臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要探討社群商務環境中連鎖餐飲業者所提供的服務品質模式策略。本研究結合Kano模式與Refined Kano模式，透過問卷的發放來進行品質要素的歸類及彙整，再以重要度-滿意度模式（I-S Model）將品質要素劃分至不同的區域，以便進行服務策略的擬定。
經由實證結果發現Kano及Refined Kano模式於連鎖餐飲業者在品質要素的歸類上有顯著差異。在 I-S 模式中被建議在待改善項目有「提供的服務是可靠的」、「會關心使用者的意願」、「提供持續更新的資訊」等三項要素，代表了使用者對於這三項要素的服務是不滿意的，而這三項要素亦在改善係數排名的前五名之中，是連鎖餐飲業者需要改善的地方。
本研究利用 Kano、Refined Kano模式、I-S 模式、改善係數，讓連鎖餐飲業者了解使用者對於社群商務環境所提供服務的看法，進行維持或改善，並從中增加使用者滿意度的服務項目，保持在社群商務環境的競爭力，不被淘汰。

This study discussed the service quality strategies adopted by the chain restaurants in a social commerce context. Kano and refined Kano models were jointly applied in the questionnaire survey aimed at ranking service quality factors in terms of their priority for improvement. Subsequently, an importance–satisfaction model was employed to assign the factors to corresponding quadrants according to the survey results for service strategy decision making.
The empirical results revealed a significant difference between the Kano and refined Kano models with regards to the classification of service quality factors for chain restaurants. According to the importance–satisfaction model, items that required improvement were service reliability, attention to user’ s needs, and continual information updates, all of which showed relatively low satisfaction by service user’ s. These three items are among the top five items in improvement indices and therefore should be prioritized in improvement measures.
The Kano, refined Kano, and I–S models, along with the improvement indices, were implemented to clarify user’ s opinions regarding the services provided by chain restaurants in a social commerce context for service quality maintenance and improvement. User satisfaction was included as a service item to help chain restaurants to maintain their competitiveness in a social commerce context.Utilize Kano, Refined Kano model, IS model, and improve the system to let the chain catering industry understand the user’ s perception of the services provided by the Social Commerce environment, maintain or improve the service items that increase user satisfaction, and maintain the company. The competitiveness of the group business environment is not eliminated.

目錄
摘要 I
ABSTRACT II
誌謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
圖目錄 X
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 7
第二章 文獻探討 9
第一節 連鎖餐飲業 9
第二節 社群商務 12
第三節 服務品質 13
第四節 二維品質模式 17
第五節 重要度-滿意度模式（I-S Model） 29
第三章 研究方法 31
第一節 研究架構 31
第二節 研究設計 32
第三節 統計分析項目 37
第四章 研究結果 40
第一節 信度與效度分析 40
第二節 問卷樣本基本資料分析 42
第三節 Kano二維品質之歸類 45
第四節 Refined Kano 二維品質之歸類 51
第五節 重要度-滿意度模式（I-S Model） 56
第六節 改善係數 58
第五章 結論與建議 65
第一節 研究結論 65
第二節 研究建議 77
第三節 未來研究方向 85
參考文獻 86
中文文獻 86
英文文獻 90
附錄一 93


表目錄
表1-1-1餐飲連鎖店統計 2
表2-1-1餐飲行業定義分類表 10
表2-3-1 SERVQUAL量表之檢視構面與組成變項 14
表2-4-1 Kano 二維品質要素說明 20
表2-4-2狩野紀昭（1984）二維品質要素歸 22
表2-4-3 Schvaneveldt et al.（1991）二維品質要素歸類 22
表2-4-4 Matzler & Hinterhuber（1998）二維品質要素歸類 23
表2-4-5 Tontini（2000）修正 Kano 品質歸類表 24
表2-4-6相關Kano二維品質模式應用之研究表 25
表2-4-7相關Kano與Refined Kano模式應用之研究表 28
表3-2-1服務品質問項構面與提項對照表 35
表3-3-1 Cronbach’s α 係數合理範圍 37
表4-1-1問卷信度檢定 41
表4-2-1人口統計變數之次數分配表 42
表4-2-2人口統計變數之次數分配表（續） 43
表4-2-3人口統計變數之次數分配表（續） 44
表4-3-1 Kano 模式各問項之品質要素所佔比例及歸類 48
表4-3-2 Kano 模式各問項之品質要素所佔比例及歸類（續） 49
表4-3-3 Kano 模式各問項之品質要素所佔比例及歸類（續） 50
表4-4-1各問項之Refined Kano模式歸類 52
表4-4-2各問項之Refined Kano模式歸類（續） 53
表4-6-1服務品質屬性之改善係數 59
表4-6-2服務品質屬性之改善係數重新排序 62
表5-1-1 Kano要素歸類所屬魅力品質構面表 66
表5-1-2 Kano要素歸類所屬一維品質構面表 67
表5-1-3 Kano要素歸類所屬當然品質構面表 67
表5-1-4 Kano要素歸類所屬無差異品質構面表 67
表5-1-5 Refined Kano二維品質歸類為魅力品質要素 69
表5-1-6 Refined Kano二維品質歸類為一維品質要素 71
表5-1-7 Refined Kano二維品質歸類為當然品質要素 72
表5-1-8 Refined Kano二維品質歸類為無差異品質要素 73
表5-1-9位於優越區域的品質項目 74
表5-1-10位於有待改進的品質項目 75
表5-1-11位於不必費心區域的品質項目 76
表5-2-1網站效率性與連鎖餐飲業者服務品質要素分類表 77
表5-2-2系統可用性與連鎖餐飲業者服務品質要素分類表 79
表5-2-3履行性與連鎖餐飲業者服務品質要素分類表 80
表5-2-4隱私性與連鎖餐飲業者服務品質要素分類表 82
表5-2-5回應性與連鎖餐飲業者服務品質要素分類表 83

圖目錄
圖1-1-1台灣餐飲業營業額數據圖2015/12-2018/12 1
圖1-1-2餐飲業主要經營困境（複選） 3
圖1-1-3餐飲業提供之線上服務 4
圖1-3-1研究流程圖 8
圖2-4-1「激勵-保健理論」（Motivator – Hygiene） 18
圖2-4-2 Kano二維品質模型 19
圖2-4-3 Refined Kano 模式品質屬性 27
圖2-5-1重要度-滿意度模式（I-S Model） 29
圖3-1-1研究架構 31
圖3-2-1 Kano 問卷設計 33
圖4-5-1 I-S Model 散佈圖 56
圖4-6-1服務品質屬性之改善係數 61
圖4-6-2改善係數指標重新排序 64

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