跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.200.168.16) 您好!臺灣時間:2023/03/21 16:27
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:龔思芸
研究生(外文):KUNG, SIH-YUN
論文名稱:二維品質模式應用於零售業服務品質之研究
論文名稱(外文):Application of Kano Two Dimensional Quality Model for The Service Quality of Retail Industry
指導教授:楊長林楊長林引用關係侯家鼎侯家鼎引用關係
指導教授(外文):YANG, CHANG-LINHOU, JIA-DING
口試委員:萬天龍張吉成
口試委員(外文):WAN, TIEN-LUNGCHANG, CHI-CHENG
口試日期:2019-06-12
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:統計資訊學系應用統計碩士在職專班
學門:數學及統計學門
學類:統計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:二維品質模式服務品質品質機能展開
外文關鍵詞:Retail serviceKano modelQuality function deployment
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:116
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
不論是有實體或是無實體店面的零售業,皆需要提供顧客相關的客戶服務,在未來,服務將是一個各企業獲得競爭優勢的差異化要素。本研究蒐集及整理超市零售通路的服務品質相關文獻,找出顧客對於相關通路的服務品質需求項目,利用Kano二維品質模式,將顧客問卷之需求項目轉換為二維品質要素,並分析超市零售業服務品質的關鍵品質要素項目,針對關鍵品質要素項目提出改善及行動方案。調查結果分析發現魅力品質要素共11項,針對服務品質的要求,本研究應用品質機能展開技術建立有效的品質改善行動方案,訂立出改善優先順序。
Whether it is a retail business with physical or physical storefronts, it is necessary to provide customer-related customer service. In the future, service will be a differentiated element for each company to gain competitive advantage. This study collects and organizes the literature on the quality of service in the supermarket retail channel, and finds out the customers service quality requirements for the relevant channels. The Kano two-dimensional quality model is used to convert the demand items of the customer questionnaire into two-dimensional quality elements. It also analyzes the key quality factor items of supermarket retail service quality, and proposes improvement and action plans for key quality factor projects. The analysis of the survey results found that there were 11 elements of fascinating quality. For quality of service requirements, this study QFD technology to establish an effective quality improvement programs of action, entered into an improvement priorities.
目錄
頁次
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究限制 5
第四節 研究流程 6
第貳章 文獻探討 7
第一節 服務品質的定義與內涵 7
第二節 二維品質模式 18
第三節 零售業簡介及零售業服務品質 24
第參章 研究方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 零售業服務需求調查 27
第三節 零售業服務品質要素分析 30
第肆章 資料分析與結果 39
第一節 零售業服務品質改善需求 39
第二節 零售業服務品質改善方案與對策 40
第三節 改善活動方案展開 45
第四節 討論 48
第伍章 結論與建議 54
第一節 結論 54
第二節 建議 55
參考文獻 57
附錄一 63

表目錄
頁次
表1-1-1 2013年~2016年零售通路營業額年增率比較表 2
表2-1-1服務品質相關研究文獻 14
表2-2-1二維品質模式問卷之問項設計形式 20
表2-2-2二維品質要素歸類表 21
表2-2-3二維品質相關研究文獻 22
表2-3-1 台灣超市家數成長狀況表 25
表3-2-1 Kano問卷題項範例 29
表3-3-1 受測者性別分布 30
表3-3-2 受測者年齡分佈 31
表3-3-3 受測者職業分佈 31
表3-3-4 受測者到超市最常利用的交通工具 32
表3-3-5 受測者平均每週逛超市的次數 32
表3-3-6 受測者平均每次在超市購物所消費的金額 33
表3-3-7二維品質要素歸類表 33
表3-3-8 二維品質問卷要素歸類分析表 34
表3-3-9 問卷要素品質項目數量表 36
表3-3-10 魅力品質要素總表 38
表4-1-1 魅力品質要素 39
表4-2-1 零售服務品質改善行動方案 40

圖目錄
頁次
圖1-1-1 2013年~2016年 零售通路營業額年增率比較圖 2
圖1-4-1研究流程圖 6
圖2-1-1服務品質的決定要素 9
圖2-1-2原始因素與精簡因素之關係圖 10
圖2-1-3服務品質概念模式 13
圖2-2-1二維品質模式 19
圖2-3-1 2019/3台灣超市通路店數與成長狀況 25
圖3-1-1研究架構 26
圖3-3-1二維品質問卷進行流程圖 30
圖4-3-1零售服務改善品質屋 45
圖4-3-2 改善行動方案展開圖 47
圖4-4-1 改善方案設計圖 49


中文部分
江松木(1988)。顧客喜愛的促銷法。台北市:創意力文化有限公司出版。
宋柏年(2002)。運籌服務品質、滿意度及忠誠度之探討-以宅配服務為例。國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所未出版碩士論文,高雄市。
余佩珊(2002)。戶政電腦化後服務品質滿意度之研究-以嘉義縣戶政事務所為例。南華大學管理研究所未出版碩士論文,嘉義縣。
李宗霖(2018)。高雄市量販店服務品質之研究 -以A量販店與B量販店為例。國立高雄應用科技大學工業工程與管理系未出版碩士論文,高雄市。
林軒正(2002)。改善國道客運業服務品質缺口之研究-以A公司為例。國立交通大學運輸科技與管理學系未出版碩士論文,新竹市。
林燈燦(2009)。服務品質管理。台北市:五南出版。
林玉芬(2015)。生鮮超市服務品質、顧客滿意度與行為意向關係之研究-以全聯福利中心為例。臺灣觀光學院觀光與餐旅管理研究所未出版碩士論文,花蓮縣。
周穎良(2016)。以Kano二維品質模式分析新北市汽車服務廠顧客忠誠度。國立臺灣師範大學工業教育學系未出版碩士論文,台北市。
胡政源(2008)。現代零售管理新論。新北市:新文京開發出版。
廖旻儀(2017)。咖啡連鎖業企業教育訓練之標竿學習。科技與人力教育季刊,3(2),57-74。
孫安祺(2018)。以Kano二維品質模式探討國際觀光旅館櫃檯人員過度服務行為。國立高雄餐旅大學餐旅系未出版碩士論文,高雄市。
陳思倫(2008)。服務品質管理。新北市:前程文化出版。
陳永光(2009)。運用PZB服務品質模式探討技術服務品質與顧客滿意度之關係-以高科技製造業為例。大葉大學工業工程與科技管理學系碩士在職專班未出版碩士論文,彰化縣。
陳柏宇(2010)。服務品質、顧客滿意度與行為意向關係之研究—以花蓮市農會生鮮超市為例。國立屏東科技大學農企業管理系所未出版碩士論文,屏東市。
陳霖賢、王慕容、魏若婷、吳信宏(2013)。零售業服務品質量表建立--以大潤發為例。品質學報,第20卷,第1期,第21-37頁。
陳昭庭(2017)。應用Kano二維品質模式與品質機能展開於改善澎湖遊客中心觀光推廣與交通資訊服務之研究–以國內觀光旅客為例。國立高雄海洋科技大學航運管理系未出版碩士論文,高雄市。
郭彥威(2018)。服務品質、品牌忠誠度與顧客滿意度對消費者購買決策關聯性之研究-以家電連鎖通路為例。萬能科技大學經營管理研究所在職專班未出版碩士論文,桃園市。
黃健維(2015)。整合Kano模式與IPA探討超級市場服務品質。大葉大學企業管理學系未出版碩士論文,彰化市。
黃榮仙(2017)。以二維品質模型法評估澎湖縣馬公地區公共自行車使用行為效益。樹德科技大學經營管理系未出版碩士論文,高雄市。
連子儀(2017)。應用Kano二維品質模式探討樂齡族對於陪伴型機器人之設計要素研究。大同大學工業設計學系未出版碩士論文,台北市。
楊錦洲(1993)。二維品質模式在服務品質上的應用。品質管制月刊,第29卷,第5期,第27-33頁。
楊玄榆(2008)。品牌形象、行銷組合、服務品質對顧客滿意度的影響。大同大學事業經營學系未出版碩士論文,台北市。
楊錦洲(2009)。服務品質-從學理到應用。台北市:華泰文化出版。
楊凱富(2014)。連鎖生鮮超市服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關性研究 - 信賴感與關係慣性的干擾效果。國立彰化師範大學工業教育與技術學系未出版碩士論文,彰化市。
楊敦凱(2018)。應用Kano二維品質模式探討文創咖啡館之服務品質屬性。龍華科技大學企業管理系未出版碩士論文,桃園市。
葉書芳(2002)。服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例。國立成功大學工業管理科學系碩博士班未出版碩士論文,台南市。
鄭亦斯(2013)。建立零售業服務品質量表-以台灣楓康超市為例。國立彰化師範大學企業管理學系未出版碩士論文,彰化市。
廖淑如(2012)。應用二維品質於主題餐廳服務系統設計之研究。天主教輔仁大學企業管理學系管理學碩士在職專班未出版碩士論文,新北市。
廖英皓(2016)。廣義Kano二維品質模型-以國道客運之服務品質為例。國立高雄第一科技大學運籌管理研究所未出版碩士論文,高雄市。
魏建庚(2005)。服務品質、企業形象、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究-以台灣地區人壽保險業為例。朝陽科技大學保險金融管理系未出版碩士論文,台中市。
蘇韋綸(2006)。網路之服務品質構面類型與重要性對容忍區之影響。國立臺北大學企業管理學系未出版碩士論文,台北市。

英文部分
Babakus,E.&Mangold W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services an Empirical Investigation. Health Services Research, 26, 767-786.
Churchill, G. A., Jr. & C. Surprenant. (1982). An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19 (November), 491-504.
Dabholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16.
Freeman, K. D. & J. Dart. (1993). Measuring the perceived quality of professional business services. Journal of Professional Services Marketing, 9, 27-47.
Gronroos,C. (1982). An applied service marketing theory. European Journal of Marketing, 16, 30-41.
Gilley, J. W., Eggland, S. A., & Gilley, A. M. (1989). Principles of human resource management.Massachusetts Addison–Wesley.
Hall, D. T. (1986).Career development in organizations. Jossey-Bass Inc Pub.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. The Journal of Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.
Kamins, M. A., & Marks, L. J. (1991). The Perception of Kosher as a Third Party Certification Claim in Advertising for Familiar and Unfamiliar Brands. Journal Of The Academy Of Marketing Science, 19(3), 177-185.
Lewis, R. & Booms, B. (1983). The marketing aspect of service quality,” In L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, (Eds), Emerging Perspective on Service Marketing. American Marketing Association, Chicago, IL, 99- 107.
Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). How to make product deployment projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18(1), 25-38.
Narasimhan, C., Neslin, S. A. & Sen, S. K. (1996). Promotional Elasticity and category characteristics. Journal of Marketing, 60(2), 17–30.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1985). Problems and Strategies in Services Marketing . Journal of Marketing, 49, Spring, 33-46.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A.,& Berry, L. L.(1988). The SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality . Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Wexley, K. N., Latham, G. P., Kettering, M., Rivaldo, O. F., & Christensen, J. (1991).Developing and training human resources in organizations(No. C10 25). Department of Agriculture, Washington, DC (EUA). Office of International Cooperation and Development. AID, Washington, DC (EUA). Bureau for Science and Technology.

網頁部分
經濟部統計處 https://www.moea.gov.tw/Mns/dos/home/Home.aspx

電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20240625)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊