當今國際貿易全球化與製造業的全球分工的風潮體系下，跨境的國際物流服務起到成功與否的關鍵因素。隨著國際貿易已經行之有年，對與國際物流的服務品質需求也越來越高。由傳統的FOB ,CIF 為主的貿易條款，漸漸改為 Ex-work, DDP與LDP 的貿易條款，這些都將改變原本處於簡單仲介服務行業的國際貨運企業，變成一種需要專業知識的國際物流企業。本文探討是利用PZB服務品質模型中的第一缺口，也是整個服務品質最重要的基本缺口，即顧客端的期望與供應端的認知差距與最後一個缺口「滿意度」來探討。本研究以上海聯碩物流有限公司已經在上海地區成立15年的中小型國際貨運代理企業為例，採用個案深度訪談的研究方法，探討該個案公司已成交過客戶群中來選擇訪談物件與內容，來瞭解他們對國際貨運代理企業的服務品質期望本質與那些需求。研究發現客戶服務感受將直接影響經營成果的好壞，不僅要獲得顧客的滿意還要得到顧客的忠誠度，從服務客戶的觀點產生顧客滿意，由顧客滿意建立長久的關係，如此才能獲得永續不斷的利潤。

Under the globalization of international trade and global division of labor in manufac-turing industry, Cross-border international logistics services play a key role in success. The cross-border logistics system is a complex system from supply end to consumption end. With the development of international trade, the demand for service quality of international logistics is increasing. The traditional FOB and CIF-based terms of trade has gradually changed to Ex-work, DDP and LDP. These will change the original in a simple intermedi-ary service industry of international freight enterprises into a need for professional knowledge of international logistics enterprises. An empirical study was conducted to inves-tigate the service quality and operations performance in a company. The first gap in quality of service PZB model, that was most important basic gap, customer satisfaction, was ex-plored. A case study method was performed, where the company, Shanghai Lianshuo Logis-tics Co. Ltd. which has been established in Shanghai for 15 years of small and medium-sized international freight forwarding enterprises, was chosen as the research target. An in-depth interview was adopted to perform the case study. The interview objects and content were selected from the customer groups of the case to understand their needs and the nature of service quality expectations for international freight forwarders. The finding indicates that customer service experience directly affected the quality of business performance. Lianshuo Logistics Co. should not only to obtain customer satisfaction but also to obtain customer loyalty. Therefore, from the customer service point of view, it is important how to produce customer satisfaction so as to establish a long-term relationship and achieve sustainable profits

誌謝 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 VIII
第壹章 緒論 1
第一節研究背景 1
第二節研究動機與問題 2
第三節研究目的 2
第四節研究流程 3
第五節研究限制 4
第壹章 文獻探討 6
第一節國際海運物流的定義與發展 6
第二節中國國際物流現況 7
第三節國際貨物代理海運業務流程 12
第四節國際貨運代理企業組織結構 17
第五節服務品質相關理論 19
第六節國際物流業的產業結構分析 23
第七節STP理論概念與應用 24
第叁章 研究方法 26
第一節個案研究法 26
第二節研究架構與訪談設計 27
第三節研究範圍及資料來源 28
第肆章 個案分析結果 32
第一節上海聯碩物流有限公司個案介紹 31 第二節個案營運模式探討 33
第三節個案營運策略探討 36
第四節企業創意與持續性創新 38
第五節小結 42
第五章 結論與建議 51
第一節研究總結 51
第二節實務建議 52
第三節後續研究與建議 52
參考文獻 54
附錄一 受訪問業者A訪談內容 56
附錄二 受訪問業者B訪談內容 59
附錄三 受訪者客戶A訪談內容 64
附錄四 受訪者客戶B訪談內容 71
附錄五 受訪者客戶C訪談內容 75
附錄六 受訪者客戶D訪談內容 78
表目錄
表2-1 國際貨運代理人及無船承運人比較分析 9
表2-2 國際貨運代理人商業模式 19
表3-1 訪談人員基本資料 29
表4-1出貨指示單 34
表4-2 客戶委託書 35
表4-3客服基本能力及核心績效表現 37
表4-4 新倉庫設立時間優勢表 40
表4-5 作業績效表 41
表4-6研究結果彙整表 50
圖目錄
圖1-1 研究流程 3
圖 2-1國際貨物代理海運業務流程 12
圖2-2 PZB 模型 22
圖 3-1 研究架構 27
圖4-1顧客物流服務建構 33
圖4-2作業績效曲線圖 41

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