臺灣博碩士論文加值系統

本研究運用PZB服務品質模式，採問卷調查法，以「內部顧客」林園工業區廠商為研究對象，分析其對消防局指導其成立「自衛消防編組」後提供的消防安全設備演練之服務品質滿意度。研究結果顯示：
一、受訪者期望消防局指導消防安全設備演練之服務品質總體性平均得分為4.09分，呈中高度重視。
二、受訪者實際感受到消防局指導消防安全設備演練之服務品質總體性平均得分為3.89分，屬中高度滿意。
三、受訪者期望的服務品質與實際感受到的服務品質之間存在著差異。
四、受訪者之年齡、婚姻、教育程度、廠商類別及職稱的不同，對消防局提供的消防安全設備演練之「知覺服務品質」顯著不同。
五、受訪者之年齡、婚姻、教育程度、廠商類別及職稱的不同，對消防局提供的消防安全設備演練之「實際感受服務品質」顯著不同。
期望透過本篇研究能提升消防局指導廠商成立「自衛消防編組」後提供的消防安全設備演練之服務的正向發展，及做為日後相關教育的參考。

Using service quality model of PZB, this study adopted a questionnaire survey to analyze the satisfaction of service quality delivered by the Fire Department, Linyuan Industrial Zone, in Kaohsiung city, to help companies, so called “inner customers”, to group their “self-defense fire prevention team” and practice fire drills. The results were as follows:
1.The average score of the respondents’ expections of the overall quality of the fire drill delivered by the Fire Department is 4.09 points, which is highly valued.
2.The average score of the overall quality of the fire drill delivered by the Fire Department was 3.89 points, which was highly satisfactory.
3.There were difference between the respondents’ expections and actual perceptions.
4.Respondents with different age, marriage, education level, manufacturer category and title, had different expections on service quality that the Fire Department delivered.
5.Respondents with different age, marriage, education level, manufacturer category and title, had different perceptions on service quality that the Fire Department delivered.

中文摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章　緒論 1
第一節　研究背景與動機 1
第二節　研究目的 5
第二章　文獻探討 6
第一節　林園工業區之設立背景 6
第二節　防火管理制度及自衛消防編組演練 15
第三節　消防安全設備 29
第四節　服務品質與滿意度相關理論 35
第三章　研究設計與實施 53
第一節　研究方法 53
第二節　研究變項定義 55
第三節　研究架構與假設 56
第四節　資料分析方法 57
第四章　研究結果與分析 59
第一節　基本資料分析 59
第二節　期望與實際感受服務品質現況與差異分析 63
第三節　人口統計變項與知覺服務品質構面之分析 79
第四節　人口統計變項與服務品質滿意度之分析 91
第五章　結論與建議 106
第一節　討論 106
第二節　結論與建議 111
參考文獻 116
附錄 120

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