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研究生:許裕明
研究生(外文):HSU, YU-MING
論文名稱:考慮PZB模型團體服飾商評選之關鍵因素-軍式休閒服
論文名稱(外文):Critical factors of store selection of custom group apparel with PZB model: Military leisurewear
指導教授:翁瑞聰翁瑞聰引用關係
指導教授(外文):WONG , JUI-TSUNG
口試委員:蘇純繒
口試委員(外文):SU, CHWEN-TZENG
口試日期:2018-06-16
學位類別:碩士
校院名稱:實踐大學
系所名稱:企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:78
中文關鍵詞:軍事文創軍式休閒服PZB模式層級分析法
外文關鍵詞:military-themed cultural and creative industriescultural and creative industry, critical factorsPZB model, Analytic Hierarchy Process
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近年來文化創意產業漸漸受到政府的重視與支持,並開始積極推廣文創產業。而現在目前的社會趨勢,正處於一個快速變遷的時代,網路的興起,對這個社會投下了震撼彈,以往的思維被強迫做出改變,在社會處於創新競爭的壓力中,創新的思考模式、行為模式及概念不斷增加及更新,不進則退,任何產業都必須面對新的挑戰。因應國軍全志願役的變革,志願役及退伍社會人士對軍事相關之文創產品需求也相對提升,軍式休閒服飾的需求因此而大增;而本研究使用PZB模型中SERVQUAL量表的五構面做為基礎,訂定二十項因素。再以層級分析法(analytic hierarchy process, AHP)來分析團體服飾供應商評選之關鍵因素,本研究發現前三名的構面為「關懷性」、「保證性」、「可靠性」,關鍵因素前三名分別為「顧客的問題能立即解決」、「以客戶的利益為出發點」、「公司產品的品質」,經研究結果後顯示團體服飾供應商在軍式休閒服的消費者們對於履行能力、關懷客戶能力、品管能力等相當看重,反之對於企業的形象、彈性的服務時間、產品的設計感並無太多關注。希望藉由本研究可做為團體服飾供應商在經營軍式休閒服產業之關鍵經營要素,並給予改善品質的參考依據。
The cultural and creative industries have gained R.O.C. government’s attention and support in recent years and have been actively promoted. However, the current social trend is changing very fast. The astonishing development of the Internet has forcefully changed our traditional way of thinking. In a society where the pressure of competition and innovation is everywhere, your mindset, behavior and concept all need to be constantly strengthened and updated, or you will be left behind, and every industry faces new challenges as well. Due to the recent transition to an all-volunteer military, the demand for military-themed cultural and creative products from active-duty and retired military personnel also increased. This study uses the Analytic Hierarchy Process (AHP) to analyze the critical factors of the selection of military-themed cultural and creative industry suppliers. A total number of 20 factors were selected based on the five dimensions of the PZB (i.e., SERVQUAL model). This research found that the top three dimensions are empathy, assurance, and reliability; while the top three critical factors are ”resolving the customer’s problems immediately”, “starting from the customer’s interests”, and “quality of company products.” Factors that do not have much influence on the results are “corporate image of the company”, “flexible service hours”, “design and fashion of company products.” A thorough examination of the research results showed that cultural and creative industry managers put a lot of emphasis on execution, customer care, and quality control. On the other hand, they pay less attention on corporate image, flexible service hours, and product design. The author hopes that this research could be helpful in understanding the critical factors of running military-themed cultural and creative industries, and provide references for improving service quality.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 研究流程及步驟 4
第二章 文獻探討 5
第一節 軍式休閒服之定義 5
第二節 服務的定義與特性 7
第三節 PZB模型與SERVQUAL五構面 9
第四節 AHP層級分析法 11
第三章 研究方法 14
第一節 研究架構 14
第二節 問卷設計 15
第三節 AHP步驟 19
第四節 分析方法 23
第四章 研究結果與分析 24
第一節 專家問卷分析 24
第二節 各層級關鍵因素數據分析 38
第五章 結論 68
第一節 總結 68
第二節 未來展望 68


一、中文文獻:
1.杜光美(2017),「影響蒙古銀行業客戶滿意度的因素」,國立臺北科技大學研究所未出版論文。
2.李志偉(2010),「金融服務品質與顧客滿意度之相關性研究:以台中銀行為例」,東海大學管理學院財務金融研究所未出版碩士論文。
3.劉杰(2005),「以 PZB 與缺口模式探討台灣便利商店服務品質與顧客滿意度之研究」,2005第九屆科際整合管理研討會,PP396-419。
4.文化部「價值產值化-文創產業價值鏈建構與創新」 鄧振源、曾國雄(1989)。層級分析法(AHP)的內涵特性與應用。台北:中國統計 學報。
5.榮泰生(2011)、Expert Choice在分析層級程序法(AHP)之應用
6.張炳江(2014)、AHP層次分析法及其應用案例。
7.陳順宇(2003),「多變量分析」,華泰書局。

二、英文文獻:
1.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1985), Problems and Strategies in Services Marketing , Journal of Marketing, 49, Spring, 33-46.
2.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,& Berry, L. L.(1988), The SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality , Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
3.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L .L. (1991). Delivering quality service:Balancing Perceptions and
4.Saaty, T. L. (1980). The analytic hierarchy process. McGraw-Hill, New York.
5.Zenithal, V. A.& Bitner, M. J.(1996), Services Marketing, New York, NY: The McGraw-Hill Companies. Inc.
6.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
7.Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40
8.1.Saaty, Thomas L.; Peniwati, Kirti (2008). Group Decision Making: Drawing out and Reconciling Differences. Pittsburgh, Pennsylvania: RWS Publications. ISBN 978-1-888603-08-8.
9.2.Saaty, Thomas L. (June 2008). "Relative Measurement and its Generalization in Decision Making: Why Pairwise Comparisons are Central in Mathematics for the Measurement of Intangible Factors – The Analytic Hierarchy/Network Process" (PDF). Review of the Royal Academy of Exact, Physical and Natural Sciences, Series A: Mathematics (RACSAM) 102 (2): 251–318. doi:10.1007/bf03191825. Retrieved 2008-12-22. 

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