(54.236.58.220) 您好!臺灣時間:2021/02/28 08:42
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:吳哲瑋
研究生(外文):Zhe-Wei Wu
論文名稱:以IPA模式探討保全業之服務品質-以龍邦保全為例
論文名稱(外文):The Study of Service Quality of Private Security Service with Importance Performance Analysis – Long Bon Security Group
指導教授:許炳堃許炳堃引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:台南應用科技大學
系所名稱:國際企業經營系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:116
中文關鍵詞:系統保全IPA分析法服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:service qualityimportance-performance analysis (IPA)customer satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:0
  • 點閱點閱:126
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
台灣自設立第一家保全公司(中興保全)已歷經四十年的歷史,截至目前為止,保全業已維持將近800家的數目,保全,成為維護社會治安的另一股力量。而在市場飽和的情況下,各家公司間的競爭異常激烈,比價格、比服務還要比創新。近年來因產業外移及景氣影響,導致系統保全用戶解約率居高不下,俾使系統保全公司必需重新尋找能夠延續公司績效及生存的經營之道。根據 Kotler, Leong, Ang, & Tan (1996) 的研究發現,開發新的顧客所要花費的成本是留住舊顧客所需成本的五倍,而再根據 Reichheld & Saser (1990) 的研究發現,若顧客保留率提高5%,一年平均將可為公司多帶來總利潤25%~85%。隨著顧客關係管理觀念日趨受到重視,越來越多公司願意將經營重點放在舊顧客身上,爰此,企業如何維持顧客滿意度為本研究探討的主要議題。
本研究利用IPA-重要性績效分析探討龍邦系統保全用戶對於業者所提供之服務內容,事前的重視程度與實際體驗後的滿意程度是否有所差異。並依據PZB服務品質模式擬定SERVQUAL量表,透過便利抽樣方式實施問卷調查,共回收230 份有效問卷,有效問卷回收率為100%。經歸納分析後獲得結論如下:
1.龍邦系統保全用戶對於服務品質事前重視程度與事後滿意程度有顯著性差異。
2.IPA-重要性績效分析(Importance-Performance Analysis, IPA)結果顯示:龍邦系統保全所提供之36個服務項目中,共有10個項目落在象限四(優先改善區),佔28%,以及6個項目落在象限三(次要改善區),佔17%。研究結果將提供業者調整公司策略以強化服務品質,進而有助於提高用戶的滿意度與忠誠度。
3.龍邦系統保全用戶對於服務品質事前重視程度與事後滿意程度,在各象限所佔的百分比不因保全使用期間以及保全費用的不同而有所差異,研究結果具有一致性。
The focus of this study is to identify the major strengths and weaknesses of Long-Bon Security Group from the perspectives and perceptions of its customers. Important-performance analysis (IPA) was conducted to fulfill this purpose. The author identified a list of 36 items from the SERVQUAL questionnaire proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, and each item was rated using a 5-point Likert scale. Responses were obtained from 230 usable questionnaires. Research results show that most of them are located in the first quadrant. The importance-performance grid shows that 14 items fall into the "Keep up the good work" quadrant; 10 item falls into the "Concentrate here" quadrant, 6 items fall into the "Low priority" quadrant, and 6 items fall into the "Possible overkill" quadrant. The findings suggest that only ten items need to be improved immediately to enhance service quality. The results are useful in identifying areas for strategic focus to help managers of Long-Bon Security Group develop internal-marketing strategies. Finally, implications and future research suggestions are discussed.
中文摘要 I
ABSTRACT II
誌 謝 III
目 錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第五節 研究限制 5
第二章 文獻探討與研究假設 6
第一節 保全業之定義 6
第二節 服務品質 16
第三節 顧客滿意度之定義 24
第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 25
第五節 IPA-重要性績效分析 27
第三章 研究方法 29
第一節 龍邦保全的個案介紹 29
第二節 研究架構與假說 37
第三節 研究變項操作定義及衡量 38
第四節 樣本收集與抽樣方法 41
第五節 統計分析方法 42
第四章 實證分析 44
第一節 預試問卷分析 44
第二節 正式問卷分析 61
第三節 差異性檢定分析 69
第四節 IPA-重要性績效分析 71
第五章 研究結論與建議 92
第一節 研究結論 92
第二節 研究建議 100
參考文獻 103
附錄一 預試問卷 107
附錄二 正式問卷 112
中文部分
1、王振生(2003)。防治科技領先,保全無懈可擊。2003年台北市保全商業同業公會特刊,台北市。
2、王振生(2015)。台灣保全業之現況與未來方向。2015年台北市保全商業同業公會特刊,台北市。
3、王雅芬(2011)。遊客對國家公園服務品質之重要表現分析-以陽明山國家公園為例(出版之碩士論文)。銘傳大學觀光事業學系,台北市。
4、吳文傑(2012)。海巡機關受理民眾報案服務評估暨效能提升之研究(未出版之碩士論文)。樹德科技大學經營管理研究所,高雄市。
5、吳明隆(2008)。SPSS操作與應用問卷統計分析實務。台北市:五南。
6、吳明隆(2013)。SPSS統計應用學習實務:問卷分析與應用統計。新北市:易習。
7、李友錚(2005)。國家顧客滿意度指標之發展與建構。Quality Magazine,41(12),52-56。
8、高永昆(2006)。保全員流動率的最佳控制。2006全國保全論壇論文集,頁12-1。
9、金玉珍(2001)。提升公共服務品質與民眾滿意度-品質運動之反省與展望。研習論壇,4,26-32。
10、翁崇雄(2000)。服務品質評量模式之比較研究。中山管理評論,8(1),105-122。
11、高鉦宛(2006)。服務品質與顧客忠誠度關係之研究-以東森電視購物為例(未出版之碩士論文)。國立高雄應用科技大學,高雄市。
12、崔立新(2004)。服務業品質評量。台北市:五南圖書出版股份有限公司。
13、張維翰(2014)。透過IPA模式探討資訊部門之服務品質-以A公司Q部門為例(未出版之碩士論文)。國立高雄大學電機工程學系,高雄市。
14、郭漢森(2011)。運用IPA方法探討異國主題餐廳服務品質重視度之研究-以台中美術館綠園道與一中商圈為例(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學休閒事業管理系,台中市。
15、陳佳宜(2004)。數位化時代日本家庭保全上的佈局。新通訊元件雜誌,4(3),45-48。
16、陳奕淳(2016)。以IPA模式探討民宿業之服務品質-以邑宿民宿為例(未出版之碩士論文)。台南應用科技大學國際企業經營系,台南市。
17、陳思倫(2008)。服務品質管理。台北市:前程文化事業有限公司。
18、陳澤義(2010)。服務管理。台北市:華泰文化事業股份有限公司。
19、傅美惠(2007)。保全達人法律作業簿,台北市:永然文化。
20、黃俊英(2003)。行銷學的世界。台北市:天下文化。
21、黃學仁(2010)。住家保全系統服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究-以某保全公司為例(未出版之碩士論文)。中華大學科技管理學系,新竹市。
22、楊士隆、何明洲、傅美惠(2005)。保全概論。台北市:五南出版。
23、趙金平(2006)。保全業經營發展策略之探討(未出版之碩士論文)。國立臺灣科技大學資訊管理系,台北市。
24、鄭昆山(2004)。台灣地區住宅竊盜與防制措施之研究。中正大學犯罪研究中心,取自http://www.cib.gov.tw/CibSystem/RE_UPLOAD_FILE/200532105855.pdf。
25、顏月珠(1986)。實用無母數統計方法。商用統計學,三民書局。

英文部分
1、Anderson, E. W., Claes F. and Donald R. L., (1994)“Customer Satisfaction, MarketShare and Profitability Findings from Sweden,” Journal of Marketing, Vol.58 ,pp.53-66.
2、Blackwell, an d Miniard(2001), Consumer Behavior , N.Y.: Appleton Century Crofts.
3、Brown, T. J., G. A. Churchill, and J. P. Peter (1993),“Improving the Measurement ofService Quality,” Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1, pp.127-139.
4、Carman, J. M. (1990), “Consumer Perception of Service Quality: An Assessmemt ofthe SERVOQUAL Dimensions,” Journal of Retailing, Vol. 66, pp.33-55.
5、Cronin, J. J., Jr. and S. A. Taylor (1992),”Measuring Service Quality: A.”
6、DONNELLY, M., WISNIEWSKI, M., DALRYMPLE, J. F. & CURRY, A. C. (1995)Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management,, 8, 15-20.
7、Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The SwedishExperience,” Journal of Marketing, Vol.56, No.1, pp.6-21.
8、Reexamination and Extension, ” Journal of Marketing, Vol.56(July), pp.55-68.
9、Kaiser,H.F. (1974), “An index of factorial simplicity”, Psychometrika,39,31-36.
10、Kotler, P., (2003). Marketing management. New Jersey: Prentice-Hall.
11、Kristensen, K., A. Martensen, and L. Gronholdt. (2002).Customer satisfaction Measurement at Post Denmark: Results of Application of the European Customer Satisfaction Index Methodology, Total Quality Management, Vol. 11, No. 7,pp.1007-1015.
12、Marr, J. W. (1986),“Letting the Customer be the Judge of Quality,”Quality Progress,Vol. 19, pp.46-49.
13、Martilla, J., & James, J. (1977). “Importance-Performance Analysis.” Journal Of Marketing, 41(1):77-79.

14、Mittal, B. and W. M. Lassar (1996), “The Role of Personalization in Service Encounters,” Journal of Retailing, Vol.72, pp.95-109.
15、Oliver,R.L. (1981), “Measurement and Evaluattion of Satisfaction Processes in Retail Settings,” Journal of Retailing, Vol. 57,No.3.
16、Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50.
17、Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 64, pp.12-40.
18、Tabachnick,B.G.,&Fidell,L,S. (2007), “Using Multivariate Statistics”,5th ED.Needham Heights,MA:Allyn and Bacon.
19、Tsiotsou, R. (2006). The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions. International Journal of Consumer Studies, 30(2), 207-220.
20、Wakefield, R. L.(2001)“Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.” The CPA Journal, pp.55-68.
21、Zeithaml, ValarieA. And Mary Jo Bitner(1996) “Service Marketing McGRAW-Hill, pp.123.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔