眾所周知產品品質是企業重要的競爭力之一。為了因應全球化需求的變遷，如何建立品質管理系統以強化組織的流程，是製造相關產業努力的方向。現今許多企業將品質管理系統導入在生產技術層面上，以確保原物料及生產製程的管制都是持續被監控的，並達成產品的信賴度以符合客戶需求。ISO 9001自發行，1994年第一次執行並接受驗證之後，近23年間已經成為全球品質管理方面的基礎語言，在全世界180多個國家中，已超過250萬家企業或組織單位取得ISO 9001品質管理系統驗證證書。
企業的營運重點在於以顧客需求為導向，滿足顧客品質需求，本研究藉由Kano Model與IPA的方法並探討，收集國內、外專家與學者所提出之ISO 9000系列驗證導入動機，加以整理歸納出推行之ISO 9001：2015品質管理系統關鍵成功因素，來了解所面臨外在環境因素之機會與威脅，以增加個案公司在濾心產業上的競爭優勢。

As we know product quality is one of the important competitiveness of enterprises. In order to cope with the changing needs of globalization, how to establish a quality management system to strengthen the organization's processes is the direction for the efforts of related industries. Today, Many companies import quality management systems into the production technology to ensure that raw materials and manufacturing process are under control and continuously monitored and reach product reliability to meet customer needs. ISO 9001 has been the language of global QM for almost 23 years since it was first published and validated in 1994. And there are over 2.5 million organizations has been achieved ISO 9001 and get Quality Management System Certification in more than 180 countries around the world.

The key point for the operation of the enterprise is customer oriented to meet customer quality requirements. This research collecting the motivation of ISO 9000 series validation which were introduced by domestic and foreign experts and scholars. Then applying Kano Model and IPA methods to explore and summary the key success factors of ISO 9001: 2015 quality management system implemented. Thus the individua filtration industry companies could understand and facing the opportunities and threats from external environmental, then it can increase and enhance the competitive advantages.

中文摘要 ………………………………………………………………………………………i
英文摘要 ……………………………………………………………………………………ii
誌謝 …………………………………………………………………………………………iii
目錄 …………………………………………………………………………………………iv
圖目錄 ………………………………………………………………………………………vi
表目錄 ……………………………………………………………………………………vii
公式目錄 ……………………………………………………………………………………ix

第一章 緒論
1.1 研究背景與動機 ………………………………………………………………1
1.2 研究目的及方法 ………………………………………………………………2
1.3 研究範圍及對象 ………………………………………………………………3
1.4 研究架構與流程 ………………………………………………………………3
第二章 文獻探討
2.1 ISO 9001品質管理系統 …………………………………………………………5
2.2 關鍵成功因素 …………………………………………………………………15
2.3 德菲法 ………………………………………………………………………24
2.4 二維品質模式 ……………………………………………………………………26
2.5 重要-表現程度分析法 ………………………………………………………29
2.6 Kano Model與IPA的結合應用 …………………………………………………31


第三章 研究方法
3.1 研究構面建立 ……………………………………………………………………34
3.2 問卷設計、發放與收回 ………………………………………………………36
3.3 信度與效度分析 …………………………………………………………………38
3.4 敘述性分析 ………………………………………………………………………40
3.5 二維品質要素屬性 ………………………………………………………………40
3.6 顧客滿意度係數矩陣 ……………………………………………………………41
3.7 重要-表現程度分析矩陣 ………………………………………………………43
3.8 Kano model與IPA的結合分析 …………………………………………………44
第四章 個案分析與討論
4.1 信度與效度分析 …………………………………………………………………46
4.2 敘述性分析 ………………………………………………………………………48
4.3 二維品質要素屬性歸類 …………………………………………………………51
4.4 顧客滿意度係數矩陣建立 ……………………………………………………63
4.5 重要-表現程度分析矩陣建立 …………………………………………………69
4.6 Kano model與IPA的結合分析 ………………………………………………73
第五章 結論與建議
5.1 結論 ………………………………………………………………………………75
5.2 建議 ………………………………………………………………………………76
參考文獻 中文部份 ………………………………………………………………………77
參考文獻 英文部份 ………………………………………………………………………80
附錄 個案公司調查問卷 …………………………………………………………………85

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