樂牙醫顧客服務滿意度不受個人背景與服務品質感受高低交互作用影響。
茲依照研究結論提出建議,包括:
一、快樂診所宜適時提升硬體設備,藉由新穎之設備增加對顧客吸引力。
二、快樂診所宜多提升員工信任感,藉由更為親切之服務以增進顧客之服務滿意度。
三、快樂診所宜針對實施不同治療顧客提供不同治療方式收費標準與說明,透過解釋,讓顧客了解快樂診所收取費用為合宜的。
四、快樂診所宜針對實施不同治療顧客提供不同的治療衛教方式,並透過衛教方式,讓顧客了解快樂診所進行的治療措施是合宜的。
五、快樂診所宜適時提供客製化服務,在醫護人員採用之治療方式下,讓顧客仍可選擇符合其所需的治療方案。


關鍵字:牙醫診所、醫療服務品質、服務滿意度


Research on the Quality of medical service on customer satisfaction - a case study on Happy Dental Clinic in Kaohsiung
Abstract
This study aims to investigate the quality of medical service on customer satisfaction of Happy Dental Clinic in Kaohsiung. The study shall use relevant literature to investigate theoretical basis and establish research structure as well as design of research tools. Stratified random sampling is used on Happy Dental Clinic customers in Kaohsiung for examination. A total of 500 questionnaires were sent out with 498 collected. 493 are effective samples with effective response rate at 99.6%. Data analysis is conducted upon effective samples using statistical methods such as independent-samples t test, one-way analysis of variance, Pearson Correlation as well as two-way ANOVA. Statistical analysis inductions on main research findings yield the following conclusions:
I. Comprehensive perception of the quality of medical service of the clinic customers in Kaohsiung is above average. Comparison of the five stratuses supports more positive perception of “tangibles.”
II. Comprehensive perception of customer satisfaction of the clinic customers in Kaohsiung is above average. Comparison of the four stratuses supports more positive perception of “regulations.
III. The quality of medical service differences (tangibles, responsiveness, assurance) of the clinic customers in Kaohsiung supports significant differences in the background (gender, education, occupation, type of treatment).
IV. The customer satisfaction differences (administrative procedures, hardware environment, medical expenses, service attitude) of the clinic customers in Kaohsiung support significant differences in the background (gender, occupation, type of treatment).
V. The clinic customers’ quality of medical service and satisfaction support a positive correlation on a medium scale.
VI. The clinic customers’ quality of medical service on satisfaction variable is not influenced by various degrees of the quality of medical service variables in terms of satisfaction.
Based on the conclusions of the study, recommendations are provided, including:
I. Happy Clinics should upgrade hardware devices in a timely manner and increase customer appeal through innovative devices.
II. Happy Clinics should enhance employee trust and improve customer service satisfaction through more gracious services.
III. Happy Clinics should provide different standards and instructions for the treatment of different treatment customers. Through explanations, it is advisable for customers to understand how to collect fees from the Happy Clinic.
IV. Happy clinics should provide different treatments for different types of treatment to teach customers, and through education, let customers understand the happy clinic treatment measures are appropriate.
V. Happy clinics should provide tailor-made services in a timely manner. Under the treatment methods used by medical staff, customers can still choose the treatment plan they need.

Keywords: dental clinic, the quality of medical service, service satisfaction


目次
第一章 緒論..................... 1
第一節 問題背景與重要性 ................. 1
第二節 研究動機 ........................ 4
第三節 研究目的與問題................ 7
第四節 名詞釋義 .................... 8
第五節 研究範圍與限制.................... 9
第二章 文獻探討 ........................... 11
第一節 當前牙醫醫療所診經營現況與問題分析 .................. 11
第二節 醫療服務品質的理論基礎與相關研究 ..................... 17
第三節 顧客滿意度的意涵與相關研究 .................. 25
第四節 個案介紹 .................... 29
第三章 研究設計與實施 ................ 33
第一節 研究架構 ..................... 33
第二節 研究假設 .............................. 35
第三節 研究方法 ............................ 38
第四節 研究對象 ........................ 38
第五節 研究工具 ................39
第六節 研究流程 ....................... 47
第七節 資料處理 ......................... 50
第四章 結果分析與討論 ...................... 53
第一節 高雄地區快樂牙醫醫療機構之顧客服務品質感受現況與顧
客滿意度情形分析 ........................ 53


ii

第二節 不同背景顧客在服務品質感受之差異分析 ...................... 60
第三節 不同背景高雄地區快樂牙醫診所顧客服務滿意度差異分析............... 87
第四節 高雄地區快樂牙醫診所顧客服務品質與滿意度之相關分析............... 113
第五節 不同背景與不同服務品質感受之高雄地區快樂牙醫診所顧
客對服務滿意度之差異分析 ............. 118
第五章 結論與建議 ..................... 131
第一節 主要研究發現..................... 131
第二節 結論 ...................... 138
第三節 建議 ....................... 140
參考文獻 ........................... 145
附錄 .............................. 151
附錄一 專家內容效度審查問卷 ................. 151
附錄二 預試問卷題目................. 163




iii

表目次
表 1-1 2014~2016年 健保監理架構與指標監測之民眾就醫滿意度 ......... 3
表 1-2 2011~2015年 牙醫醫療服務品質滿意度變化....... 4
表 2-1 1997~2016年全國醫療院所與診所數 ........................ 12
表 2-2 1997~2016年全國牙醫診所與牙醫師數量統計 ............ 14
表 2-3 一般醫療院所與牙醫診所經營差異分析 ...... 16
表 2-4 服務品質概念定義 ............ 19
表 2-5 SERVQUAL 5 構面與 22 個組成因素 ...... 23
表 2-6 顧客滿意度各構面分類表 ....................... 26
表 3-1 預試與正式問卷施測人數 ........................ 39
表 3-2 服務品質與滿意度變數定義 ................ 40
表 3-2 服務品質與滿意度變數定義 ........................... 41
表 3-3 「服務品質」預試測驗後 KMO與 Bartlett檢定 ..................... 42
表 3-4「服務品質」預試後轉軸後的成份矩陣 ............... 44
表 3-5「服務品質」各構面信度分析 ....... 45
表 3-6 「滿意度」預試測驗後 KMO與 Bartlett檢定.......... 45
表 3-7「滿意度」預試後轉軸後的成份矩陣 ............ 46
表 3-8「滿意度」各構面信度分析 ........... 47
表 4-1有效樣本基本資料分析表 ............................. 54
表 4-2 服務品質感受的描述性統計量摘要表 .................. 58
表 4-3 服務滿意度的描述性統計量摘要表 .................. 59
表 4-4 不同性別變項在服務品質感受之 t 檢定摘要表 ................... 62
表 4-5 不同年齡變項服務品質感受之單因子變異數分析摘要表 ........... 64
表 4-6 不同教育程度變項服務品質感受之單因子變異數分析摘要表 ... 68
表 4-7 不同職業變項服務品質感受之單因子變異數分析摘要表 ........... 71
表 4-8 不同看診次數變項服務品質感受之單因子變異數分析摘要表 ... 75
表 4-9 不同實施治療類別變項服務品質感受之單因子變異數分析摘要表...... 77
表 4-10不同就診年數變項服務品質感受之單因子變異數分析摘要表.. . 80
表 4-11不同背景變項高雄地區快樂牙醫醫療機構之顧客服務品質感受差異分析摘要表 ... 81
表 4-12 研究假設一考驗結果摘要表 ...... 86
表 4-13 不同性別變項服務滿意度之 t 檢定摘要表 ............ 88
表 4-14 不同年齡變項服務滿意度單因子變異數分析摘要表 ................. 90


iv

表 4-15 不同教育程度變項服務滿意度單因子變異數分析摘要表 ......... 94
表 4-16 不同職業變項服務滿意度單因子變異數分析摘要表 ................. 97
表 4-17 不同每月至診所數變項服務滿意度單因子變異數分析摘要表...101
表 4-18 不同實施治療類別變項服務滿意度單因子變異數分析摘要表...103
表 4-19 不同就診年數變項服務滿意度單因子變異數分析摘要表 ....... 106
表 4-20不同背景變項高雄地區快樂牙醫醫療機構之顧客服務滿意度差異分析摘要表.... 107 表 4-21 研究假設二考驗結果摘要表 .................... 112
表 4-22 顧客服務品質與滿意度之皮爾森積差相關分析表 ......... 114
表 4-23 研究假設三考驗結果摘要表 ...................... 117
表 4-24 性別與服務品質感受對滿意度之細格平均數摘要表 ........ 119
表 4-25 性別與服務品質感受對滿意度之雙因子變異係數分析摘要表...119
表 4-26 年齡與服務品質感受對滿意度之細格平均數摘要表 ............... 120
表 4-27 年齡與服務品質感受對滿意度之雙因子變異係數分析摘要表...121
表 4-28 教育程度與服務品質感受對滿意度之細格平均數摘要表 ....... 122
表 4-29 教育程度與服務品質感受對滿意度雙因子變異係數分析摘要表.... 122
表 4-30 職業類別與服務品質感受對滿意度之細格平均數摘要表 ....... 123
表 4-31 職業類別與服務品質感受對滿意度雙因子變異係數分析摘要表........ 123
表 4-32 每月至診所數與服務品質感受對滿意度之細格平均數摘要表...124
表 4-33 每月至診所數與服務品質感受對滿意度雙因子變異係數分析摘 要表 .... 124
表 4-34 實施治療類別與服務品質感受對滿意度之細格平均數摘要表125
表 4-35 實施治療類別與服務品質感受對滿意度雙因子變異係數分析摘要表 ... 125
表 4-36 看診年數與服務品質感受對滿意度之細格平均數摘要表 ....... 126
表 4-37 看診年數與服務品質感受對滿意度雙因子變異係數分析摘要表 .......... 126
表 4-38 研究假設四考驗結果摘要表 ..................... 128



v

圖目次
圖 3-1 研究架構 ................... 33
圖 3-2研究路徑A ............................. 34
圖 3-3研究路徑 B .............................. 34
圖 3-4研究路徑 C ............................. 35
圖 3-5研究路徑 D ................................ 35
圖 3-6 研究流程 .................................. 49
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