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研究生:李定美
研究生(外文):Lee, Ting-Mei
論文名稱:乘客知覺空服員罷工行為對乘客滿意度與轉換意圖之影響
論文名稱(外文):Passengers' Perception of the Influence of Flight Attendants' Strike on Passengers' Satisfaction and Conversion Intention
指導教授:陳秀育陳秀育引用關係
指導教授(外文):Chen, Shiou-Yu
口試委員:林泰誠羅惠瓊韓子健
口試委員(外文):Lirn, Taih-CherngLo, Hui-ChiungHan, Tzeu-Chen
口試日期:2017-06-24
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:58
中文關鍵詞:乘客滿意度轉換意圖航空公司員工罷工
外文關鍵詞:Passenger satisfactionSwitching intentionPassengers’ perception
相關次數:
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隨著勞工意識的覺醒,對於工作條件與工作待遇等權益的爭取也越來越重視,雇主若只顧著自身利益而疏忽了勞工的期望,將會使勞工心生不滿,進而導致各種型態的勞資衝突,而罷工則是最激烈也是近年來最常見到的一種。

無論在國內或是國外,罷工行為不僅造成航空公司的損失,更因為罷工帶來不便,造成乘客對航空公司的負面印象。當乘客對航空公司不滿意時,不僅會選擇其他航空公司,甚至於會以不利的口碑,影響其他乘客的購買決策,導致航空公司的負面衝擊。故本研究將空服員罷工視為一個負面事件,探討此一負面事件發生,對於乘客滿意度是否造成影響,而乘客的滿意度,是否又進一步影響乘客對於航空公司的形象,以及影響乘客本身是否會採用其他航空公司的服務(行為意圖)。

本研究從乘客之觀點,探討空服員罷工行為對乘客滿意度與轉換意圖之影響。藉由文獻探討建立假說,同時採用結構方程模式(Structural Equation Model, SEM)檢驗之。研究結果顯示如下:

1.空服員罷工行為對乘客滿意度無直接影響效果。
2.空服員罷工行為對乘客轉換意圖並未達到統計上顯著的影響。
3.乘客滿意度對乘客轉換意圖有正向影響。

最後,本研究依據研究結果提出建議,期能提供航空公司提升乘客滿意度之參考。
In recent days, Labors have paid more attention on their rights and started to fight back for better working environment, salary and related welfare in the wake of surging labor consciousness. The dissatisfied labors will cause variety of labor disputes because employers only focus on their own benefit and neglect the expectation of employees. Strike is the severest conflict and the most common nowadays.

Regardless of Taiwan or foreign airlines, strike not only cause loss of airline company but negative company image because of the inconvenience caused by the strike. When passengers are unsatisfied with the airline, they would shift to another company and influence the others with bad reputation that give rise to negative effect on airline. Therefore, this study views strike of cabin crew as a negative event and explores whether this negative event may influence on customer satisfaction. Meanwhile, we verify whether passengers’ satisfaction can affect image of airline and customer’s intention to switch to other service of airline (behavior intention).

This study explores the influence of the flight attendant’s strikes on passengers’ satisfaction and switching intention from passengers’ perspectives. The hypotheses in this study are established by reviewing literature and the structural equation model (SEM) is adopted to test them. The results of this study are as following:

1.Flight attendants’ strike behavior has no direct impact on passengers’ satisfaction.
2.Flight attendants’ strike behavior do not achieve a statistically significant impact on the passenger's conversion intention.
3.Passengers’ satisfaction has a positive impact on passengers' switching intention.

Finally, according to the findings of this study, we provides some suggestions for airlines to enhance passengers’ satisfaction.
謝辭 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
表目次 VI
圖目次 VII

第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 2

第二章 文獻回顧 4
2.1罷工歷史起源 4
2.1.1歷史性全國大罷工 4
2.1.2罷工的相關名詞與定義 5
2.1.3罷工對社會經濟之影響 7
2.1.4國外航空業罷工事件之回顧 8
2.1.5國內航空業罷工事件之回顧 13
2.1.6負面事件的影響 15
2.2 乘客滿意度定義 17
2.2.1乘客滿意度相關研究 18
2.3轉換意圖定義 20
2.3.1轉換意圖之相關研究 21
2.4研究假說 24
2.4.1乘客知覺空服員罷工行為與乘客滿意度之關係 24
2.4.2乘客知覺空服員罷工行為與乘客轉換意圖之關係 24
2.4.3乘客滿意度與乘客轉換意圖之關係 24
2.4.4研究架構 25

第三章 研究設計 26
3.1問卷設計與衡量 26
3.1.1乘客滿意度定義與量表設計 26
3.1.2乘客轉換意圖定義與量表設計 26
3.1.3乘客知覺空服員罷工行為定義與量表設計 27
3.2研究對象與抽樣設計 27
3.3研究方法 28
3.3.1敘述性統計分析 28
3.3.2信度與效度分析 28
3.3.3驗證式因素分析 29
3.3.4相關分析(Correlation Analysis) 30
3.3.5結構方程模式 30

第四章 資料分析與結果 32
4.1 基本資料與敘述性統計分析 32
4.1.1基本資料 32
4.1.2敘述性統計與項目分析 34
4.2驗證式因素分析(Confirmatory Factor Analysis, CFA) 37
4.2.1組成信度 37
4.2.2收斂效度 39
4.2.3各構面之模型配適度 40
4.3 Pearson 相關分析 41
4.4結構方程模式 41
4.4.1結構方程模式建立 41
4.4.2結構方程模式之評估 43
4.4.3結構方程模式假設檢定 44

第五章 結論與建議 46
5.1結論 46
5.2建議 48
5.3後續研究建議 49

參考文獻 50

附錄一 研究問卷 56
一、中文文獻

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