臺灣博碩士論文加值系統

醫療服務品質良窳是現今民眾就醫考量因素之一，優質醫療服務品
質能吸引病患就醫，也有助於提升病患忠誠度，而醫院形象也可能影響
醫療服務品質與病患忠誠度。因此，本研究欲探討門診病患對於醫院形
象、醫療服務品質之期望失驗與病患忠誠度間之關係。
本研究為回溯性研究，採用中部某區域教學醫院2017 年門診病患
滿意度調查資料進行假設驗證，其調查資料共計653 筆。為了驗證假設，
本研究主要採用相減型失驗法、配對樣本t 檢定、相關分析、階層迴歸
分析等統計方法。研究結果發現：(1)門診病患對醫療服務品質期望與認
知之間具有負面失驗效果；(2)門診病患在「結構面」及過程面中「醫療
過程」之期望失驗，分別對「病患忠誠度」具有正向影響；門診病患在
過程面中「等候時間」之期望失驗，對「病患忠誠度」具有負向影響；
(3)「醫院形象」對過程面中「服務態度－非醫療人員」的期望失驗與「病
患忠誠度」間，具有干擾效果。
本研究將期望失驗理論應用於醫療產業，不僅豐富醫療服務品質之
期望失驗的研究成果，也提供醫療機構、相關部門及醫院管理者做為設
計及實施醫院形象提升方案，以及改善醫療服務流程與品質之參考。

The quality of medical services is one of the factors that people take
into consideration when seeking medical treatment. High quality medical
services not only attract patients, but also help to win patient loyalty.
Moreover, the image of hospitals may affect medical service quality and
patient loyalty. Therefore, this study explores the relationships among
hospital images, outpatients’ expectancy disconfirmation for medical
services quality, and patient loyalty.
This is a retrospective study. The research data uses for hypothesis
verification were collected through an outpatient satisfaction survey in
2017, which was conducted at a regional teaching hospital in central
Taiwan. In total, 653 copies were gathered. In order to verify the hypothesis,
this study mainly adoptes statistical methods, including subtractive
disconfirmation, paired sample t-test, correlation analysis, and hierarchical
regression analysis. The research results indicate that: (1) negative
disconfirmation effects exists in outpatients’ expectation and perception
regarding to medical service quality; (2) the expectancy disconfirmation of
outpatients at the structure and process levels of the medical process has a
positive impact on patient loyalty, while the expectancy disconfirmation of
outpatients in terms of waiting time at the process level has a negative
impact on patient loyalty; and (3) hospital image has a moderating effect on
the relationships between outpatients’ expectancy disconfirmation regarding
service attitude of non-medical staff and patient loyalty.
This study applies the expectancy disconfirmation theory to the
healthcare industry, which not only enriches the research on expectancy
disconfirmation of medical service quality, but also provides a reference for
hospitals, relevant departments and administrators in designing and implementing programs to improve hospital images, medical service process
and quality.

誌謝 ............................................................................................................ I
中文摘要 ................................................................................................. III
Abstract .................................................................................................. IV
目錄 ......................................................................................................... VI
表目錄 .................................................................................................. VIII
圖目錄 ..................................................................................................... IX
壹、緒論 ................................................................................................... 1
一、研究動機 ........................................................................................ 1
二、研究目的 ........................................................................................ 6
貳、文獻探討 ........................................................................................... 7
一、醫療服務品質 ................................................................................. 7
二、期望失驗模式 ............................................................................... 12
三、病患忠誠度 ................................................................................... 14
四、醫院形象 ...................................................................................... 18
五、醫療服務品質期望與認知之失驗效果 ......................................... 22
六、醫療服務品質之期望失驗與病患忠誠度之關係 .......................... 24
七、醫院形象、醫療服務品質之期望失驗與病患忠誠度之關係 ....... 25
參、研究方法 ......................................................................................... 26
一、研究架構與假設 ........................................................................... 26
二、研究設計 ...................................................................................... 28
三、研究變項之定義與衡量 ................................................................ 30
四、資料處理及分析方法.................................................................... 36
肆、研究結果 ......................................................................................... 43
一、樣本結構 ...................................................................................... 43
二、探索性因素分析 ........................................................................... 49
三、信度分析 ...................................................................................... 55
四、門診病患對於醫療服務品質認知與期望之失驗效果 .................. 57
五、皮爾森相關分析 ........................................................................... 64
六、階層迴歸分析 ............................................................................... 67
七、假設驗證結果 ............................................................................... 75
伍、結論與建議 ...................................................................................... 76
一、研究結論 ...................................................................................... 76
二、研究建議 ...................................................................................... 82
三、研究限制 ....................................................................................... 87
陸、參考文獻 .......................................................................................... 88
一、中文部分 ....................................................................................... 88
二、英文部分 ....................................................................................... 95
三、網路部分 ....................................................................................... 98
附錄 ......................................................................................................... 99

一、中文部分
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二、 英文部分
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