臺灣博碩士論文加值系統

民眾對於公務機關行政效率與服務品質要求日益增加，不管是服務的品質、服務的速度、服務的內容、服務的水準，民眾的要求都越來越高。在民間企業界推動客服中心（Call Center）的風潮下，我國各級政府亦效法學習訂定提升電話服務品質的作業規範，加強管制機關公務人員接聽民眾電話的服務績效。
臺東縣政府於2011年11月24日正式啟用「臺東縣1999縣民服務專線」，本研究針對該專線研究政府所提供服務品質與滿意度關係，採用 PZB 衡量服務品質的方式，修改成適合臺東縣1999縣民服務專線的問卷，並運用 SPSS22.0版本進行統計資料分析。目的以民眾的觀點探討1999縣民服務專線服務品質與滿意度等變數之間的關聯性，以提供臺東縣政府作為決策之參考。除此之外，亦探討不同族群對於臺東縣1999縣民服務專線服務品質與滿意度間的差異性。本研究針對進線民眾為研究對象，進行問卷隨機抽樣調查，調查期間為2017年4月1日起至2017年4月30日止，包含了假日與非假日時段。本研究發出問卷210份，共計回收202份，其中有12份廢卷，有效問卷份數為190份，回收率約90.47％。
研究發現，在服務品質方面，「撥一次電話就能提供完善的服務解決問題」、「話務人員對您承諾提供的服務，都能即時完成」與「話務人員具有足夠的專業知識回答您的問題」的題項中滿意度最低，顯示民眾最不滿意可靠性構面，臺東縣政府應加強話務人員專業能力；在服務滿意度方面，「對話務中心解決問題處理天數感到滿意」、「對話務中心解決問題最終結果感到滿意」與「對話務中心回報處理結果感到滿意」的題項中滿意度最低，顯示民眾最不滿意回覆滿意構面，臺東縣政府應加強權責機關處理效能。另外，不同社經背景民眾對臺東縣1999縣民服務專線「服務品質」及「服務滿意度」均具有部分的顯著性差異存在。且服務品質構面對服務滿意度呈現正向關係，亦即臺東縣1999縣民服務專線服務品質越好服務滿意度也越高。

目 次 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究範圍與限制 3
第五節 名詞釋義 4
第二章 文獻探討 5
第一節 顧客導向 5
第二節 服務品質 10
第三節 服務滿意度 20
第四節 國內執行「1999專線」相關研究與現況說明 25
第五節 小結 36
第三章 研究方法 38
第一節 研究架構 38
第二節 研究變項與操作型定義 39
第三節 研究假設 40
第四節 研究設計 41
第五節 研究對象、範圍與資料蒐集 44
第四章 研究結果分析 47
第一節 敘述統計分析 47
第二節 信效度分析 52
第三節 差異分析 55
第四節 相關分析 74
第五章 結論與建議 93
第一節 結論 93
第二節 建議 96
參考文獻 98
中文部分…………… 98
外文部分…………. 100
期刊………………… 101
網路資源……………… 101
錄一、臺東縣1999縣民專線服務品質與滿意度調查問卷 103

中文部分
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