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研究生:劉藽瑢
研究生(外文):LIOU,CHIN-RONG
論文名稱:服務品質、關係品質與顧客忠誠度關係研究–以新竹市統一超商為例
論文名稱(外文):The Effects of Service Quality and Relationship Quality on Customer Loyalty–An Empirical Study Based on 7-ELEVEN at Hsinchu City
指導教授:龍紫君龍紫君引用關係
指導教授(外文):LONG,ZI-JUN
口試委員:葉日武彭雅惠龍紫君
口試委員(外文):SHE YE,RI-WUPENG,YA-HUILONG,ZI-JUN
口試日期:2019-06-13
學位類別:碩士
校院名稱:玄奘大學
系所名稱:企業管理學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:150
中文關鍵詞:服務品質關係品質顧客忠誠度
外文關鍵詞:Service QualityRelationship QualityCustomer Loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:2
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以往探討連鎖便利商店多以服務品質與顧客忠誠度的關聯性為主,但對於連鎖便利商店的關係品質很少有學者探討,因此本研究將以顧客對於連鎖便利商店服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係為研究主主題,並以新竹市統一超商為研究範圍。本研究總共發放250份,回收有效問卷205份。結果顯示,一、新竹市統一超商服務品質之顧客基本資料會因職業不同有顯著差異,因年齡與平均每週到7-Eleven次數不同而有部分顯著差異,但與其他基本資料皆無顯著差異;二、新竹市統一超商關係品質之顧客基本資料會因職業不同有部分顯著差異,但與其他基本資料皆無顯著差異;三、新竹市統一超商顧客忠誠度之顧客基本資料會因平均每週到7-Eleven次數與平均每次消費金額不同有顯著差異,但與其他基本資料皆無顯著差異;四、服務品質對關係品質有正向顯著的影響;五、關係品質對顧客忠誠度有正向顯著的影響;六、服務品質對顧客忠誠度有正向顯著的影響。因此本研究的結論是當服務品質越好時,關係品質也會相對提高;當關係品質越高時,推薦親朋好友購買的機率也相對提高;當服務品質越好時,再次購買或推薦親友購買的機率也相對提高。所以要提高顧客忠誠度,服務品質與關係品質都是相當重要之因素。
The relevance between service quality and customer loyalty for the Convenience Store has been discussed in the past research. However, the factor of relationship quality has been less discussed before. For this reason, the purpose of this study is to explore the relevance between service quality and relationship quality for the convenience store, 7-ELEVEN, in Hsinchu City. A total of 250 questionnaires were given and 205 effective questionnaires were collected in this study.The results indicated that (1) customer’s occupation was significantly correlated with service quality. Customers with different ages and frequency of visiting shops showed partial significant difference. However, the other personal characteristics of the customers had no significant difference with service quality. (2) Customer’s occupations showed partial significant difference with relationship quality, but no significant difference in other background of the customers. (3) Customer’s frequency of visiting shops and amount per purchase was signiflcantly correlated with customer loyalty. But in other background of the customers had no signiflcant difference with customer loyalty. (4) Relationship quality presented a highly positive correlation to service quality. (5) Relationship quality also shows a highly positive correlation to customer loyalty. (6) Service quality presented a highly positive correlation to customer loyalty.In conclusion, the relationship quality would be improved with good service quality. More customers are willing to recommend other friends to shop when the relationship quality is good. When the service quality is better and better, the opportunities of customers come back again or other friends visit the shop on the customer recommendation become higher. Therefore, service quality and relationship quality are the important factors for customer loyalty.
目 次
摘要 I
表目次 VI
圖目次 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究問題與目的 3
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 連鎖便利商店的定義 5
第二節 服務品質 10
第三節 關係品質 19
第四節 顧客忠誠度 25
第五節 相關研究 34
第六節 本章小結 49
第三章 研究方法 50
第一節 研究架構 50
第二節 研究假設 51
第三節 研究對象 53
第四節 研究工具 53
第五節 因素分析 61
第六節 各變項信度分析 63
第七節 資料分析方法 64
第四章 研究結果與討論 67
第一節 研究對象背景分析 67
第二節 服務品質之現況分析 71
第三節 關係品質之現況分析 75
第四節 顧客忠誠度之現況分析 78
第五節 統一超商服務品質與基本資料之差異分析 80
第六節統一超商關係品質與基本資料之差異分析 100
第七節統一超商顧客忠誠度與基本資料之差異分析 115
第八節服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關分析 128
第九節顧客對統一超商的服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關聯性 129
第五章結論與建議 132
第一節結論 132
第二節建議 137
參考文獻 140
一、中文文獻 140
二、英文文獻 144
附錄 147

表目次
表 1- 1連鎖便利商店營業額與年增率(2013年-2017年) 2
表 2- 1是呈現各學者對服務品質的定義: 12
表 2- 2為學者對服務品質衡量構面的整理: 17
表 2- 3是各學者對關係品質定義的整理結果: 20
表 2- 4學者對關係品質衡量構面 22
表 2- 5顧客忠誠度階段 27
表 2- 6是對各學者對顧客忠誠度定義整理結果: 27
表 2- 7學者對顧客忠誠度衡量構面 31
表 2- 8服務品質與關係品質之相關研究 35
表 2- 9關係品質與顧客忠誠度之相關研究 38
表 2- 10服務品質與顧客忠誠度之相關研究 41
表 2- 11服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關研究 44
表 2- 12連鎖便利商店相關研究 47
表 3- 1服務品質衡量構面與問項 55
表 3- 2服務品質題目項目分析彙整表 56
表 3- 3關係品質衡量構面與問項 57
表 3- 4關係品質題目項目分析彙整表 58
表 3- 5顧客忠誠度衡量構面與問項 59
表 3- 6顧客忠誠度項目分析彙整表 59
表 3- 7問卷題項的KMO與BARTLETT檢定 61
表 3- 8問卷題項的因素負荷量表 62
表 3- 9問卷個變項的信度分析表 64
表 4- 1基本資料變項統計表 70
表 4- 2服務品質構面之平均數與標準差 72
表 4- 3服務品質題項之平均數與標準差 74
表 4- 4關係品質構面之平均數與標準差 76
表 4- 5關係品質題項之平均數與標準差 77
表 4- 6顧客忠誠度之平均數與標準差 79
表 4- 7顧客忠誠度題項之平均數與標準差 80
表 4- 8不同性別對於服務品質之獨立樣本T檢定表 81
表 4- 9不同婚姻狀況對於服務品質之變異數分析表 82
表 4- 10不同年齡對於服務品質之變異數分析表 84
表 4- 11不同教育程度對於服務品質之變異數分析表 86
表 4- 12不同職業對於服務品質之變異數分析表 89
表 4- 13不同到7-ELEVEN次數對於服務品質之變異數分析表 93
表 4- 14不同消費金額對於服務品質之變異數分析表 95
表 4- 15不同常消費產品或服務對於服務品質之變異數分析表 97
表 4- 16不同性別對於關係品質之獨立樣本T檢定表 101
表 4- 17不同婚姻狀況對於關係品質之變異數分析表 102
表 4- 18不同年齡對於關係品質之變異數分析表 103
表 4- 19不同教育程度對於關係品質之變異數分析表 104
表 4- 20不同職業對於關係品質之變異數分析表 107
表 4- 21不同到7-ELEVEN次數對於關係品質之變異數分析表 109
表 4- 22不同消費金額對於關係品質之變異數分析表 111
表 4- 23不同常消費產品或服務對於關係品質之變異數分析表 113
表 4- 24不同性別對於顧客忠誠度之獨立樣本T檢定表 115
表 4- 25不同婚姻狀況對於顧客忠誠度之變異數分析表 116
表 4- 26不同年齡對於顧客忠誠度之變異數分析表 117
表 4- 27不同教育程度對於顧客忠誠度之變異數分析表 119
表 4- 28不同職業對於顧客忠誠度之變異數分析表 121
表 4- 29不同到7-ELEVEN次數對於顧客忠誠度之變異數分析表 123
表 4- 30不同消費金額對於顧客忠誠度之變異數分析表 124
表 4- 31不同常消費產品或服務對於顧客忠誠度之變異數分析表 126
表 4- 32整體服務品質、關係品質與顧客忠誠度之相關分析 128
表 4- 33服務品質對關係品質之迴歸分析 130
表 4- 34服務品質與關係品質對顧客忠誠度之複迴歸分析 131
表 5- 1研究假設與驗證結果摘要表 132


圖目次
圖 1- 1研究流程 4
圖 2- 1統一超商營業額(2013年–2017年) 10
圖 2- 2服務品質之消費者衡量模式 16
圖 3- 1研究架構 50


參考文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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