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研究生:葉雅菁
研究生(外文):YEH,YA-CHING
論文名稱:國民小學行政服務品質指標建構及其應用:以雲林縣為例
論文名稱(外文):Contruction and Application of Administrative Service Quality Indicators for Elementary Schools: Case Studies in Younlin County
指導教授:黃宗顯黃宗顯引用關係
指導教授(外文):Huang,Tzung-Hsien
口試委員:鄭彩鳳林明地鄭新輝蕭佳純
口試委員(外文):CHENG,TSAI-FENGLIN, MING-DICHENG, HSIN-HUIHSIAO, CHIA-CHUN
口試日期:2018-01-03
學位類別:博士
校院名稱:國立臺南大學
系所名稱:教育學系教育經營與管理碩博士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:248
中文關鍵詞:國民小學行政服務品質指標德懷術重要-表現程度分析法
外文關鍵詞:Elementary SchoolAdministrative Service QualityIndicatorDelphi TechniqueImportance-performance Analysis
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由於國民小學行政服務品質績效之高低將會影響教學或相關活動之進行,且國民小學行政單位提供優良的服務品質將有助於提升教職員工之滿意度。因此,建構國民小學行政服務品質指標、評估各服務屬性是否需要改善、或提供服務失誤之補救策略等將是重要的研究課題。具體而言,為使上述課題可以達到實際操作與應用,本研究以雲林縣國民小學為例,並歸納出三項研究目的,分別包括:(1) 建立雲林縣國民小學行政服務品質指標及其內涵。(2) 以雲林縣國民小學為案例並衡量其行政服務品質之優劣。(3) 以雲林縣某國民小學為案例並說明其行政服務補救之可行策略。
首先,本研究透過文獻整理而獲取5大構面及67項有關國民小學行政服務品質之評估指標。進而,初步訪談國民小學相關行政人員並委請他們針對這些評估指標進行歸併,本研究初步綜合整理出國民小學行政服務品質之5大構面及47項評估指標。第二,本研究應用「德懷術」並配合二階段專家問卷之調查,進而獲取5大評估構面及44項評估指標做為評估雲林縣國民小學行政服務品質之構面及指標。第三,本研究運用這5項評估構面(有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性)及44項評估指標,並以雲林縣三所個案國民小學為案例,進而應用「重要-表現程度分析法」衡量三所個案國民小學之行政服務品質,以辨別這些行政服務品質隸屬何處?研究結果顯示:三所個案國民小學在「優先改善」區之行政服務品質指標,主要皆表現在「有形性」構面上。最後,本研究針對顧客聲音尋找「優先改善」區之行政服務品質指標,並透過專家學者之訪談意見,分別研擬三所個案國民小學行政服務補救之可行策略。除此之外,本研究最後針對行政實務工作及後續研究提出相關建議。

關鍵詞:國民小學、行政服務品質、指標、德懷術、重要-表現程度分析法

Teaching activities will be affected by administrative service quality (ASQ) performance of school activities, as well as the customer satisfaction will be increased by providing good service quality. Hence, there are three important issues to be worthy to concentrate on constructing assessement indicators/criteria of school’s ASQs, on evaluating which are the important ASQs that must be maintained or improved, and on evaluaing the recovery strategies of administrative service failure (ASF) for elementary schools in Younlin County. To facilitate the above concepts of three issues, thus three main purposes of this research are (1) to construct the assessement indicators/criteria for elementary school’s ASQs in Younlin County; (2) to measure ASQs for three cases of elementary schools in Younlin County; and (3) to evaluate recovery strategies of ASF for the three elementary schools in Younlin County.
Firstly, five assessment aspects (i.e., tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) with 67 assessment idicators for ASQs are reviewed from the historical literature, and six senior-related school administrative officers and staffs are requested to induce those assessement indicators. A list of five assessment aspects with 47 assessment idicators for elementary school’s ASQs is eventually constructed in this research. Secondly, we employed the DT approach with incorporating two stages expert questionnaires to conduct five assessment aspects with 44 assessment indicators for elementary school’s ASQs in Younlin County. Thirdly, three cases in conjunction with questionnaire survey using the IPA approach are taken to measure those ASQs, and to examine what quadrants are classified at the ‘importance-performance matrix’ diagram. The results show that the ASQs in ‘concentrate here’ quadrant at the ‘importance-performance matrix’ diagram are represented to the ‘tangiable’ assessment aspect for three cases of elementary schools in Younlin County. Finally, to acquire voice of customers (VOCs) for the ASQs in ‘concentrate here’ quadrant, some discussions were presented for the feasible recovery measurements and strategies of ASF for three cases of elementary schools in Younlin County. Furthermore, some recommendations for school administrative practice and future studies are made in this research.

Keywords: Elementary School; Administrative Service Quality; Indicator; Delphi Technique; Importance-performance Analysis

目 次
謝詞 ……………………………………………………………………………i
中文摘要 …………………………………………………………………ii
Abstract ………………………………………………………………iii
目次 ……………………………………………………………………………v
圖次 ……………………………………………………………………………vii
表次 ……………………………………………………………………………viii

第一章 緒論 ……………………………………………………………1
第一節 研究動機與重要性……………………………………1
第二節 研究目的與待答問題…………………………………8
第三節 名詞釋義………………………………………………………9
第四節 研究範圍與限制…………………………………………10

第二章 文獻探討 ……………………………………………………13
第一節 學校行政活動主要範疇……………………………13
第二節 服務品質與衡量模式…………………………………18
第三節 國民小學行政服務品質指標之建構………40
第四節 服務品質補救策略………………………………………77

第三章 研究設計與實施 ………………………………………81
第一節 研究架構及研究流程…………………………………81
第二節 德懷術……………………………………………………………85
第三節 重要-表現程度分析法…..………………………88
第四節 訪談法…..……………………………………………………91
第五節 研究樣本及問卷發展與調查……………………96

第四章 研究結果 ……………………………………………………101
第一節 德懷術分析結果…………………………………………101
第二節 重要-表現程度分析法分析結果……………128
第三節 服務補救可行策略之探討………………………171

第五章 結論與建議 ………………………………………………189
第一節 結論………………………………………………………………189
第二節 建議………………………………………………………………198

參考文獻 ……………………………………………………………………205

附錄 ……………………………………………………………………………221
附錄一:德懷術第一回合問卷調查……………………221
附錄二:德懷術第二回合問卷調查……………………229
附錄三:重要-表現程度分析法問卷調查…………235



參考文獻
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