臺灣博碩士論文加值系統

台灣製造業在政府推動南向西進海外設廠的政策下，產業呈現空洞化，為了永續經營創新創意產業，因應而生，在工業局推動產業文化，讓原本具有特色的工廠，轉型認證觀光工廠。個案公司於2005年擴廠，新增物流，設立群聚之家具展示區，並應政府之邀約設立，開放民眾參觀，成立台灣玻璃館，其中為了量化、質化確認整體服務水準，於2015年導入神秘客制度，然而將神秘客制度導入對組織而言屬於變革的一環，然而組織變革其組織成員之變革認知對於後續組織績效有所影響，因此了解員工及管理階層對此制度的導入看法與認知對於組之變革施行為重要的。
故了解員工對於神秘客導入之觀點為本研究主要的探討，研究結果顯示員工對於神秘客制度之認知皆為正向，並願意跟隨制度改善，管理階層也認同神秘客制度給予一套新的管理依循，然當神秘客制度施行一段時間之後，員工與管理階層之想法變有所差異，因此當某一制度施行一段時間後，應進行內部之全面性的討論，以求內部共識，才能讓員工共結一心，打造公司之未來。能在各種環境中適應並因應變化而成長突破，在企業中縱向運作，橫向管理，除了提升個人多元化能力外，顧前思後，也能讓組織運作效率順暢快速！

Taiwan’s manufacturing industry is hollowed out under the government’s policy of promoting south to west to set up factories overseas. In order to sustain business, the Industrial Development Bureau allows factories that have original characteristics to transform and certify sightseeing factories. The case company expanded its factory in 2005 and added a logistics center. And at the invitation of the government, open the public to visit and establish the Taiwan Glass Museum. In order to quantify and qualitatively confirm the overall service level, the mystery shopper was introduced in 2015. However, the introduction of the mystery shopper is a part of the organizational change. Internal members’ perceptions of change have an impact on subsequent organizational performance. Therefore, understanding the introduction and cognition of employees and management of this system is important for the organizational change.
The results of the study show that employees are positive about the mystery shopper. The management also agrees that the mystery shopper gives a new set of management. However, when the mystery shopper was implemented for a period of time, the ideas of employees and management were different. Therefore, an internal and comprehensive discussion is necessary to allow employees to get together.

目 錄
摘要 i
ABSTRACT ii
誌 謝 iii
目 錄 iv
圖索引 v
表索引 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第二章 文獻探討 3
第一節 神秘客（Mystery shopper） 3
第二節 組織變革 6
第三節 觀光工廠 8
第四節 玻璃館個案介紹 14
第三章 研究方法 27
第一節 訪談研究法 27
第二節 研究設計 28
第四章 討論與分析 30
第一節 訪談紀錄 30
第二節 訪談結果討論 36
第五章 結論與建議 39
第一節 研究結論 39
第二節 實務貢獻 40
第三節 研究限制與未來研究建議 41
參考文獻 42
附錄1 46
附錄2 48
附錄3 54

參考文獻
中文部份
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英文部份
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