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研究生:俞佳鈴
研究生(外文):Chia-Ling Yu
論文名稱:整合SERVQUAL測量與ANDERSON模式評估兒童復健醫療服務之品質與優勢-以某區域教學醫院為例
論文名稱(外文):Analysis on competitive advantages of children's rehabilitation care by using SERVQUAL measurements and the Anderson model -A regional teaching hospital study
指導教授:林寬佳林寬佳引用關係
指導教授(外文):Kuan-Chia Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立陽明大學
系所名稱:醫務管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:65
中文關鍵詞:Anderson行為模式PZB服務品質SERVQUAL量表兒童復健重要性-表現分析
外文關鍵詞:Anderson behavior modelPZB quality gap modelSERVQUAL scaleChildren rehabilitationImportance-Performance analysis
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中文摘要
研究背景
醫院為達到永續經營,需以提升服務品質及病人正向就醫經驗為目標。兒童醫療品質亦為台灣早期療育之未來展望重點之一,而兒童復健在早期療育團隊中即扮演重要的角色。本研究是以Anderson (2008)之使用醫療服務行為模式為基礎,探討個人特質對於服務品質滿意度之相關性,並參酌PZB(Parasuraman, Zeithaml, & Berry)1985年提出之「服務品質缺口評估模式」及1988年設計供實證運用之「SERVQUAL量表」,自擬服務品質問卷進行家長與治療師之重視度及滿意度調查。
研究方法
研究對象為個案醫院接受兒童復健之家長及治療師。問卷分為家長版及治療師版,內容皆包含三大部分:ㄧ、基本資料,二、治療品質構面重視度及滿意度調查,三、就醫/執業情況。運用SPSS 22.0中文版及重要性-表現分析法(IPA)針對各變項進行統計分析。
研究結果
本研究共計發出121份家長版問卷及27份治療師版問卷,扣除填答不完全之無效問卷外,其中家長版有效問卷計有104份,回收率85.95%;治療師版27份,回收率100%。本研究個案醫院兒童復健專業團隊之優勢為家長版IPA分析中第二象限繼續保持(高重視度高滿意度)之品質項目,於治療品質五大構面中除有形性外其餘四構面皆有涵括。而個案團隊相對劣勢為落於第一象限須集中關注優先改善(高重視度低滿意度)之項目,於治療品質五大構面中除同理心外其餘四構面也皆有涵括。
結論與建議
家長對於研究個案醫院之兒童復健專業團隊滿意度平均分數介於3.86至4.53之間,顯示知覺治療品質之感受程度落於「尚可」至「非常滿意」,平均為「滿意」程度。然仍有部分項目與家長期待不甚相符,尤其於反應力及保證性品質構面觀點較為不一致,個案團隊於關鍵項目仍有努力空間,以提高顧客滿意度,進而影響其推薦意願,提升個案團隊於該區域之同業競爭力。

關鍵詞:Anderson行為模式、PZB服務品質、SERVQUAL量表、兒童復健、重要性-表現分析
Abstract
Background
In order to achieve sustainable development, hospital needs to improve service quality and patient's positive medical experience. Children's medical quality is one of the future prospects of early intervention in Taiwan, and children’s rehabilitation care plays an important role in the professional team. The current study was based on the Anderson's medical utilization model to explore the interrelationships between individual characteristics and perceived service satisfaction. The PZB (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) Gap Model and the SERVQUAL scale(1988) were further applied to design the study questionnaire to survey the caregivers’ and therapists’ views on importance and satisfaction of children’s rehabilitation care.
Methods
The study subjects include both the parents of receiving child rehabilitations and therapists who provided the treatment services. The questionnaire was divided into the parent version and the therapist version, the content have three parts: 1. background information; 2. self-perceived importance and satisfaction of service quality ; 3. varying medical / practice situation. The survey adopted unnamed method of filling in the questionnaire. All statistics and importance performance analysis (IPA) were analyzed by SPSS 22.0 version.
Results
In this study, a total of 104 parents (response rate was 85.95%,104/121); and 27 therapists (response rate was 100%) had been conducted and completed. The study results indicate that the strengths of child rehab team's in case hospital were the items in the second quadrant of the IPA analysis (high importance and high satisfaction) with the exception of tangibles in the five dimensions of quality of care. On the other hand, the relative weakness predominantly appeared in the first quadrant of the IPA analysis (high importance and low satisfaction) which included all four dimensions of the quality of service except the empathy.
Conclusions
The average satisfaction rate of parents for the children's rehabilitation service in the case hospital was ranged from 3.86 to 4.53, indicating that the perceived quality of service was felt "fair" to "very satisfied" with an average of "satisfactory" level. However, there are still some items that are inconsistent with the expectations of parents. In particular, there is a relatively inconsistent view on the dimensions of responsiveness and assurance. In general, to bring about improvement in the above crucial items are needed to enhance the customer satisfaction and achieve the future competitive advantage.

Key words:Anderson behavior model, PZB quality gap model, SERVQUAL scale, Children rehabilitation, Importance-Performance analysis
目 錄
中文摘要……i
Abstract……ii
目錄……iii
圖目錄……v
表目錄……vi
第一章 緒論……1
第一節 研究背景與動機……1
第二節 研究問題……2
第三節 研究重要性……2
第四節 研究目的……3
第二章 文獻探討……4
第一節 就醫行為相關文獻……4
第二節 服務品質相關文獻……6
第三節 兒童復健服務品質及滿意度相關研究……8
第三章 研究設計與方法……10
第一節 研究流程……10
第二節 研究架構……10
第三節 研究假設……11
第四節 研究對象……11
第五節 研究工具……12
第六節 研究變項操作型定義……15
第七節 分析方法……21
第四章 結果……20
第一節 基本資料分析……20
第二節 就醫/執業情況分析……23
第三節 研究問卷之Cronbach’s Alpha信度分析……27
第四節 敘述性統計……30
第五節 相關性分析……33
第六節 重要性-表現分析……36
第七節 決策樹分析……43
第五章 討論……46
第六章 結論與建議……51
第一節 結論……51
第二節 建議……52
第三節 研究限制……52
參考文獻……53
附錄(問卷)……55

圖目錄
圖2-1:Anderson第五代醫療利用行為模式……5
圖2-2:PZB品質缺口模型……7
圖3-1:研究流程圖……10
圖3-2:研究架構圖……11
圖4-6:IPA矩陣圖……37
圖4-6a:治療師版問卷IPA矩陣圖……39
圖4-6b:家長版問卷IPA矩陣圖……41
圖4-7a:家長版本問卷推薦意願與治療品質構面決策樹……44
圖4-7b:家長版本問卷整體滿意度與治療品質構面決策樹……45

表目錄
表3-5a:研究問卷設計及CVI評分專家名單……12
表3-5b:研究問卷第二部分題項及治療品質構面對照表……13
表3-5c:研究問卷專家效度(CVI)評分結果……14
表3-6a:自變項之操作型定義……14
表3-6b:依變項之操作型定義……16
表4-1a:治療師基本資料……21
表4-1b:復健兒童基本資料……21
表4-1c:家長(填答者)基本資料……22
表4-2a:治療師執業情況……24
表4-2b:家長偕兒童復健就醫情況……25
表4-3a:治療師版問卷Cronbach’s Alpha信度……27
表4-3b:家長版問卷Cronbach’s Alpha信度……29
表4-4a:治療師版問卷敘述性統計……31
表4-4b:家長版問卷敘述性統計……32
表4-5a:治療師版問卷重視度及滿意度與個人屬性及執業情況相關性分析……33
表4-5b_1:家長版問卷重視度及滿意度與填答者屬性相關性分析……34
表4-5b_2:家長版問卷重視度及滿意度與就醫情況相關性分析……35
表4-6:治療師與家長之IPA象限題項分布比較……42
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