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研究生:曾妍菁
研究生(外文):TSENG, YEN-CHIN
論文名稱:專業素養、服務品質、品牌形象對顧客忠誠度影響之研究-關係行銷之調節效果
論文名稱(外文):A Study of the Impacts of Professional Literacy, Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty : Moderating Effect of Relationship Marketing
指導教授:歐陽豪歐陽豪引用關係
指導教授(外文):OU-YANG, HOU
口試委員:李明興黃文進
口試委員(外文):LEE, MING-SHINGHWANG, WEN-JIM
口試日期:2019-07-13
學位類別:碩士
校院名稱:崑山科技大學
系所名稱:企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2019
畢業學年度:107
語文別:中文
論文頁數:162
中文關鍵詞:專業素養服務品質品牌形象關係行銷顧客忠誠度
外文關鍵詞:Professional LiteracyService QualityBrand ImageRelationship MarketingCustomer Loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:16
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本研究在探究壽險公司之業務人員其專業素養、服務品質、品牌形象對顧客忠誠度的影響,同時探討『關係行銷』對上述變項間關係的調節效果,目的在找出影響顧客忠誠度的最重要預測因子,問卷發放回收期間為 108 年 4 月15日至 108 年 4月24日,問卷發出共 650 份問卷,收回之有效問卷共628份。
實證結果發現: 專業素養對服務品質、顧客忠誠度及品牌形象均為顯著正向影響,服務品質對品牌形象與顧客忠誠度均為顯著正向影響,品牌形象對顧客忠誠度具顯著正向影響;在中介效果方面,專業素養同時透過服務品質、品牌形象間接正向影響顧客忠誠度,具完全中介效果;在調節效果方面,除專業素養對服務品質關係外,關係行銷減弱研究變項間的正向關聯。

This study explores the impact of professional literacy, service quality, and brand image on customer loyalty of business personnel in life insurance companies. At the same time, it discusses the moderating effect of "relationship marketing" on the relationship between these variables, in order to find out the most important predictor which will affect on customer loyalty. The questionnaire issued and collected period from April 15, 2019 to April 24, 2019. A total of 650 questionnaires were issued and 628 valid questionnaires were returned.
The empirical results show that professional literacy has a significantly positive impact on service quality, customer loyalty and brand image. Service quality has a significantly positive impact on brand image and customer loyalty. Brand image has a significantly positive impact on customer loyalty. In terms of mediation effect, professional quality also indirectly positive affects customer loyalty through service quality and brand image, and has a complete mediated effect; in terms of moderating effect, relationship marketing weakens the positive relationship between research variables, except the relationship between professional literacy and service quality.


目 錄
摘 要 I
ABSTRACT II
誌 謝 III
目 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 7
第四節 研究限制 8
第二章 文獻回顧與探討 9
第一節 專業素養(PROFESSIONAL LITERACY)定義 9
第二節 服務品質(SERVICE QUALITY)定義 11
第三節 品牌形象(BRAND IMAGE)定義 14
第四節 顧客忠誠度(CUSTOMER LOYALTY)定義 17
第五節 關係行銷(RELATIONSHIP MARKETING)定義 19
第六節 各構面間的關聯 21
第三章 研究方法 38
第一節 研究架構 38
第二節 研究假說 39
第三節 變數定義與衡量 40
第四節 抽樣方法 44
第五節 問卷題項設計 45
第六節 統計分析方法 54
第四章 實證結果與分析 56
第一節 次數分配與敘述統計 56
第二節 因素分析 69
第三節 相關分析 72
第四節 差異分析 73
第五節 迴歸分析 96
第六節 質性分析與詮釋 122
第五章 結論與建議 126
第一節 實證研究結果 126
第二節 提出後續建議 131
第三節 管理意涵 132
參考文獻 137
一、中文文獻 137
二、英文文獻 146
附錄 問卷 151


參考文獻
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