台灣自設立第一家保全公司(中興保全)已歷經四十年的歷史，截至目前為止，保全業已維持將近800家的數目，保全，成為維護社會治安的另一股力量。而在市場飽和的情況下，各家公司間的競爭異常激烈，比價格、比服務還要比創新。近年來因產業外移及景氣影響，導致系統保全用戶解約率居高不下，俾使系統保全公司必需重新尋找能夠延續公司績效及生存的經營之道。根據 Kotler, Leong, Ang, & Tan (1996) 的研究發現，開發新的顧客所要花費的成本是留住舊顧客所需成本的五倍，而再根據 Reichheld & Saser (1990) 的研究發現，若顧客保留率提高5%，一年平均將可為公司多帶來總利潤25%~85%。隨著顧客關係管理觀念日趨受到重視，越來越多公司願意將經營重點放在舊顧客身上，爰此，企業如何維持顧客滿意度為本研究探討的主要議題。
本研究利用IPA-重要性績效分析探討龍邦系統保全用戶對於業者所提供之服務內容，事前的重視程度與實際體驗後的滿意程度是否有所差異。並依據PZB服務品質模式擬定SERVQUAL量表，透過便利抽樣方式實施問卷調查，共回收230 份有效問卷，有效問卷回收率為100%。經歸納分析後獲得結論如下：
1.龍邦系統保全用戶對於服務品質事前重視程度與事後滿意程度有顯著性差異。
2.IPA-重要性績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)結果顯示：龍邦系統保全所提供之36個服務項目中，共有10個項目落在象限四(優先改善區)，佔28%，以及6個項目落在象限三(次要改善區)，佔17%。研究結果將提供業者調整公司策略以強化服務品質，進而有助於提高用戶的滿意度與忠誠度。
3.龍邦系統保全用戶對於服務品質事前重視程度與事後滿意程度，在各象限所佔的百分比不因保全使用期間以及保全費用的不同而有所差異，研究結果具有一致性。

The focus of this study is to identify the major strengths and weaknesses of Long-Bon Security Group from the perspectives and perceptions of its customers. Important-performance analysis (IPA) was conducted to fulfill this purpose. The author identified a list of 36 items from the SERVQUAL questionnaire proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, and each item was rated using a 5-point Likert scale. Responses were obtained from 230 usable questionnaires. Research results show that most of them are located in the first quadrant. The importance-performance grid shows that 14 items fall into the "Keep up the good work" quadrant; 10 item falls into the "Concentrate here" quadrant, 6 items fall into the "Low priority" quadrant, and 6 items fall into the "Possible overkill" quadrant. The findings suggest that only ten items need to be improved immediately to enhance service quality. The results are useful in identifying areas for strategic focus to help managers of Long-Bon Security Group develop internal-marketing strategies. Finally, implications and future research suggestions are discussed.

中文摘要 I
ABSTRACT II
誌 謝 III
目　錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第五節 研究限制 5
第二章 文獻探討與研究假設 6
第一節 保全業之定義 6
第二節 服務品質 16
第三節 顧客滿意度之定義 24
第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 25
第五節 IPA-重要性績效分析 27
第三章 研究方法 29
第一節 龍邦保全的個案介紹 29
第二節 研究架構與假說 37
第三節 研究變項操作定義及衡量 38
第四節 樣本收集與抽樣方法 41
第五節 統計分析方法 42
第四章 實證分析 44
第一節 預試問卷分析 44
第二節 正式問卷分析 61
第三節 差異性檢定分析 69
第四節 IPA-重要性績效分析 71
第五章 研究結論與建議 92
第一節 研究結論 92
第二節 研究建議 100
參考文獻 103
附錄一 預試問卷 107
附錄二 正式問卷 112

中文部分
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