臺灣博碩士論文加值系統

近年來，零售業通路朝虛實整合之方向發展，為帶給顧客更便利的購物體驗，許多業者紛紛在網路與實體商店兩者間跨通路經營。本研究以服飾產業為例，探討服務便利性包含哪些子構面，以及是否會影響顧客滿意度。並檢查顧客分別在網路與實體商店購買服飾時，影響便利性的子構面是否有差異。透過581份有效問卷，本研究發現「服務便利性」由決策便利性、進入便利性、交易便利性與售後利益便利性四構面組成，且對顧客滿意度有顯著的正向影響。最後將樣本以網路與實體商店分群後分析，發現實體店面的顧客較重視決策便利性與交易便利性；而網路商店的顧客較重視售後利益便利性。

In recent years, O2O gradually becomes a new trend of the channel of retail industry. To make customers more convenient, many companies have channels both in the network and the physical stores. Use the apparel industry as an example, this paper examines which sub-dimensions are included in "service convenience" and whether the customer satisfaction would be affected by service convenience. Then we check that whether the sub-dimensions would be affected by consuming online or in physical stores. Based on a sample of 581 valid questionnaires, we find that service convenience is included by decision convenience, access convenience, transaction convenience, post benefit convenience, and it has a significantly positive impact on customer satisfaction. By dividing the sample into online and physical consumption, we find that physical store customers pay more attention to decision convenience and transaction convenience; and online store customers pay more attention to post benefit convenience.

目 錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究流程 4
第二章 文獻回顧 5
2.1 服飾零售產業 5
2.1.1 服飾零售產業定義 5
2.1.2 服飾實體與網路商店 6
2.1.3 台灣服飾業零售發展 6
2.2 便利性 8
2.2.1 便利性定義 8
2.3 服務便利性 9
2.3.1 實體商店服務便利性 10
2.3.2 網路商店服務便利性 11
2.3.3 其他產業服務便利性 12
2.2.4 小結 13
2.4 顧客滿意度 14
第三章 研究方法 15
3.1 研究概念架構 15
3.2 研究假設建立 16
3.2.1服務便利性與顧客滿意度之關係 16
3.3研究變數之操作型定義與衡量項目 17
3.3.1 顧客滿意度 17
3.3.2 服務便利性 18
3.4 服務便利性量表編製流程 19
3.4.1 蒐集服務便利性相關文獻 20
3.4.2 前測問卷分析 20
3.4.3 正式問卷分析 20
3.5 服務便利性構面與題項建製 20
3.6 抽樣對象 22
3.6 編製量表資料分析工具及方法 23
3.6.1 敘述性統計分析 23
3.6.2 探索性因素分析 23
3.6.3 量表信度分析 24
3.6.4 效度分析 25
3.6.5 驗證性因素分析 25
3.6.6 結構方程模式 26
第四章 研究結果分析 27
4.1 服務便利性量表前測結果分析 27
4.1.1 前測探索性因素分析 27
4.1.2 前測正式構面命名與信度分析 30
4.2 服務便利性量表正式問卷樣本分析 32
4.2.1 樣本分析 32
4.2.2 基本資料分析 32
4.2.3 服飾購買行為分析 34
4.2.4 購買品牌排名 35
4.3 服務便利性量表正式問卷探索性因素分析 36
4.4 服務便利性量表正式問卷驗證性因素分析 38
4.4.1 信度分析 38
4.4.2 相關分析 38
4.4.3 收斂與區辨效度 39
4.4.4 二階檢驗 40
4.4.5 服務便利性與顧客滿意度關係 41
4.4.6 二階CFA實體、網路服務便利性分群路徑分析 42
第五章 結論與建議 43
5.1 研究結論與建議 43
5.1.1 服務便利性量表 43
5.1.2 服務便利性正向影響顧客滿意度 43
5.1.3 服飾實體通路 44
5.1.4 服飾網路通路 44
5.2 研究限制及未來研究方向 45
參考文獻 46
附錄：實體服飾商店服務便利性正式問卷 51
附錄：網路服飾商店服務便利性正式問卷 53


表目錄
表 1 實體、網路服務便利性文獻整理 7
表 2 顧客滿意度問項及操作型定義 17
表 3 前測服務便利性構面與操作型定義 18
表 4 前測服務便利性問卷 21
表 5 Cronbach’α值檢測標準 24
表 6 前測服務便利性構面與操作型定義 26
表7 前測KMO與Bartlett檢定(一) 28
表 8 KMO與Bartlett 檢定(二) 29
表 9 前測問卷驗證性因素分析 29
表 10 服務便利性正式構面命名、信度整理表 31
表 11 基本資料分析整理表 33
表 12 服飾購買行為整理表 34
表 13 服飾品牌購買人次排名 35
表 14 正式問卷KMO與Bartlett檢定 36
表 15 服務便利性正式問卷探索性因素分析 37
表 16 正式問卷各構面之信度分析表 38
表 17 各構面相關分析矩陣表 38
表 18 收斂與區辨效度總表 39
表 19 二階CFA實體、網路服務便利性分群路徑 42


圖目錄
圖 1 本研究流程 4
圖 2 本研究之概念架構圖 15
圖 3 服務便利性量表編制流程圖 19
圖 4 二階檢驗 40
圖 5 本研究學說效度 41

參考文獻
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