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研究生:江佩瑜
研究生(外文):CHIANG,PEI-YU
論文名稱:作業價值管理與業務人員服務價值之結合--以某電腦週邊品牌公司為例
論文名稱(外文):The Integration of Activity Value Management to a Sales Personnel’s Service Value—A Case Study from an International Computer Computex Hardware Company
指導教授:郭翠菱郭翠菱引用關係
指導教授(外文):KUO,TSUI-LIN
口試委員:張朝清劉惠玲
口試委員(外文):CHANG,CHAO-CHINLIU,HUI-LING
口試日期:2019-07-22
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:會計學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:會計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:作業價值管理顧客獲利能力顧客服務附加價值
外文關鍵詞:Activity Value Management(AVM)Customer ProfitabilityCustomer ServiceAdded Value
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作業價值管理為吳安妮老師經過30多年持續研究的理論及實務運用,所提出的創新管理制度,可應用的產業相當廣泛。本研究以某國內大型電腦週邊品牌企業為例,將作業價值管理與業務人員之服務價值結合,探討兩者結合後所發掘具因果關係的資訊,協助企業達到改善獲利之目的。
本研究發現其結合後產出的各項資訊,對個案公司在分析各個客戶以及產品別的獲利及策略上,均可獲得不同於以往傳統財務報表的創新想法,包含:1.能夠幫助企業找到重要顧客以及賠錢客戶,並檢視產品訂價之合理性,提供企業策略性資訊;2.得到銷售部門各項作業之價值資訊,協助管理流程改善;3.顯示作業之附加價值特性,並得以檢視其否符合公司的目標期望。

Activity Value Management is the newest innovation performance management method which is developed by Dr. Anne Wu and it is based on the concept from her more than 30 years’ continuance research and actual practice. The method can be applied to different industries widely. The result of this research is based on one of Taiwanese IT companies. We combine the Value management with personnel’s function together. We try to explore the hidden information between both data. This will help us to calculate the cost value of all work process and it will help the company to reach profitable result.
Based on the listed data, for the studied company we can analysis the profit & strategy for individual customer along with individual product line. This research shows innovation idea which is different than traditional Financial Report, this includes: 1. Able to help company to pin point profitable customer as well as customer who they lost money on. Then review the reasonable product pricing issue & provide company the strategy information. 2. Contain the Value Management from Sales Department’s daily functions to improve the operation process. 3. Display the added value from the activities and to check if it meets company’s target & expectation.

目 錄
表 次 V
圖 次 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究架構 3
第二章 文獻探討 5
第一節 作業基礎成本ABC與作業基礎管理ABM之相關文獻 5
第二節 作業價值管理AVM 之相關文獻與實例應用 8
第三節 作業價值管理AVM之業務人員服務瓶頸與解決方案相關文獻 15
第三章 研究方法 25
第一節 個案研究 25
第二節 資料來源與蒐集方法 26
第四章 個案介紹及模擬AVM之成效 27
第一節 電腦週邊產業介紹 27
第二節 個案公司簡介 31
第三節 個案公司業務助理部門模擬AVM之實施歷程 34
第四節 個案公司AVM管理意涵 45
第五節 個案公司主管訪談 83
第五章 結論與建議 88
第一節 研究結論 88
第二節 研究限制 89
第三節 研究建議 90
參考文獻 92
中文部分 92
英文部分 93

表 次
表2-1 作業基礎成本ABC與作業基礎管理ABM之相關文獻彙整表 17
表2-2 作業價值管理AVM 之相關文獻與實例應用彙整表 20
表2-3 作業價值管理AVM之業務人員服務瓶頸與解決方案相關文獻彙整表 23
表4-1個案公司五大類產品表 33
表4-2 個案公司模組資料—以顧客為價值標的 34
表4-3 個案公司模組資料—以產品為價值標的 35
表4-4 個案公司模組資料—資源模組 35
表4-5 個案公司模組資料—作業中心模組 39
表4-6 個案公司模組資料—作業模組 40
表4-7 期間資料—「台北公司」管理作業中心動因 41
表4-8 期間資料—支援作業中心動因 42
表4-9 正常產能表 43
表4-10 實際產能表 43
表4-11 客戶別利潤表 46
表4-12 客戶別—銷貨金額排名表 53
表4-13 客戶別—淨利排名表 54
表4-14 客戶別—作業價值管理損益表 55
表4-15 個案公司期間損益表 58
表4-16產品別利潤表 61
表4-17產品別—作業價值管理損益表 64
表4-18各產品之產品管理成本占比 64
表4-19顧客服務屬性作業成本明細表 75
表4-20顧客服務屬性作業成本比率表 76
表4-21客戶別直接歸屬資源占比 77
表4-22顧客服務成本與產品管理成本期間明細表 82

圖 次
圖1-1 本研究架構圖 4
圖2-1 ABC雙構面模組 5
圖2-2 ABC制度發展歷程圖 7
圖2-3 iSVMS整合性策略價值管理系統架構 9
圖2-4 AVM四大模組架構 10
圖2-5 顧客服務屬性 11
圖2-6 附加價值屬性 11
圖4-1 電腦及電腦週邊設備產業鏈圖 28
圖4-2 個案公司四大類產品近三年出口值長條圖 29
圖4-3 個案公司四大類產品出口值同期比較長條圖 30
圖4-4 個案公司發展沿革 31
圖4-5 個案公司組織架構圖 32
圖4-6 資源歸屬流程圖 38
圖4-7 客戶別淨利貢獻長條圖 48
圖4-8 鯨魚曲線圖 49
圖4-9 客戶獲利能力分析矩陣圖 51
圖4-10 銷貨金額與顧客服務成本、產品管理成本期間關聯走勢圖 56
圖4-11 各月份客戶別資料分析圖 59
圖4-12 產品別淨利貢獻長條圖 62
圖4-13 產品別總銷售額及利潤走勢圖—全品項五類產品 66
圖4-14 各產品別期間淨利走勢圖—全品項五類產品 66
圖4-15 顧客服務屬性分布圖 68
圖4-16 各業務助理人員之—顧客服務屬性占比長條圖 70
圖4-17 各業務助理人員—顧客服務屬性圓餅圖 71
圖4-18 附加價值屬性占比圖 78
圖4-19 有附加價值-各項作業占比圖 79
圖4-20 無附加價值-各項作業占比圖 80



中文部分
吳安妮,2001,「從三大構面進行十大管理決策 作業制成本制度(ABC)在管理決策上之效益」,會計研究月刊,第182期:頁59-63。(DOI:10.6650/ARM.2001.182.59)
吳安妮,2007,「確立管理方向設計專屬ABC-作業基礎成本制之發展與整合」,會計研究月刊,第263期:頁60-74。(DOI:10.6650/ARM.2007.263.60)
吳安妮,2011,「以一貫之的管理–整合性策略價值管利系統(ISVMS) 」,會計研究月刊,第312期:頁106-120)。(DOI:10.6650/ARM.2011.312.106)
吳安妮,2015,「管理會計技術商品化:以ABC為核心之作業價值管理系統(AVMS)為例」,會計研究月刊,第359期 :頁20-24)。(DOI:10.6650/ARM.2015.359.20)
吳安妮,2017,「打破中小企業三大成本迷思 作業價值管理實戰」,哈佛商業評論,2017年6月號 :頁48-55。
吳安妮,2019,初版,企業策略的終極答案:用「作業價值管理AVM」破除成本迷思,掌握正確因果資訊,作對決策賺到「管理財」,臺北市,臉譜。
林財丁,1994,業務人員心理學:認知歷程、人格社會特質、人員選甄選,新店市,書華。
林穎瑜,2018,顧客關係管理與顧客成本及利潤管理之結合,國立政治大學會計學研究所未出版之碩士論文。
徐曉慧譯,2000,成本與效應:以整合性成本制度提升獲利與績效,台北:臉譜。Kaplan, R.S. & Robin Cooper R. 1998,Cost & Effect: Using Integrated Cost Systems to Drive Profitability and Performance. Commonwealth of Massachusetts, MA: Arts & Licensing International, Inc.
楊晏綺,2014,業務人員核心職能與績效表現相關性之研究—以製藥業為例,天主教輔仁大學企業管理學系管理學碩士在職專班未出版之碩士論文
整合性策略價值管理研究中心出版物,2018,「管理創新整合:作業價值管理個案體驗營」,iSVMS整合性策略價值管理研究中心,7月20日。

英文部分
Boris, P. and Petr, N. 2011. Activity-Based Costing Application in an Urban Mass Transport Company, Journal of Competitiveness, vol. 3
Eisenhardt, K.M. 1989. Building theories from case study research. The Academy of Management Review, 14 (4):532-550
Gosselin, M. 2007. A Review of Activity-Based Costing: Technique, Implementation, and Consequences. Handbook of Management Accounting Research Edited by Christopher S. Chapman, Anthony G. Hopwood and Michael D. Shields, 641-671.
Hilton, R.W. 2005. Managerial accounting: Creating Value in a Dynamic Business Environment. NewYork, NY: McGraw-Hill/Irwin.
Kerr, S.G. and Larson, P. 2002. ISO and ABC: Complements or Competitors. International Journal of Logistics Management, Vol. 13, No. 2, 91-100.
Nitin, K. & Dalgobind, M. 2013. Current Trends of Application of Activity Based Costing (ABC): A Review. Global Journal of Management and Business Research Accounting and Auditing, 13(3) :11-24.
Turney, P.B.B. 1991.Common Cents:How to Succeed with Activity-based Costing and Activity-based Management. McGraw-Hill.
Yin, R. K. 1987. Case Study Research: Design and Methods. Sage Publication.

電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20241002)
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