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研究生:黃柏憲
研究生(外文):Po Hsien Huang
論文名稱:以內容分析法分析台灣銀行業服務品質及顧客滿意度之發展
論文名稱(外文):A Study on the Development of Service Quality and Customer Satisfaction of Taiwan''s Banking Industry by Content Analysis
指導教授:孔方正孔方正引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:樹德科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:48
中文關鍵詞:銀行業、服務品質、顧客滿意度、內容分析
外文關鍵詞:banking industry 、service quality、 customer satisfactioncontent analysis
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全球金融情勢詭譎多變,台灣近年來亦致力於各項金融業務革新,同時,金融3.0(Bank 3.0)時代的來臨,資訊取得容易、多元的消費型態,使得銀行需要更深入瞭解顧客的需求、吸引並留住顧客;現今銀行業務的發生已經不僅限在於實體據點,而是需隨著網路科技的發展更融入生活中,因此,在如何確保顧客服務品質且能做好妥善交易過程的風險管理是銀行業今後須面對的課題。
據此,如何提升銀行業之服務品質及瞭解顧客滿意度並發展數位金融科技,是未來銀行業能否在嚴峻的環境下繼續生存的必要條件之一。本研究以台灣論文資料庫為主,進行「銀行業」(Banking Industry)為篇名的研究論文檢索,同時,使用內容分析法(Content Analysis)探討分析所蒐集的資料,並以「服務品質(Service Quality)」及「顧客滿意度(Customer Satisfaction)」為關鍵字,瞭解目前台灣銀行業相關學術研究內容所佔的比例。研究結果得知,與「銀行業」及「服務品質」相關之研究論文共38篇、占70.37%;與「銀行業」及「顧客滿意度」相關之研究論文共35篇、占64.81%。本研究發現,台灣多數與銀行業服務品質及顧客滿意度相關的研究論文,主要的研究議題都還是以「服務品質」、「顧客滿意度」為主,可見銀行業的服務品質與顧客滿意度有高度的相關性,此研究成果可供銀行業發展數位金融科技之參考,同時亦可成為後續研究方向的指標。
With the vagaries of the global financial situation, Taiwan has also been committed to various financial innovations in recent years, while the advent of the Financial 3.0 (Bank 3.0) has made it easier and more diverse for the banks to understand the needs of customers, attract and retain customers; Nowadays, the banking business has not only been limited to the entity branch, but also needs to be integrated into the life with the development of the network technology, so the risk management of how to ensure the quality of customer service and good transaction process is the future target of the banking industry.
Therefore, how to improve the service quality of the banking industry and understand the customer satisfaction and develop the digital financial technology is one of the necessary conditions for the future banking industry to survive in severe environment. This study is based on the Taiwan academic thesis database, carries on "Banking Industry" as the title academic paper searches, simultaneously, uses the content analysis to discuss the analysis collected data, and with "Service Quality" and " Customers satisfaction" as the key words to understand the current Taiwan''s banking related academic research content of the proportion.
The results showed that the research papers related to "Banking Industry" and "Service Quality" were 38, accounting for 70.37%, and the research papers related to "Banking Industry" and "Customer Satisfaction" were 35, accounting for 64.81%. This study found that most of Taiwan''s academic papers related to the service quality and customer satisfaction of the banking industry, the main research topics are "service quality", "customer satisfaction" mainly, can be seen in the banking service quality and customer satisfaction is highly correlated, these results for the banking industry to develop digital financial science and technology reference, It can also be a pointer to the future research direction.
中文摘要……………………………………………………………………................i
英文摘要……………………………………………………………………................ii
誌謝…………………………………………………………………………...………iv
目錄………………………………………………………………………….…...…....v
表目錄………………………………………………………………………..………vii
圖目錄…………………………………………………………………….…………viii
第一章 緒論…………………………………………………………………………..1
1.1 研究背景………………………………………… ……………………………1
1.2 研究動機………………………………………………….……………………2
1.3 研究目的…………………………………………………….………….……...2
1.4 研究流程………………………………………………………………..……...3
第二章 文獻探討……………………………………….………...…………………..6
2.1 服務品質……………………………………………………………………....6
2.1.1 服務品質之定義…………………………………………………………...6
2.1.2 服務品質之衡量構面…………………………………………………..….7
2.2 顧客滿意度………………………………………………..…………………12
2.2.1 顧客滿意之定義…………………………..……………………………...12
2.2.2 顧客滿意度之衡量構面………………………………………………….14
2.3 銀行業……………………………………..…………………………………17
第三章 研究方法……………………………………………………………………19
3.1 內容分析法………………………………………………………………..…19
3.2 研究對象……………………………………………………………………..19
3.3 資料處理………………………………………………………………..……22
3.4 研究信度………………………………………………………………..……23
第四章 結果與建議…………………………………………………………………24
參考文獻……………………………………………………………………..............26
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