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研究生:謝佳穎
研究生(外文):HSIEH, CHIA-YIN
論文名稱:金融理財服務品質對銀行顧客滿意度與行為意向影響之研究
論文名稱(外文):The Impact of Financial Services Quality on Satisfaction and Behavior Intention for Bank Customers
指導教授:周聖鈞周聖鈞引用關係
指導教授(外文):CHOU, SHENG-CHUN
口試委員:廖鴻圖郭明煌吳威震
口試日期:2018-04-17
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊管理學研究所(含碩專班)
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:金融機構服務品質顧客滿意度行為意向
外文關鍵詞:Financial InstitutionsService QualityCustomer SatisfactionBehavioral Intention
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本研究旨在探討金融機構理財的服務品質對顧客滿意度與行為意向影響關係。研究目的欲探討金融理財服務品質對顧客滿意度的影響性、金融理財服務品質對行為意向的影響性、顧客滿意度對行為意向的影響性與不同背景變項顧客在金融理財服務品質、顧客滿意度與行為意向的差異。
本研究採用問卷調查方法,根據相關文獻彙整並參考學者專家與從業人員之意見設計問卷,再針對金融機構理財顧客進行隨機抽樣調查,將蒐集樣本資料以敘述性統計、差異分析、相關分析與迴歸分析等方法進行統計分析。
本研究發現如下:服務品質方面因性別、教育程度、職業類別、理財往來金額之分別其感受而有所差異。滿意度因性別、職業類別之分別而有所差異。行為意向因性別、教育程度、職業類別、平均年收入、理財往來金額之分別而有所差異。 服務品質與滿意度有正向的顯著相關,尤其服務品質之「關懷性」更具重要性。由此可知,金融機構以關懷性出發提升整體服務品質能有效提高滿意度,並藉此降低顧客轉移他行與抱怨。
This thesis investigates the impact of service quality of financial institutes to customer satisfaction and to behavior intentions. Four issues are addressed: the impact of service quality on customer satisfaction. The impact of service quality on behavior satisfaction. The impact of customer satisfaction on behavior satisfaction and the difference of customer response to service quality, customer satisfaction and behavior intentions based on different customer backgrounds.
Our study is based on the method of questionnaire. Compiled from study from literature with complementary feedbacks from academia and financial industry, the questionnaire thus designed is answered by randomly selected customers of our selected financial institute. The data are then analyzed by predictive statistics, variation analysis, correlation analysis, and regression analysis.
Our analysis results show the following findings: Service quality with variations reflected by customer’s gender, education, profession, and amount of money involved in his/her financial activity. Customer satisfaction with variations reflected by customer’s gender and profession. On the other hand, Behavior intention with variations reflected by customer’s gender, education, profession, annual income, and amount of money involved in his/her financial activity. Meanwhile, satisfaction is positively correlated to sense of caring, Accordingly, this study’s conclusion is that the sense of caring for customers increases service quality, effectively raising customer satisfaction while decreasing the change of business to other institute and also customer complaints as well.
摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VI

第一章 緒論1
1.1 研究背景與動機1
1.2 研究目的2
1.3 研究範圍2
1.4 研究程序2
1.5 研究架構3
第二章 文獻探討 5
2.1 投資理財5
2.2 服務品質10
2.2.1 服務品質定義10
2.2.2 服務品質構面12
2.3 顧客滿意度13
2.3.1 顧客滿意度定義14
2.3.2 滿意度構面14
2.4 行為意向16
2.4.1 行為意向定義16
2.4.2 行為意向構面17
2.5 服務品質、顧客滿意度和行為意向間關係之探討19
第三章 研究方法 21
3.1 研究架構21
3.2 研究假說22
3.3 研究題項之操作型定義與衡量23
3.4 研究設計29
3.5 資料分析方法29
3.6 前測資料分析31
第四章 資料分析與討論38
4.1 樣本資料分析38
4.2 敘述性統計分析42
4.3 差異性分析46
4.4 相關分析65
4.5 迴歸分析67
4.6 研究假設驗證結果77
第五章 結論與未來研究80
5.1 結論80
5.2 未來研究82
參考文獻84
附錄一:前測問卷 88
附錄二:正式問卷 92

圖目錄
圖1-1 研究程序圖 3
圖3-1 研究架構圖 24

表目錄
表2-1 服務品質SERVQAL量表構面與問項13
表2-2 行為意向的五個因素與評量項目18
表3-1 服務品質各構面之衡量題項24
表3-2 顧客滿意度構面之衡量題項26
表3-3 行為意向構面之衡量題項27
表3-4 前測項目分析檢定表 32
表3-5 前測信度分析檢定表 35
表4-1 資料回收整理表38
表4-2 性別樣本統計表39
表4-3 婚姻狀況樣本統計表 39
表4-4 年齡樣本統計表39
表4-5 教育程度樣本統計表 40
表4-6 職業主要職業樣本統計表40
表4-7 平均年收入樣本統計表41
表4-8 理財往來金額樣本統計表41
表4-9 服務品質構面平均值與標準差43
表4-10 顧客滿意度構面平均值與標準差45
表4-11 行為意向構面平均值與標準差46
表4-12 性別之獨立樣本t檢定47
表4-13 婚姻狀況之獨立樣本t檢定48
表4-14 年齡之單因子變異數分析50
表4-15 教育程度之單因子變異數分析53
表4-16 職業之單因子變異數分析55
表4-17 平均年收入之單因子變異數分析59
表4-18 理財金額之單因子變異數分析63
表4-19 皮爾森積差相關分析66
表4-20 服務品質各構面與顧客滿意度之迴歸分析67
表4-21 服務品質各構面與忠誠度之迴歸分析69
表4-22 服務品質各構面與付出之迴歸分析70
表4-23 服務品質各構面與轉移之迴歸分析71
表4-24 服務品質各構面與回應之迴歸分析73
表4-25 顧客滿意度與忠誠度之迴歸分析74
表4-26 顧客滿意度與付出之迴歸分析75
表4-27 顧客滿意度與轉移之迴歸分析76
表4-28 顧客滿意度與回應之迴歸分析77
表4-29 研究假設驗證結果彙整表77





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