跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(100.28.227.63) 您好!臺灣時間:2024/06/16 20:28
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:陳皓鈺
研究生(外文):CHEN, HAO-YU
論文名稱:應用聊天機器人於問卷調查之滿意度與系統易用度研究
論文名稱(外文):Research on Satisfaction and System Usability of Chatbot in Questionnaires
指導教授:李鍾斌李鍾斌引用關係
指導教授(外文):LI, JUNG-BIN
口試委員:盧宏益林斯寅
口試委員(外文):LU, HONG-YILIN, SI-YIN
口試日期:2019-07-11
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:統計資訊學系應用統計碩士在職專班
學門:數學及統計學門
學類:統計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:56
中文關鍵詞:聊天機器人PZB服務品質模型SUS系統易用性量表成對樣本t檢定
外文關鍵詞:ChatbotPZB service quality modelSystem Usability ScalePaired Sample t test
相關次數:
  • 被引用被引用:5
  • 點閱點閱:1261
  • 評分評分:
  • 下載下載:307
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:3
自1966年誕生到2019年的今天已有數十萬個聊天機器人在線上服務,為企業展現科技的必爭之地。本研究想了解近年發展迅速的聊天機器人用於問卷調查時,民眾的接受度、滿意度以及使用過後感受之易用性為何。研究方法為將銀行網站滿意度調查表移植至聊天機器人,以聊天對話的方式進行訪談,並且對話於社群網站Facebook Messenger上進行體驗。透過PZB服務品質模型設計問卷,以了解民眾體驗前後的期待與感受,以及SUS系統易用性量表,以了解民眾體驗過後認為以此方式進行問卷填寫是否覺得容易或是困難。本研究透過網路問卷回收394份有效問卷,並以成對樣本t檢定了解民眾對於聊天機器人用於問卷調查的期待與感受,分析結果發現民眾對此之期待相當,感受上低於期待並且與期待有顯著的差異。SUS系統易用性分數透過相關文獻研究,顯示此項設計並不夠好。本研究將原聊天機器人進行改良後,再次施測回收105份有效問卷。感受度的結果與SUS系統易用性分數皆有提升,雖結果仍不算良好,但發現民眾對此抱有期待。建議進行改良後,企業或機構仍可以利用聊天機器人作為蒐集民眾意向的工具。
Since the birth of 1966 to 2019, hundreds of thousands of chatbots have been online, providing a platform for companies to showcase their technology. This study wants to understand the popularity, satisfaction, and ease of use of the people who have developed their chatter in recent years. The research method is to transplant the bank website satisfaction questionnaire to the chatbot, conduct interviews in the form of chat conversation, and talk on the social networking site Facebook Messenger. Through the PZB service quality model design questionnaire to understand the expectations and feelings before and after the people experience, and the SUS system usability scale, to understand whether it is easy or difficult to fill out the questionnaire in this way after the experience of the people. In this study, 394 valid questionnaires were retrieved through the online questionnaire, and the paired samples were used to check the expectations and feelings of the people used by the chat robots for the questionnaire survey. The analysis found that the public expects this, and the feelings are lower than expected and Expect a significant difference. The SUS system usability scores have been studied through relevant literature, indicating that the design is not good enough. In this study, after the original chatbot was improved, 105 valid questionnaires were collected again. The results of the sensibility and the ease of use of the SUS system have improved, although the results are still not good, but found that the public has expectations. After the proposed improvement, companies or organizations can still use chatbots as a tool to collect people's intentions.
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第貳章 文獻探討 4
第一節 聊天機器人發展史 4
第二節 網路問卷 6
第三節 對於聊天機器人的滿意度 6
第四節 系統易用性量表 7
第參章 研究方法 9
第一節 研究基礎 9
第二節 研究對象與設計 9
第三節 聊天機器人對話設計 10
第四節 研究變項 15
第五節 問卷設計 16
第六節 資料蒐集及分析方法 22
第七節 問卷前測信度分析 23
第肆章 研究結果 26
第一節 樣本敘述統計 26
第二節 樣本填寫期待與感受分析 28
第三節 問卷信度分析 30
第四節 成對樣本t檢定 32
第五節 SUS易用性量表分析 34
第六節 機器人優化後分析 35
第七節 小結 44
第伍章 結論與建議 45
第一節 研究結論與討論 45
第二節 研究限制與建議 46
參考文獻 48
附表 51
附表一:各題平均之期望與感受配對分析 51
附表二:各題平均之期望與感受成對樣本分析 53
附表三:再測各題平均之期望與感受配對分析 54
附表四:再測各題平均之期望與感受成對樣本分析 56


中文部分

余雅瑄(2018)。以PZB 模式分析線上客服型聊天機器人服務品質。國立中正大學雲端計算與物聯網數位學習碩士在職專班碩士論文,嘉義縣。

徐珮宜(2015)。響應式網頁設計應用於智慧型手機介面之使用性研究-以東北角暨宜蘭海岸國家風景區網站為例。國立臺北教育大學理學院數位科技設計學系玩具與遊戲設計碩士班碩士論文,台北市。

陳律圻(2018)。整合穿戴式裝置於個人健康資訊系統之開發-以HRV量測及應用為例。高雄醫學大學醫務管理暨醫療資訊學系-醫療資訊組碩士學位論文,高雄市。

陳彥妤(2018)。探討聊天機器人的信任轉移及對使用者網路再購意圖之影響。國立中山大學資訊管理學系碩士班碩士論文,高雄市。

游森期、余民寧(2006)。網路問卷與傳統問卷之比較:多樣本均等性方法學之應用。測驗學刊,53(1),103-128。

趙君晏(2017)。結合語音辨識於虛擬使用者介面之設計研究。國立臺北教育大學理學院數位科技設計學系玩具與遊戲設計碩士班碩士論文,台北市。

鄭光廷、黃貞芬、王素華(2008)。受測者個人因素對網路問卷填答持續度的影響。聯大學報,5(2),175-193。

英文部分

Bangor, A. (2009). Determining What Individual SUS Scores Mean: Adding an Adjective Rating Scale. Journal of Usability Studies, 114-123.

Bangor, A., Kortum, P., & Miller, J. A. (2009). Determining What Individual SUS Scores Mean: Adding an Adjective Rating Scale.

Birnbaum, M. H. (2004). Human research and data collection via the internet. Annual Review of Psychology, 55, 803-822.

Brooke, J. (1986). SUS: A quick and dirty usability scale., Usability evaluation in industry, 189-194.

Kirakowski, J. & Corbett, M. (1988). Measuring User Satisfaction, In D.M. Jones and R. Winder (Eds.). People and Computers IV. Cambridge, New York: Cambridge University Press. 329-430.

Mehlenbacher, B. (1993). Software usability: choosing appropriate methods for evaluating online systems and documentation. Paper presented at the Proceedings of the 11th annual international conference on Systems documentation.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49,41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). Quality Counts in Service, Too. Business Horizon, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-41.

Riva, G., Teruzzi, T., & Anolli, L. (2003). The use of the internet in psychological research: Comparison of online and offline questionnaires. Cyberpsychology and Behavior, 6(1), 73-80.

Sauro, J. (2011). Measuring usability with the system usability scale (SUS).

Stern, B. B. (1997). Advertising intimacy: Relationship marketing and the services consumer. Journal of advertising, 26(4), 7-19.

網路資料

台灣青年商業知識內容網站-TC-Sharing(2018)。聊天機器人(Chatbot)的發展歷程及趨勢?一次讓你了解聊天機器人(Chatbot)概況。(2018/10/30)取自:https://sharing.tcincubator.com/%E8%81%8A%E5%A4%A9%E6%A9%9F%E5%99%A8%E4%BA%BAchatbot%E7%9A%84%E7%99%BC%E5%B1%95%E6%AD%B7%E7%A8%8B%E5%8F%8A%E8%B6%A8%E5%8B%A2%EF%BC%9F%E4%B8%80-%E6%AC%A1%E8%AE%93%E4%BD%A0%E4%BA%86%E8%A7%A3%E8%81%8A/

維基百科(2018)。聊天機器人。(2018/10/30)取自:https://zh.wikipedia.org/wiki/%E8%81%8A%E5%A4%A9%E6%A9%9F%E5%99%A8%E4%BA%BA

科技橘報(2019)。7-11 擱置無人超商計畫!消費體驗民眾不買單,真的只能當「無人」商店。(2019/04/20)取自:
https://buzzorange.com/techorange/2019/03/20/7-11-stop-continuing-to-expand-x-store/

心理師下海試用Woebot的心得:人工智慧(AI)與心理治療師的攜手想像(2017)。(2018/10/30)取自:https://headshrinkerspocket.blogspot.com/2017/06/woebotai.html

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top