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研究生:鄒立偉
研究生(外文):CHOU, LI-WEI
論文名稱:運用雙因子理論建構餐飲消費再購行為之行銷策略-以臺北市國際觀光旅館餐廳為例
論文名稱(外文):Utilizing Two-Factor Theory to Construct Marketing Strategy for Repurchase Activities-Taipei International Tourist Hotel Restaurant as Example
指導教授:蘇聖珠蘇聖珠引用關係
指導教授(外文):SU, SHENG-CHU
口試委員:許莉莆陳妙盈蘇聖珠
口試委員(外文):HSU, LI-FUCHEN, MIAO-YINGSU, SHENG-CHU
口試日期:2019-05-16
學位類別:碩士
校院名稱:華夏科技大學
系所名稱:資訊管理系碩士在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:60
中文關鍵詞:雙因子DINESERV再購行為服務品質顧客滿意
外文關鍵詞:Two-factors TheoryRepurchaseDINESERVService QualityCustomer Satisfaction
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在現今餐飲市場的競爭激烈環境中,業者要能脫穎而出,除了必須與原有客群做好顧客關係管理之外,在經營管理、行銷層面上也須求創意、創新。因此,該如何藉由「服務品質」來衡量顧客滿意度,進而擬定可吸引顧客再度上門消費之行銷策略,為目前業者最為關心的議題之一。
以往相關文獻指出,Herzberg的雙因子理論可被廣泛有效地運用在工程管理、生產管理、員工心理健康等管理範疇;但對於該理論之研究,在服務產業之顧客關係管理、行銷策略研擬等領域中卻鮮少被重視。本研究以學者Naumann & Donald(1999)提出可適用於服務產業的雙因子理論為立論基礎,並採用「DINESERV」量表作為服務品質衡量標準,藉由顧客主觀上對服務因子之歸類,進而了解及分析保健因子與滿意因子,在各服務品質構面之表現績效程度,對顧客的再購行為有何影響,並藉此提供給業者擬定更適切之行銷策略。
研究結果發現,保健因子在服務品質各構面的滿意度表現績效上均高於3.5以上,表示餐廳業者對於被顧客列為是保健因子的服務項目,一定要持續保持其服務水平,這些項目是顧客認為個案S餐廳起碼應該做到好之最低門檻項目,若顧客對此感到不滿意,會選擇至其他餐廳用餐消費;另外,滿意因子在服務品質各構面的滿意度表現績效上均在3.4以上,表示這些被顧客列為是滿意因子的服務項目,餐廳業者或許能做到讓顧客感到滿意之最高水準,但即便顧客對此表現感到不甚滿意,也不一定會選擇至其他餐廳用餐消費;因此,在保健因子各項表現績效符合顧客所期待之應有標準前提下,業者能滿足顧客認為是屬於滿意因子之服務項目的需求,甚至提供可超越顧客期待之服務價值,則顧客滿意度會增加,也更能吸引其再度蒞臨消費用餐。

In the competitive environment of today’s restaurant industry, businesses that aim to set themselves apart must excel at customer relations with existing customers in addition to being creative and innovative in terms of operations, management, and marketing. Therefore, one of the issues that business operators care most about is how to use “service quality” to assess customer satisfaction and attract customers to make return purchases.
Previous papers have pointed out that Herzberg’s two-factor theory can be broadly applied in engineering management, production management, and managing the psychological health of employees; however, research in this theory is rarely conducted in the service industry for customer relations and marketing strategy. This study uses a two-factor theory suitable for the service industry proposed by Naumann & Donald (1999) and utilizes the “DINESERV” scale to evaluate service quality. Customers’ subjective categorization of service factors are used to further understand and analyze health-care and satisfaction factors and their degree of performance in the quality aspect of each service and how they impact the return purchase behavior of customers. This data can be provided to business operators to plan more appropriate marketing strategies.
The results of this study found that health-care factors performed higher than 3.5 in satisfaction level for all aspects of service quality, meaning restaurant operators have been categorized by customers as a service provider of health-care factors and must maintain this level of service. Customers believe that these categories are the minimum requirements that Restaurant S must complete; if customers are dissatisfied with this regard, they will choose to visit other restaurants; furthermore, satisfaction factors performed higher than 3.4 in satisfaction level for all aspects of service quality. This means that service categories are listed as satisfaction factors by customers, and restaurant operators may be able to perform at the highest standards for customers; however, even if customers are dissatisfied with the service, they may not choose to visit other restaurants. Therefore, assuming that the performance of all health-care factors meet the expectation standards of customers, restaurant operators can satisfy the service requirements that customers view as satisfaction factors, or even provide valuable services that exceed customer’s expectations to increase satisfaction level as well as the chances of return purchases at the restaurant.

目錄 I
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究對象 2
1.4 論文架構與研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1 餐飲產業定義、類型與發展 5
2.2 服務品質之探討 12
2.3 顧客滿意度 20
2.4 顧客忠誠度 22
2.5 雙因子理論 24
第三章 研究設計與方法 30
3.1 研究架構 30
3.2 研究假設 30
3.3 變數操作型定義、問卷設計與樣本取得 33
3.4 資料處理 34
3.5 抽樣對象、問卷發放與雙因子判定 35
第四章 研究結果 37
4.1 有效樣本之基本資料分析 37
4.2 有效樣本之消費行為分析 38
4.3 信度、效度分析 39
4.4 服務因子分類及假設檢定 40
4.5 雙因子滿意度平均數分析 44
第五章 結論與建議 46
5.1 研究結論 46
5.2 管理意涵 46
5.3 對個案餐廳之建議 47
5.4 研究貢獻 51
5.5 研究限制與建議 51
參考文獻 52
英文文獻 52
中文文獻 55
附錄 問卷 58

英文文獻
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中文文獻
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網頁參考
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