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研究生:王志郁
研究生(外文):WANG, CHIYU
論文名稱:企業危機處理之研究-以全聯實業失言危機為例
論文名稱(外文):Study on The Enterprise Crisis Management – The Indiscretion Crisis of PX Mart Co. Ltd as An Example
指導教授:陳清河陳清河引用關係
指導教授(外文):CHEN, CHING-HO
口試委員:賴正能許安琪
口試日期:2018-01-09
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:傳播匯流與創新管理數位學習碩專班
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:80
中文關鍵詞:全聯發言風波危機危機管理危機溝通
外文關鍵詞:PX MartIndiscretionCrisisCrisis ManagementCrisis- Communication
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2017年4月11日有「台灣流通教父」之稱的全聯實業總裁徐重仁,在其新書發表會上提及「現在年輕人很會花錢」及「年輕人不要計較薪水比別人低,忍耐不計較,好好工作有天老闆就會看到」等話語,踩到年輕族群的痛處,引發網民排山倒海的指責與撻伐,除了灌爆了全聯粉絲專頁,也讓近期經營年輕社群受封為「社群之神」的全聯小編,狂刪網民大量不滿留言,進而引爆全聯最近年來最大的失言風暴,網友更直言說到,「全聯的公關幾年來的努力跟成功一夕間毀於徐總裁!」。
全聯在陷入地震級的「失言危機」風暴與恐慌,徐重仁火速親自透過粉絲專業對外澄清及道歉,讓該失言危機發生四天後有效解決。本研究欲瞭解,當企業在面對危機發生時,如何在危機資訊不明確的各個階段,有效掌握正確的危機溝通策略,建置正確的危機溝通管道,成功降低外界對危機事件的疑慮與誤解,建立大眾對其公信力與信任度,將危機成功化為轉機。
本研究將依危機管理學者史迪芬.芬克(Steven Fink)危機四階段理論,把全聯實業總裁徐重仁的失言,區分為「危機潛伏期」、「危機爆發期」、「危機延續期」及「危機解決期」等四期,針對各期的失言危機所應採用的危機處理及危機溝通方式,設計相關問卷議題,並邀請電視新聞、報紙、雜誌或網路電子報等國內媒體新聞工作者,就問卷議題進行深度訪談研究,期以訪談結果了解,目前國內網路及媒體,其實是企業與社會大眾間,最直接也最有效果的互動溝通管道,企業在面對各項危機造成的問題與疑慮,不可採取沈默或是迴避問題的態度,造成網路或媒體全然偏頗或錯誤的報導,應即時對外界公開說明危機處理方式,方能有效阻止危機擴大,進而有效降低危機對企業造成的嚴重損害。

On April 11 2017, the president of PX Mart “CJ Hsu”, who is also well-known as “the God Father of Taiwan Circulation Industry”, mentioned in his new book publishing press that “Current young people spend too much money!” and “Young people should not care about salary too much; they should work harder and their boss will appreciate their effort someday!”, which have “salted the wound” of young people and raised the blames and attacks from netizens. The complaints had flooded the fan page of PX Mart and forced the fan page editor (who was honored as “Icon of Social Media”) to delete thousands of negative messages, which then resulted in the largest “Indiscretion storm” of PX Mart. Netizens also thought president CJ Hsu had totally ruined the public relation of PX Mart which had been hard developed successfully for years.
When PX Mart encountered the tremendous storm and panic caused by the “indiscretion crisis”, CJ Hsu instantly explained and apologized on his fan page, which made the indiscretion crisis ceased in 4 days. This research is to investigate when an enterprise is encountering a crisis, how to have a correct communication strategy and develop a correct communicating channel, to efficiently decrease the doubts and misunderstandings from the public in different periods. After then the public confidence can be developed which can turn the crisis into a chance of trust rebuilding.
This research will be according to the crisis theory proposed by crisis management scholar “Steven Fink”, which defines the four periods as “crisis incubation”, “crisis explosion”, “crisis lasting”, and “crisis resolving”. The questionnaires related to each period of indiscretion crisis’ management and communication are designed, and media reporters and journalists of TV news, newspapers, magazines and Internet news media are invited to have a thorough interview and discussion of the questionnaire topics. This research is to verify that Internet media and press are actually the most direct and efficient communicating channel between the enterprise and public. When an enterprise is facing the problems and issues of a public relation crisis, it should not adopt the attitude of silence and evasion which may cause the Internet media to publish misleading reports. The right way is to explain the crisis resolving policy to the public which can actually efficiently stop the expanding of the crisis and decrease the damage caused by the crisis to the enterprise.

目 錄
摘 要 I
Abstract II
目 錄 IV
圖 目 錄 VI
表 目 錄 VII
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 危機定義 6
第二節 危機管理 8
第三節 危機溝通 14
第三章 研究方法 18
第一節 研究架構與理論 18
第二節 研究途徑與方法 27
第三節 論文結構章節說明 28
第四章 研究結果與分析 32
第一節 全聯實業徐重仁失言事件發生過程之分析 32
第二節 全聯實業徐重仁失言事件危機處理之分析 36
第三節 全聯實業徐重仁失言事件外界反應之分析 43
第四節 研究訪談結果之分析 49
第五章 結論與建議 54
第一節 研究建議 54
第二節 研究限制 56
第三節 研究結論 57
文獻探討 60
附錄一 訪談問題大綱 66
附錄二 訪談對象個人資料卡 69
全聯實業大事紀 70

圖 目 錄
圖‎1 1 研究流程 5
圖‎3 1危機發生週期圖 20
圖‎3 2危機四大階段圖 20
圖‎3-3 危機管理流程 21
圖‎3 4危機與溝通策略對照圖 24
圖‎3 5研究架構 26
圖‎4 1全聯實業粉絲專頁刊登徐重仁勇於反省實用工具小圖 42
圖‎4 2民眾對全聯實業徐重仁失言回應統計圖 46
圖‎4 3民眾對全聯實業徐重仁道歉回應統計圖 47
圖‎4 4全聯實業失言危機網民回應聲量線圖 49

表 目 錄
表‎2 1危機管理四階段表 9
表‎2 2企業或組織針對危機處理進行危機溝通說明 15
表‎3 1危機溝通三類型模式 23
表‎4 1 2017全聯實業徐重仁失言危機大事紀 34
表‎4 2各業界小編至全聯實業粉絲團伸援留言時間表 41
表‎4 3 2014臉書粉絲頁新聞類排名統計表 43
表‎4 4 2017台灣媒體涵蓋率% 44
表‎4 5台灣四大新聞媒體粉絲專頁就全聯實業徐重仁失言相關報導統計 45
表‎4 6 民眾對全聯實業徐重仁失言各階段回應貼文統計表 47
表‎4 7受訪者性別、年齡及學歷統計表 50
表‎4 8受訪者服務媒體及從事媒體工作年資統計表 50
表‎4 9受訪者主要採訪地區及主要工作統計表 50
表‎4 10受訪者主要採訪範圍表 51
表‎4 11全聯實業危機處理及徐重仁道歉貼文回應統計表 51
表‎4 12全聯實業或徐重仁針對失言危機處理成果統計表 52
表‎4 13全聯實業小編失言危機處理回應統計表 52
表‎4 14全聯實業失言危機相關影響統計表 52




中文參考文獻
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