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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:蕭富昱
研究生(外文):Fu-Yu Hsiao
論文名稱:顧客關係管理系統應用於電子化學科技產業之研究-以巴斯夫電子材料公司為例
論文名稱(外文):A Study in Applying Customer Relationship Management System to Electronic Chemistry Technology Industry
指導教授:劉恒逸劉恒逸引用關係
指導教授(外文):Heng-Yih Liu
口試委員:林婷鈴許嘉文
口試委員(外文):Ting-Ling LinChia-Wen Hsu
口試日期:107-06-11
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2018
畢業學年度:106
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:化學品應用顧客關係管理垂直整合
外文關鍵詞:Chemical ApplicationCustomer Relationship ManagementVertical Integration
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身處於當今產業的環境競爭激烈、科技的進步、資訊技術快成長以及全球化的發展情況之下,國內目前許多化學原物料供應商皆為了因應新世代科技的變遷,無不針對公司所屬的客戶群,在顧客關係管理系統方面,於服務與需求上做大幅度提升產品的質量或是售後服務等等。

而化學品應用於高純度電子級化學品、農業用藥、汽車烤漆顏料、顏染料、化學品塑膠類、各類營養劑或中西藥製造…等等, 幾乎可謂稱它為所有產業頂層供應鏈的關鍵性材料也不足為奇,化學品應用方向涵蓋過於廣泛,因此較難以去精確定義,因此本論文在化學品應用上僅以科技業為主軸來加以探討以穩定其客戶群的忠誠與滿意度,並試圖在客戶服務的垂直整合的作業模式中,尋找出與客戶共存共榮的藍海市場。

藉由客戶、企業供應商之間的垂直整合模式的作業方式,企業供應商應如何應用顧客關係管理於供應鏈之中尋求出路。並將客戶服務與產品鏈結起來作有效運作的整合管理活動,滿足客戶多變需求的企業,才有機會得以永續經營,並創造利潤與促進企業的成長。
Under the conditions of the industry's fierce competition, the advancement of technology, and the rapid growth of information technology , and the globalization, many chemical raw material suppliers focus on the Customer Relationship Management System(CRM), and improve the quality of product and post-sale services by a dramatically change.

Chemicals can be applied from high purity electronic grade chemicals, agricultural medicine, automotive paint pigments, color dye, chemical plastics, various types of nutrients and Chinese/western medicine manufacturing and so on. Chemicals can be called as crucial material for top supply chain of all the industry, it would be hard to make a precise definition for its application direction. The purpose of this study is only focus the technology industry and to discuss how to stabilize the loyalty and satisfaction of its customer base and try to find out how to coexist with their customers in the blue ocean market by vertically integrated operating mode of customer services.

With the vertical integration mode of operation between customers and enterprise suppliers, I have presented how the corporate suppliers should use Customer Relationship Management(CRM) to seek way out in the supply chain in my analysis, and to linking customer service and products together for effective operation of integrated management activities, in order to meet the changing needs of customers, and have the opportunity to be sustainable, and create profits and promote the growth of the company afterwards.
書名頁 ……………………………………………………………………………… i
審定書 ……………………………………………………………………………… ii
授權書 ……………………………………………………………………………… iii
中文摘要 …………………………………………………………………………… iv
英文摘要 …………………………………………………………………………… v
誌謝 ………………………………………………………………………………… vi
目錄 ………………………………………………………………………………… vii
表目錄 ……………………………………………………………………………… viii
圖目錄 ……………………………………………………………………………… ix
第一章 緒論 …………………………………………………………………1
第一節 研究背景……………………………………………………1
第二節 研究動機與目的………………………………………3
第三節 研究範圍與限制………………………………………8
第四節 研究流程……………………………………………………9
第二章 文獻探討……………………………………………………………10
第一節 顧客關係管理(CRM)定義 ……………………10
第二節 顧客關係管理經營的策略與模式…………14
第三節 顧客滿意與顧客忠誠度管理…………………18
第四節 電子化學產業介紹……………………………………23
第三章 研究方法………………………………………………………………32
第一節 研究策略………………………………………………………32
第二節 研究對象………………………………………………………33
第三節 研究資料蒐集與方式…………………………………34
第四章 個案分析………………………………………………………………35
第一節 個案公司簡介………………………………………………35
第二節 化學產品於市場類別…………………………………38
第三節 顧客關係管理的應用…………………………………40
第四節 個案公司分析策略(SWOT)………………………43
第五章 結論與建議……………………………………………………………54
第一節 研究結論…………………………………………………………54
第二節 針對現階段的應對之道………………………………55
第三節 研究發現…………………………………………………………56
第四節 研究建議…………………………………………………………60
參考文獻 …………………………………………………………………………………61
中文部份
1.工研院產業經濟與趨勢研究中心(2016)。2017年特用化學年鑑。新竹:財團法人資訊工業策進會。
2.中華民國物流協會(2013)。物流運籌管理第三版。新北市:前程文化事業。
3.尤浚達(2004)。特用化學品產業定義與特性之探討。新竹縣:工研院IEK化材組。
4.王明郎(2003)。認識台灣半導體產業。台灣綜合展望期刊,第7期,頁73-93
5.吳淑美(2016)。2016半導體材料產業展望。證券服務期刊。第647期,頁94-97
6.李健德(2007)。應用平衡計分卡探討台灣巴斯夫電子材料公司之經營策略。(碩士論文,立德管理學院,2007)。全國博碩士論文資訊網。
7.林叔娥(2003)。顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例。(碩士論文,中原大學,2003)。全國博碩士論文資訊網。
8.林金雀(2004)。我國石化工業發展之機會與挑戰。化工資訊與商情,第18期,頁101-103。
9.邱惠如(2012)。關係驅動因子對關係品質及忠誠度之影響-以特用化學材料製造商為例。(碩士論文,逢甲大學,2012)。全國博碩士論文資訊網。
10.柯智翔(2015)。運用KANO二維品質模式探討服務品質-以A化學公司為例。(碩士論文,亞洲大學,2015)。全國博碩士論文資訊網。
11.孫慶龍(2011)。難以取代的關鍵材料-特用化學品。產業趨勢期刊,第239期,頁48-51。
12.財團法人工業技術研究院產業經濟與資訊服務中心(2003)。特用化學品工業年鑑(初版)。新竹縣:工研院化工所。
13.陳律睿、曹為忠、劉妍郁(2016)。企業回應顧客抱怨能力滿意度服務品質、顧客口碑與忠誠度之關係中華管理評論-國際學報,第十九卷,第一期。
14.湯奕華、馬勝雄、許國榮、林雯瑜、林忠逸(2005)。2005行業別清潔生產示範推廣輔導成果專輯。台北市;經濟部工業局。
15.劉文良(2006)。顧客關係管理e思維。台北縣:博碩文化。
16.蕭源林(2005)。化學產業高值化研發部門創新管理關鍵成功因素之研究。(碩士論文,國立中山大學,2005)。全國博碩士論文資訊網。
17.謝柏宏(2001)。掐住半導體產業咽喉。一年賺一個半資本額,商業周刊,第703期。

英文部份
1.HenryAssael(2000)。消費者行為和營銷策略[M](韩德昌等譯)。北京:機械工業出版社。
2.John G. Freeland(2003)。CRM關鍵32堂課(劉復苓、邱天欣譯)。台北市:美商麥格羅.希爾際出版公司。
3.Philip Kotler(1997)。營銷管理—分析、計劃、執行與控制[M]。上海:上海人民出版社。
4.W. Chan Kim, Renée Mauborgne(2015) 藍海策略-再創無人競爭的全新市場(黃秀媛、同曉琪譯)。台北市:天下文化。
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