隨著醫藥科技發達及高齡人口隨之增加，臺灣邁入高齡社會（aged society）之際，更凸顯老人健康與社會照顧的重要性。年長者在日常生活中，往往因為子女白天就業就學之際，無法陪伴退休閒賦在家之長輩。因此，近年衛福部社家署積極推動之下，社區照顧關懷據點設置數量大幅成長，然而據點服務品質，是否隨著社區照顧關懷據點普遍設置而提升？社區照顧關懷據點如何兼具良好服務品質促使民眾滿意度能提高，為本研究思考之研究方向。
截至2017年全臺社區照顧關懷據點設置數量已達2,711個據點，而臺南市以354個據點的數量高居全臺之冠。因此，本研究選擇以臺南市為研究區域，依據臺南市社區照顧關懷據點現況、參考服務品質相關文獻及SERVQUAL量表設計問卷，以使用社區照顧關懷據點服務之民眾為發放問卷對象。考量臺南市地區範圍、交通距離等因素，採用立意抽樣（Purposive Sampling）。以臺南市37個行政轄區內之據點，根據其城鄉區域類別、設置滿10年以上，且提供四大服務工作等條件篩選出123個據點，對接受該據點服務之民眾發放問卷。本研究探討接受據點服務民眾期望的服務品質及實際感受服務的認知，分析據點服務品質與接受服務之使用者滿意度，收集398份有效問卷，運用SPSS統計方法進行資料分析，經調查分析驗證研究假設發現：
1.接受據點提供服務之高齡長者對據點服務品質之期望與實際認知程度，有顯著差異。
2.不同性別、年齡等人口統計變項對滿意度構面，有顯著差異。
3.不同性別、年齡等人口統計變項對服務品質構面，無顯著差異。
4.經相關分析結果發現社區照顧關懷據點服務品質和民眾滿意度之間為正相關。

As we know, Taiwan has become an ageing society. With the advancement in medical technology and the increase in the elderly population, the importance of health and social care for the elderly will be highlighted gradually. So far as we know, the elderly in their daily lives are unable to be accompanied by their children because their children have to go to work during the daytime. Therefore, in recent years, under the active promotion of the Ministry of Health and Welfare, the number of community caring-concern centers has grown significantly. However, has the service quality been improved with the establishment of community caring-concern centers? How can the community caring-concern centers provide good service quality so as to raise the satisfaction of our public? The above two research questions are the ones I am going to discuss in my paper.
So far in 2017, the number of community caring-concern centers in Taiwan has reached 2,711 locations, while Tainan City has the highest number of 354 locations. Therefore, this study choses Tainan City as the research area. From the above statistics, it is obvious that Tainan has the highest community caring-concern centers and that’s why we choose Tainan as our research target. We will design our questionnaire based on the current situation of community caring-concern centers in Tainan, caring-concern centers’ historical service quality and the SERVQUAL scale and ask the people who have been taken after by caring-concern centers to be our participants. Factors such as the area and traffic distance in Tainan City would be taken into a consideration. Purposive Sampling was adopted. We would use 37 administrative areas in Tainan City as a basis and selected 123 locations in accordance with their types of urban or rural areas, their centers having been built over 10 years, and the four major service tasks provided by the centers. Questionnaires were subsequently sent out to the people who had ever received the services from the centers. This study hopes to analyze the discrepancy between expectant service quality and actual service quality received by the people from centers, and then discuss the service quality from caring-concern centers as well as user satisfaction from the people, this study collected 398 valid questionnaires, using SPSS statistical methods for data analysis. After investigating and analyzing the research hypotheses,the results are as followed:
1.There is a significant difference between expectant service quality and actual service quality received by the people from community caring-concern centers.
2.There is a significant difference between the different genders, ages and their satisfaction towards community caring-concern centers.
3.There are no significant differences between the different genders, ages and their expectation for service quality.
4.The correlation analysis found that there is a positive correlation between the service quality of community caring-concern centers and the satisfaction of the public.

論文審定書……….…………….……….…………….…….…..………………….…ⅰ
誌謝…………………….……….………………..…..…….….….…..……….………ⅱ
中文摘要………………….…………...…………...….………...…….………...……ⅲ
英文摘要…………………….……...…………….…………..………...…….………ⅳ
第一章、緒論……………………………………….…....……………………………1
第一節、研究背景………………………………………………………………1
第二節、研究動機………………………………………………………………6
第三節、研究問題……………...……………………………………………7
第四節、研究目的……………..…………..………………………………8
第五節、研究限制…………………………………………………………8
第六節、研究流程…………………………………………………………9
第二章、文獻探討……………………………………………………………………11
第一節、社區照顧關懷據點基本意涵與研究………………………12
第二節、關懷據點服務品質…………………………………………17
第三節、運用PZB服務品質模式……………………………………19
第四節、服務品質的衡量……………………………………………22
第五節、關懷據點服務使用者滿意度…………………………………25
第六節、服務品質與滿意度關聯………………………………………28
第三章、研究方法……………..….……………………………………31
第一節、研究設計與架構………………………………………………31
第二節、研究假設…………………………….…………………………32
第三節、問卷設計……………………………..………………………35
第四節、問卷前測………………………………………………………37
第五節、前測問卷分析………………………………………………37
第六節、研究對象與抽樣方法…………………………………………43
第七節、資料分析方法……………………………………………………45
第四章、資料分析與討論………………………………………………………49
第一節、問卷回收與人口基本資料敘述統計……………………………49
第二節、據點服務品質與整體滿意度分析………………………………55
第三節、據點服務品質滿意度問卷效度分析…………………………61
第四節、據點服務品質滿意度問卷信度分析…………………………63
第五節、T檢定與變異數分析……..…………………………………63
第六節、變數間相關分析…………………………………………………76
第七節、迴歸分析………………………………………………………78
第八節、假說實證結果………………………………………………82
第五章、結論與建議………………………………………………………………83
第一節、結論………….…………………………………………………83
第二節、建議………….……………………………………………………90
參考文獻、……………………………………………………………………97
附錄、…………………………………………..………………………101

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